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微仓系统运维支持协议

本协议由以下双方于______年____月____日签署：

甲方（服务接受方）：[客户方公司全称]

法定地址：[客户方公司地址]

法定代表人/授权代表：[姓名]职务：[职务]

乙方（服务提供方）：[运维支持方公司全称]

法定地址：[运维支持方公司地址]

法定代表人/授权代表：[姓名]职务：[职务]

（以下简称“甲方”和“乙方”）

鉴于甲方需要使用微仓系统，并希望委托乙方提供专业的运维支持服务；乙方拥有提供微仓系统运维支持服务的能力和资质。根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，甲乙双方经友好协商，就甲方委托乙方提供微仓系统运维支持服务事宜，达成如下协议，以资共同遵守。

第一条定义

在本协议中，除非上下文另有解释，下列词语具有以下含义：

1.1“微仓系统”是指甲方使用的，部署在[说明部署环境，如：甲方数据中心/云平台名称]的，版本号为[具体版本号]的微仓系统，包括但不限于与该系统相关的硬件、软件、配置及数据。

1.2“运维支持服务”是指乙方为保障甲方微仓系统的稳定、安全、高效运行而提供的包括但不限于以下服务：

(a)日常监控：对微仓系统的关键性能指标（如CPU利用率、内存使用率、存储空间、网络流量、服务响应时间等）及服务状态进行持续监控；

(b)故障处理：建立事件响应流程，对甲方报告或监控系统检测到的微仓系统故障进行诊断、定位、处理和恢复，确保系统功能恢复正常；

(c)备份与恢复：按照预定策略对微仓系统数据进行备份，并在发生数据丢失或损坏时提供数据恢复服务；

(d)性能管理：定期对微仓系统进行性能评估，分析性能瓶颈，提出并实施优化建议；

(e)安全维护：执行安全策略，包括定期进行安全漏洞扫描，应用安全补丁，管理访问权限，防范网络攻击等；

(f)系统升级与变更管理：在符合甲方要求的前提下，支持微仓系统的必要版本升级，并管理相关变更过程，确保变更的平稳实施；

(g)技术咨询：为甲方提供与微仓系统相关的技术咨询和指导；

(h)系统报告：定期向甲方提交运维服务报告，内容包括系统运行状况、事件处理记录、安全状况、性能分析及建议等。

1.3“服务时间”是指乙方提供运维支持服务的可用时段。除特殊约定外，服务时间为7x24小时。

1.4“事件/故障”是指影响微仓系统正常运行，需要乙方提供运维支持服务来解决的问题。根据事件/故障的严重程度，分为以下等级：

(a)P1（紧急）：系统完全不可用或核心功能严重受损，对甲方业务产生重大影响；

(b)P2（高）：系统部分功能不可用或性能严重下降，对甲方业务产生较大影响；

(c)P3（中）：系统存在异常但核心功能可用，对甲方业务产生一定影响；

(d)P4（低）：轻微问题，对甲方业务影响较小。

1.5“服务级别协议（SLA）”是指本协议附件一（若存在）中约定的，关于服务可用性、响应时间、解决时间等量化指标及对应的承诺。

1.6“保密信息”是指一方（披露方）以书面、口头、电子或其他形式向另一方（接收方）披露的，未公开的，与披露方业务、技术、财务等相关的任何信息，包括但不限于商业计划、客户名单、技术规格、源代码、运营数据等。本协议所称保密信息不包含接收方在披露方披露之前已知晓的信息，或接收方从第三方合法获得且无保密义务的信息。

1.7“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害（如地震、洪水、台风）、战争、恐怖袭击、罢工、政府行为、法律政策变化、严重流行病疫情等。

第二条服务内容与范围

2.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供第一条1.2款所述的微仓系统运维支持服务。

2.2具体的服务细节、服务级别承诺（SLA）及费用等，详见本协议附件一（若存在）或双方另行签署的补充协议。若无附件，则按本协议正文约定执行。

2.3甲方同意按照本协议约定，对乙方提供的运维支持服务进行监督和评估。

第三条服务时间与响应机制

3.1乙方承诺按照约定的服务时间，为甲方提供运维支持服务。

3.2乙方将建立事件响应机制，针对甲方报告或监控系统检测到的事件/故障，按照以下方式响应：

(a)P1事件：在事件发生后的[具体分钟数，如：15]分钟内响应，[具体小时数，如：2]小时内提供初步解决方案或控制措施，[具体小时数，如：4]小时内恢复系统核心功能；

(b)P2事件：在事件发生后的[具体分钟数，如：30]分钟内响应，[具体小时数，如：4]小时内提供初步解决方案或控制措施，[具体小时数，如：8]小时内恢复系统主要功能；

(c)P3事件：在事件发生后的[具体小时数，如：1]小时内响应，[具体小时数，如：8]