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房地产物业公司客服首问责任制实施作业指导书

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.客服首问责任制要求客服在接到业主电话时，首先应做的是什么？()

A.直接转接相关部门

B.询问业主来电原因

C.查看业主信息

D.挂断电话重拨

2.当业主提出投诉时，客服应如何处理？()

A.直接记录投诉内容，不做任何回应

B.倾听业主投诉，并给予安抚

C.忽视业主投诉，认为小事一桩

D.将投诉转嫁给其他部门

3.客服在接到业主报修电话时，应如何处理？()

A.直接告知业主需要等待一段时间

B.立即记录报修信息，并告知业主处理时间

C.告知业主报修费用，看业主是否愿意支付

D.挂断电话，认为报修不是紧急情况

4.客服在处理业主咨询时，如遇到自己不清楚的问题，应如何处理？()

A.直接告知业主自己不清楚，让业主自行查询

B.向相关部门咨询，并尽快回复业主

C.告知业主稍等，自己先去查询

D.忽视业主问题，认为无关紧要

5.客服在处理业主投诉时，如业主情绪激动，应如何应对？()

A.与业主争吵，以显示自己的立场

B.保持冷静，耐心倾听业主的投诉

C.告知业主自己无法解决，让业主自行解决

D.挂断电话，避免情绪冲突

6.客服在处理业主报修时，如发现是业主自身原因造成的损坏，应如何处理？()

A.直接告知业主需要支付维修费用

B.与业主沟通，了解情况，再决定是否收费

C.忽视业主原因，强制要求支付维修费用

D.告知业主自行解决，不提供帮助

7.客服在处理业主咨询时，如业主提出的问题不在自己的工作范围内，应如何处理？()

A.直接告知业主自己无权回答

B.向相关部门咨询，并尽快回复业主

C.告知业主稍等，自己先去查询

D.忽视业主问题，认为无关紧要

8.客服在处理业主投诉时，应记录哪些信息？()

A.业主姓名、电话、投诉内容

B.投诉时间、处理结果、业主满意度

C.投诉原因、处理方案、业主反馈

D.投诉时间、处理结果、业主姓名

9.客服在处理业主咨询时，应如何保持良好的服务态度？()

A.对业主态度冷漠，以显示专业

B.保持微笑，用礼貌的语言与业主沟通

C.对业主的问题不耐烦，快速解答

D.忽视业主的问题，认为自己知道答案

10.客服在处理业主投诉时，如遇到特殊情况，应如何处理？()

A.直接告知业主无法处理，让业主自行解决

B.向上级领导汇报，寻求帮助

C.忽视特殊情况，按照常规处理

D.告知业主稍等，自己先去查询

二、多选题(共5题)

11.客服在处理业主投诉时，以下哪些行为是正确的？()

A.认真倾听业主的投诉

B.保持冷静，避免情绪化

C.记录投诉的关键信息

D.及时向上级汇报

12.以下哪些是客服首问责任制要求客服在接到业主电话时应做到的？()

A.主动问好，使用礼貌用语

B.确认业主身份，了解来电原因

C.及时记录业主信息

D.避免使用专业术语，便于业主理解

13.客服在处理业主报修时，以下哪些步骤是必要的？()

A.确认报修内容，记录详细信息

B.根据情况告知业主预计处理时间

C.将报修信息传递给相关部门

D.定期跟进报修进度，告知业主

14.以下哪些是客服在处理业主咨询时应遵循的原则？()

A.确保信息的准确性和完整性

B.保持耐心，不厌其烦地解答问题

C.尊重业主，使用礼貌的语言

D.鼓励业主提出问题，积极寻求解决方案

15.客服在处理业主投诉后，以下哪些工作是必须完成的？()

A.对投诉进行分类，以便跟踪处理

B.将处理结果反馈给业主

C.对处理过程进行总结，找出问题所在

D.采取措施防止类似问题再次发生

三、填空题(共5题)

16.客服在接到业主电话时，应首先进行自我介绍，并告知自己的职位是______。

17.当业主反映问题时，客服应______，以便更好地了解问题情况。

18.客服在记录业主信息时，应确保信息的______，避免因信息错误导致后续服务失误。

19.对于业主的投诉，客服应在______小时内给予回应，以显示对问题的重视。

20.客服在处理业主咨询时，若遇到自己无法解答的问题，应及时______，不得推诿。

四、判断题(共5题)

21.客服在接到业主电话时，可以直接转接相关部门而不需要询问业主的具体需求。()

A.正确B.错误

22.客服在处理业主投诉时，可以不记录投诉的具体内容。()

A.正确B.错误

23.客服在处理业主