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药店管理与操作规范培训资料

前言

药店作为药品流通的重要环节，肩负着保障公众用药安全、提供专业健康服务的重要使命。规范的管理与操作是药店生存与发展的基石，不仅关系到药店的信誉与效益，更直接影响到人民群众的身体健康和生命安全。本培训资料旨在系统梳理药店日常运营中的关键管理要点与核心操作流程，为各位同仁提供一份实用、严谨的工作指引。希望大家认真学习，深刻领会，并在实际工作中严格执行，共同提升药店的整体服务质量与专业水平。

一、总则与核心原则

（一）药店的使命与责任

药店应以“保障药品质量，维护人民健康”为根本宗旨，严格遵守国家药品管理相关法律法规，确保药品经营全过程的规范性与安全性，为顾客提供放心药品和专业的用药指导。

（二）核心管理原则

1.药品质量第一原则：将药品质量置于首位，严格把控药品采购、验收、储存、养护、销售等各个环节，杜绝假劣药品流入。

2.依法依规经营原则：严格遵守《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》（GSP）等法律法规及相关政策要求，做到证照齐全、亮证经营。

3.客户至上服务原则：以顾客需求为导向，提供热情、周到、专业的服务，尊重和保护顾客隐私。

4.安全规范操作原则：所有操作流程必须符合安全规范，确保员工与顾客的人身安全及用药安全。

5.持续改进发展原则：定期评估管理与操作中存在的问题，不断优化流程，提升专业素养和管理水平。

二、人员管理规范

（一）人员资质与职责

1.执业药师：药店应配备符合规定数量的执业药师，负责处方审核、用药指导、药品咨询等专业工作，确保在岗履职。

2.营业员：需具备相应的药学专业知识或经过专业培训并考核合格，熟悉药品性能、用途、用法用量及注意事项。

3.质量管理人员：负责药店质量管理体系的建立、实施与维护，监督各项质量管理制度的执行。

4.各岗位人员：应明确岗位职责，熟悉本岗位工作流程和质量要求，严格按规程操作。

（二）行为规范与职业素养

1.仪容仪表：统一着装，整洁得体，佩戴工牌，保持良好精神面貌。

2.服务礼仪：使用文明用语，微笑服务，主动热情，耐心解答顾客疑问。

3.职业道德：遵守职业道德，廉洁自律，不误导消费，不销售过期、变质药品。

4.学习提升：积极参加专业知识培训和继续教育，不断更新知识结构，提升服务能力。

三、药品采购与验收管理

（一）药品采购

1.供应商选择：应从具有合法资质的药品生产企业或经营企业采购药品，审核并留存供应商资质证明文件。

2.采购计划：根据市场需求、库存情况及药品效期，科学制定采购计划，避免积压或缺货。

3.合同管理：采购药品应签订书面采购合同，明确药品名称、规格、数量、价格、质量条款及违约责任等。

（二）药品验收

1.到货核对：核对药品名称、规格、批号、生产厂家、数量、有效期等信息，与随货同行单（票）是否一致。

2.外观检查：检查药品包装是否完好，有无破损、污染、渗液、封口不严密等情况；药品标签、说明书是否清晰、完整。

3.资质审核：索取并审核药品检验报告书（批签发证明文件）等相关资料。

4.验收记录：对验收合格的药品及时入库，做好验收记录，记录应真实、完整、准确，可追溯。对不合格药品，应拒收并做好记录，及时处理。

四、药品储存与养护管理

（一）储存条件

1.分区分类：药品与非药品、处方药与非处方药、内服药与外用药、易串味药品应分区存放，并有明显标识。

2.温湿度控制：根据药品说明书要求，控制储存区域的温湿度。常温、阴凉、冷藏药品应分别存放于相应条件的库房或设备中，并配备有效的温湿度监测和调控设备。

3.堆码规范：药品堆码应符合“五距”要求（顶距、灯距、墙距、柱距、垛距），整齐有序，易于存取和检查。

（二）药品养护

1.日常检查：定期对库存药品进行检查，重点关注近效期药品、易变质药品及特殊管理药品。

2.效期管理：实行效期预警管理，对近效期药品设置明显标识，及时促销或报损，防止过期药品销售。

3.养护记录：做好药品养护记录，包括温湿度监测记录、检查情况、养护措施及结果等。

4.问题处理：发现药品质量异常（如变色、潮解、发霉、沉淀等），应立即停止销售，隔离存放，报告质量管理人员处理。

（三）药品陈列

1.分类陈列：按药品类别、用途、剂型等分类陈列，处方药与非处方药分柜摆放，并有明显警示语。

2.美观规范：药品陈列应美观整洁，标签清晰，字迹清楚，药品名称、规格、价格标签与药品一一对应。

3.先进先出：陈列药品应遵循“先进先出”、“近效期先出”的原则。

4.拆零药品：拆零药品应集中存放于拆零专柜，并保留原包装标签，拆零工具应清洁卫生。

五、药品销售与服务管理

（一）处方药销售

1.处方审核：执业药师或其他依法经资格认定