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医院沟通礼仪实务指南

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CATALOGUE

02

患者服务场景应对

03

医疗团队协作规范

04

纠纷预防与处理

05

非语言沟通管理

06

能力提升机制

01

基础沟通准则

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基础沟通准则

PART

尊重患者隐私原则

不透露患者个人信息、病情和诊疗情况，除非得到患者明确授权。

保护患者隐私

尊重患者的自主选择权和知情权，对患者提出的任何问题给予充分解答。

尊重患者意愿

尊重患者的人格尊严，不歧视、侮辱或轻视患者。

维护患者尊严

专业语言表达规范

避免使用负面词汇

在沟通中避免使用可能引起患者恐慌、焦虑的负面词汇。

03

信息表达要清晰、准确，避免模糊、含糊不清的表述。

02

清晰、准确地表达

使用医学术语

在沟通中使用专业术语，但要保证患者能够理解。

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非评判性倾听技巧

倾听患者的需求和感受

全神贯注地倾听患者的讲述，理解他们的需求和感受。

反馈与确认

不打断患者

在倾听过程中，通过点头、微笑等肢体语言或简短的语句给予患者反馈，确认自己理解了他们的意思。

在患者讲述时，不要打断他们，让他们充分表达自己的观点和感受。

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患者服务场景应对

PART

门诊接诊沟通流程

初次接诊

询问病情

沟通治疗方案

安排复诊

友好地打招呼，使用尊称，让患者感受到尊重和关心。

详细询问患者病史，了解其症状及疾病发展，以便提供准确的诊断。

向患者介绍治疗方案、检查项目和用药，确保患者充分理解。

告知患者复诊时间和注意事项，提供联系方式以便患者随时咨询。

病情告知艺术

尊重患者

用患者易于理解的语言，耐心解释病情，避免使用过于专业的术语。

01

传递信心

以积极、乐观的态度，鼓励患者战胜疾病，增强信心。

02

倾听与回应

关注患者的疑虑和情绪，给予及时回应，让患者感受到关心和支持。

03

保护隐私

在沟通过程中，注意保护患者隐私，避免泄露敏感信息。

04

特殊需求响应策略

识别特殊需求

耐心解释

协调资源

寻求帮助

了解患者的特殊需求，如残疾、语言障碍、文化差异等，以便提供个性化服务。

积极协调医院资源，如安排翻译、提供辅助设备等，以满足患者需求。

对于患者提出的疑问和要求，耐心解释和回应，确保患者充分理解并满意。

如遇到无法解决的问题，及时向上级医生或相关部门求助，为患者提供最佳解决方案。

03

医疗团队协作规范

PART

跨科室信息传递标准

病历记录规范

确保病历记录准确、完整，采用医学术语，严禁涂改或伪造。

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沟通渠道畅通

建立有效的沟通渠道，如定期召开跨科室会议、使用内部通讯工具等，确保信息传递准确及时。

信息系统应用

利用电子病历等信息系统，实现跨科室信息共享，确保信息及时传递。

信息传递确认

重要信息需经过双方确认，确保接收方完全理解并准确执行。

交接班沟通要点

病情交接

医嘱交接

药物交接

器械交接

详细交接患者病情、诊断、治疗方案等信息，确保接班人员全面了解患者情况。

明确患者当前医嘱及执行情况，确保接班人员能够继续执行。

详细交接患者用药情况，包括药物名称、剂量、用法等，确保用药安全。

交接患者使用的重要医疗器械，确保其处于良好状态并了解使用方法。

紧急情况通报机制

紧急情况识别

及时发现并报告紧急情况，如患者病情突然恶化、医疗事故等。

通报流程规范

按照规定的通报流程，迅速向相关人员或部门报告紧急情况。

紧急应对措施

制定并执行紧急应对措施，如组织救治、安抚患者等，确保患者安全。

总结与反馈

紧急情况处理后，及时总结经验教训，提出改进措施，防止类似情况再次发生。

04

纠纷预防与处理

PART

投诉受理话术框架

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用平和的语气表达理解和尊重，安抚投诉者情绪。

保持冷静、尊重投诉者

针对投诉内容，核实事实，澄清可能的误解或沟通不畅。

核实信息、澄清误解

认真倾听投诉者的叙述，了解问题全貌，不打断对方。

倾听投诉内容

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如属医院责任，应承认错误，并提出合理的解决方案。

承担责任、提出解决方案

04

倾听对方诉求，展现同理心，理解其感受和需求。

积极倾听与同理心

引导对方将情绪与事实分开，理性讨论问题解决方案。

分离情绪与事实

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及时发现患者或家属的不满和焦虑，防止情绪升级。

识别情绪冲突信号

努力寻求双方都能接受的解决方案，达成共识。

寻求共识与妥协

情绪冲突化解方法

遵循医学伦理和法律

明确告知内容和风险

确保告知书内容合法、合规，尊重患者知情权和选择权。

详细阐述病情、治疗方案、风险及可能后果，确保患者充分理解。

医疗告知书规范使用

签字确认

让患者或家属在告知书上签字确认，作为重要法律依据。

存档与查阅

将告知书存档，便于后续查阅和患者复诊时参考。

05

非语言沟通管理

PART

职业着装标准

穿着整洁