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神秘客户服务协议

鉴于服务接受方（以下简称“甲方”）希望评估服务提供方（以下简称“乙方”）的服务质量，乙方同意接受甲方的委托，指派神秘客户（以下简称“丙方”）对乙方提供的服务进行评估，甲乙双方经友好协商，达成如下协议：

第一条定义

本协议中下列词语具有以下含义：

“定义”指本协议附件一中所列明的定义。

“服务提供方”指根据本协议约定接受评估的一方，即乙方。

“服务接受方”指根据本协议约定委托进行评估的一方，即甲方。

“评估”指丙方以普通客户身份对乙方提供的服务进行体验、观察和评价的行为。

“服务质量”指乙方提供服务的水平是否符合甲方的要求和行业标准。

“评估报告”指丙方在完成评估后，根据观察和体验撰写的一份详细报告，内容包括评估过程、评估结果、发现的问题和改进建议等。

第二条协议目的

本协议的目的是通过丙方进行的评估，帮助甲方了解乙方在实际运营中提供服务的真实情况，发现服务质量方面存在的问题和不足，并提出改进建议，从而促进乙方提升服务质量，更好地满足客户的需求。

第三条各方权利与义务

3.1甲方的权利与义务

3.1.1甲方的权利：

（1）有权要求乙方按照本协议约定的内容和标准指派丙方进行评估；

（2）有权在约定的时间内获得丙方提交的评估报告；

（3）有权对评估报告的内容进行审查，并提出疑问或要求乙方进行解释；

（4）有权要求乙方根据评估报告的内容制定并实施改进措施；

（5）有权对乙方改进措施的实施情况进行跟踪和监督。

3.1.2甲方的义务：

（1）应向乙方提供评估所需的相关信息，包括评估的时间、地点、场景、评估的具体内容、评估标准等；

（2）应保证评估过程的顺利进行，提供必要的支持和协助；

（3）应在收到评估报告后，及时进行审查，并在约定的期限内给予乙方反馈；

（4）应按照本协议的约定支付评估费用；

（5）应严格遵守保密条款，对评估过程中知悉的乙方的商业秘密进行保密。

3.2乙方的权利与义务

3.2.1乙方的权利：

（1）有权要求甲方提供评估所需的相关信息；

（2）有权在评估过程中对丙方进行必要的指导和监督；

（3）有权获得甲方对评估报告内容的反馈；

（4）有权对评估结果提出异议，并提供相应的反驳证据；

（5）有权要求甲方对评估结果进行合理的解释。

3.2.2乙方的义务：

（1）应根据甲方的委托，指派经过培训的丙方进行评估；

（2）应确保丙方在评估过程中遵守评估标准和评估流程；

（3）应在丙方完成评估后，及时向甲方提交评估报告；

（4）应在收到甲方对评估报告的反馈后，进行内部review，并制定具体的改进措施；

（5）应按照本协议的约定支付评估费用；

（6）应严格遵守保密条款，不得向任何第三方泄露丙方的身份信息以及评估过程中知悉的甲方的商业秘密。

3.3丙方的权利与义务

3.3.1丙方的权利：

（1）有权获得甲方支付的评估报酬；

（2）有权在评估过程中获得必要的安全保障和指导；

（3）有权要求甲方对评估报告的内容进行合理的解释。

3.3.2丙方的义务：

（1）应接受甲方的培训，并熟悉本协议约定的评估内容和评估标准；

（2）应以普通客户身份进行评估，不得向乙方透露自己的真实身份和评估目的；

（3）应客观、公正、真实地进行评估，不得带有个人偏见或主观臆断；

（4）应按照本协议约定的评估流程进行评估，并详细记录评估过程中的观察和体验；

（5）应在评估完成后，按照甲方的要求及时提交评估报告；

（6）应严格遵守保密条款，不得向任何第三方泄露甲方的身份信息、评估目的以及乙方在评估过程中知悉的商业秘密。

第四条评估内容与标准

4.1评估内容

本次评估的内容包括但不限于：

（1）服务态度：评估乙方工作人员的服务态度是否热情、友好、耐心、周到；

（2）响应速度：评估乙方工作人员对客户需求的响应速度是否及时；

（3）服务效率：评估乙方工作人员提供服务的效率是否高；

（4）专业知识：评估乙方工作人员是否具备必要的专业知识；

（5）环境卫生：评估乙方的服务场所是否干净整洁；

（6）服务流程：评估乙方的服务流程是否合理、便捷；

（7）设施设备：评估乙方的设施设备是否完好、齐全；

（8）价格透明度：评估乙方提供的服务价格是否透明、合理；

（9）客户隐私保护：评估乙方是否能够有效保护客户的隐私。

4.2评估标准

本次评估的标准如下：

（1）服务态度：采用评分制，满分10分，具体评分标准见附件二；

（2）响应速度：采用评分制，满分10分，具体评分标准见附件二；

（3）服务效率：采用评分制，满分10分，具体评分标准见附件二；

（4）专业知识：采用评分制，满分10分，具体评分标准见附件二；

（5）环境卫生：采用评分制，满分10分，具体评分标准见附件二；

（6）服务流程：采用评分制，满分10分，具体评分标准见