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系统规划与管理师参考论文---服务规划与设计-软考高级范文

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

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一、单选题(共10题)

1.服务规划与设计过程中，哪个阶段是确定服务目标、范围和关键成功因素的关键环节？()

A.需求分析阶段

B.服务设计阶段

C.服务实施阶段

D.服务运营阶段

2.在服务设计阶段，以下哪个工具可以帮助识别服务中的潜在风险和问题？()

A.服务蓝图

B.业务流程图

C.SWOT分析

D.风险矩阵

3.服务蓝图中的“前台”和“后台”分别指什么？()

A.前台：客户可见的服务环节；后台：客户不可见的服务环节

B.前台：客户不可见的服务环节；后台：客户可见的服务环节

C.前台：内部操作流程；后台：客户操作流程

D.前台：客户操作流程；后台：内部操作流程

4.服务级别协议（SLA）的主要目的是什么？()

A.确保服务质量

B.确定服务成本

C.规定服务交付时间

D.以上都是

5.在服务规划过程中，以下哪个因素不是影响服务设计的核心因素？()

A.技术能力

B.市场需求

C.客户期望

D.法规要求

6.服务规划与设计过程中，以下哪个阶段是评估服务绩效的关键环节？()

A.服务设计阶段

B.服务实施阶段

C.服务运营阶段

D.服务优化阶段

7.以下哪个不是服务设计阶段的关键活动？()

A.服务蓝图设计

B.服务流程设计

C.服务风险评估

D.服务成本估算

8.在服务规划与设计过程中，以下哪个工具可以帮助评估服务的可行性？()

A.服务蓝图

B.业务流程图

C.PEST分析

D.SWOT分析

9.服务规划与设计过程中，以下哪个阶段是确定服务提供方式的关键环节？()

A.需求分析阶段

B.服务设计阶段

C.服务实施阶段

D.服务运营阶段

10.在服务规划与设计过程中，以下哪个因素不是影响服务交付的关键因素？()

A.人员能力

B.技术能力

C.质量控制

D.市场竞争

二、多选题(共5题)

11.在服务规划与设计过程中，以下哪些是服务设计阶段的关键任务？()

A.确定服务范围

B.设计服务架构

C.创建服务蓝图

D.评估服务成本

E.确定服务交付方式

12.以下哪些因素是影响服务规划成功的关键因素？()

A.管理支持

B.技术能力

C.客户需求

D.市场竞争

E.法规遵从

13.服务蓝图包括哪些主要部分？()

A.前台流程

B.后台流程

C.服务界面

D.服务支持系统

E.客户互动

14.以下哪些是服务级别协议（SLA）中应包含的内容？()

A.服务质量目标

B.服务交付时间

C.服务费用

D.违约责任

E.服务变更流程

15.在服务规划与设计过程中，以下哪些方法可以用来评估服务的可行性？()

A.PEST分析

B.SWOT分析

C.财务分析

D.用户调研

E.竞争分析

三、填空题(共5题)

16.在服务规划与设计过程中，首先要明确的是服务的______。

17.服务蓝图中的______部分描述了客户与服务的交互过程。

18.服务级别协议（SLA）通常包括______和______两个方面。

19.在服务设计阶段，为了提高服务质量，通常需要进行______。

20.服务规划与设计过程中，需要综合考虑______、______和______等因素。

四、判断题(共5题)

21.服务蓝图仅用于描述服务的内部流程。()

A.正确B.错误

22.服务级别协议（SLA）是服务提供者与客户之间达成的唯一服务协议。()

A.正确B.错误

23.服务设计阶段的任务是确定服务的具体实施方案。()

A.正确B.错误

24.服务规划与设计过程中，风险评估是可选的步骤。()

A.正确B.错误

25.服务蓝图的设计不需要考虑客户体验。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.请简述服务规划与设计过程中的关键步骤。

27.服务蓝图在服务规划与设计中的作用是什么？

28.如何评估服务规划与设计的可行性？

29.服务级别协议（SLA）的制定对服务提供者有什么意义？

30.如何进行服务设计的持续改进？

系统规划与管理师参考论文---服务规划与设计-软考高级范文

一、单