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《服务管理》在线作业答案

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.服务管理中的服务级别协议（SLA）的主要目的是什么？()

A.降低服务成本

B.确保服务质量

C.提高客户满意度

D.减少服务中断时间

2.在服务设计阶段，以下哪项不是服务设计的核心要素？()

A.服务流程

B.服务界面

C.服务人员

D.服务定价

3.以下哪项不是服务管理中的服务转型阶段的关键任务？()

A.服务流程优化

B.服务交付模式变革

C.服务人员培训

D.服务营销策略调整

4.服务管理中的IT服务管理（ITSM）框架，以下哪项不是ITSM框架的组成部分？()

A.服务目录管理

B.服务级别管理

C.服务质量管理

D.服务运营管理

5.服务管理中的变更管理流程，以下哪项不是变更管理流程的步骤？()

A.变更请求

B.变更评估

C.变更实施

D.变更验收

6.服务管理中的问题管理，以下哪项不是问题管理的主要目标？()

A.根除问题根源

B.减少服务中断时间

C.提高客户满意度

D.降低问题解决成本

7.服务管理中的服务持续性管理，以下哪项不是服务持续性管理的关键要素？()

A.业务影响分析

B.业务连续性计划

C.服务恢复计划

D.服务运营管理

8.服务管理中的服务交付管理，以下哪项不是服务交付管理的核心任务？()

A.服务请求管理

B.服务事件管理

C.服务配置管理

D.服务报告管理

9.服务管理中的服务报告，以下哪项不是服务报告的主要内容？()

A.服务绩效指标

B.服务事件报告

C.服务改进建议

D.服务合同条款

10.服务管理中的服务级别管理，以下哪项不是服务级别管理的目标？()

A.明确服务要求

B.优化服务成本

C.提高客户满意度

D.降低服务中断率

二、多选题(共5题)

11.在服务设计阶段，以下哪些是服务设计的关键成功因素？()

A.确定服务范围

B.优化服务交付模式

C.设计用户友好的服务界面

D.减少服务成本

12.在服务运营阶段，以下哪些是服务运营管理的主要任务？()

A.确保服务质量

B.管理服务变更

C.监控服务性能

D.实施客户关系管理

13.以下哪些是服务管理中问题管理流程的步骤？()

A.问题识别

B.问题记录

C.问题解决

D.问题归档

14.在服务持续性管理中，以下哪些是业务影响分析（BIA）的组成部分？()

A.关键业务过程

B.业务停机成本

C.关键业务系统

D.影响分析

15.以下哪些是服务管理中持续服务改进（CSI）的关键要素？()

A.收集服务改进数据

B.分析服务绩效

C.实施改进措施

D.评估改进效果

三、填空题(共5题)

16.服务管理中的服务级别协议（SLA）通常包含服务提供方和客户之间的哪些关键要素？

17.在IT服务管理（ITSM）中，‘问题’的定义是：

18.服务管理中的业务连续性计划（BCP）的主要目的是为了确保在紧急情况下，

19.在服务设计阶段，服务设计团队通常会使用的一种工具是：

20.服务管理中的变更管理流程的目的是为了：

四、判断题(共5题)

21.服务级别协议（SLA）仅适用于IT服务。()

A.正确B.错误

22.问题管理是服务管理中唯一需要解决服务中断的问题。()

A.正确B.错误

23.业务连续性计划（BCP）的目的是在发生灾难时立即恢复所有业务功能。()

A.正确B.错误

24.服务设计阶段是服务管理中最重要的阶段。()

A.正确B.错误

25.服务级别协议（SLA）是服务管理中的强制文件。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.请简述服务设计阶段的主要任务。

27.在服务运营阶段，如何确保服务的持续改进？

28.什么是服务持续性管理，它包括哪些关键要素？

29.在服务管理中，如何进行有效的变更管理？

30.服务目录在服务管理中扮演什么角色？

《服务管理》在线作业答案

一、单选题(共10题)

1.【答案】B

【解析】服务级别协议（SLA）是服务提供者和客户之间的一种合同，主要目的是确保服务质量，明确双方的责任和义务。

2.【答案】D

【解析】服务设计阶段