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系统稳定性维护合作合同

鉴于甲方拥有或运营系统（以下简称“系统”），并期望通过聘请乙方提供系统稳定性维护服务（以下简称“服务”）以确保系统的高可用性和稳定性；

鉴于乙方拥有提供本合同项下服务的专业能力、技术资源和人员；

根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，甲乙双方经友好协商，就乙方为甲方提供系统稳定性维护服务事宜，达成协议如下：

第一条定义与解释

在本合同中，除非上下文另有明确说明，下列词语具有以下含义：

1.1“系统”：指由甲方拥有或运营，并作为服务对象的【请在此处具体列明系统名称、主要应用、版本号、硬件环境、网络环境等详细信息】。系统的具体范围如有变更，须经双方书面确认。

1.2“服务”：指乙方根据本合同约定，为甲方提供的包括但不限于系统监控、预防性维护、故障管理（含事件响应、问题升级、故障处理与解决、根因分析）、变更管理支持、知识库管理、报告服务等在内的系统稳定性维护活动。

1.3“正常运行时间/可用性”：指系统按照预定功能满足用户需求的时间段占总约定服务时间的百分比。本合同项下的可用性承诺详见附件【SLA】。

1.4“故障”：指系统无法提供其承诺的功能或服务，或性能显著下降，需要乙方介入处理的事件。

1.5“问题”：指对故障进行根因分析，以防止同类故障再次发生的过程及相关活动。

1.6“服务级别协议(SLA)”：指本合同附件【SLA】中详细约定的服务标准、指标、承诺时间和补偿条款。

1.7“计划内维护”：指甲方提前通知乙方并经乙方同意，在预定窗口内为系统进行的维护活动。

1.8“计划外维护”：指非因甲方原因导致的，或未经甲方提前通知的突发性故障处理活动。

1.9“报告”：指乙方根据本合同约定定期编制并提交给甲方的，关于服务活动、系统运行状况、故障统计、性能趋势、安全信息等的书面或电子文档。

1.10“费用”：指甲方根据本合同约定应向乙方支付的服务费用。

1.11“服务窗口”：指乙方承诺提供服务的时段，本合同项下的服务窗口详见附件【SLA】。

1.12“紧急响应服务”：指在发生严重故障时，乙方启动最高级别响应机制，投入核心资源进行故障处理的服务。

1.13“知识库”：指乙方在提供服务过程中建立的，用于存储和共享问题解决方案、操作经验等的数据库或系统。

1.14“不可抗力”：指双方不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、动乱、政府行为、流行病、网络攻击等。

1.15“有效通知”：指按照本合同约定地址或方式发出的，能够被合理预期收到的通知。

第二条服务范围与内容

2.1乙方同意根据本合同约定及附件【SLA】的规定，为甲方提供以下系统稳定性维护服务：

2.1.1系统监控服务：乙方负责对甲方指定的系统组件（包括但不限于操作系统、数据库、中间件、应用软件、网络设备、服务器硬件等）的关键性能指标（如CPU利用率、内存使用率、磁盘I/O、网络流量、应用响应时间、服务可用性等）进行7x24小时不间断监控。监控数据应实时或定期传输至乙方监控系统，并能在故障发生时触发告警。

2.1.2预防性维护服务：乙方应按照预定的维护计划，定期对系统进行健康检查、安全扫描、补丁管理（包括操作系统及应用软件的安全补丁和必要的功能补丁）、配置核查与优化、备份策略执行与验证、容量规划建议等，以降低系统发生故障的风险。

2.1.3故障管理服务：

2.1.3.1事件响应：乙方在收到甲方通过约定渠道报告的故障信息后，应按照附件【SLA】中规定的响应时间进行确认、诊断和分析。

2.1.3.2问题升级：对于超出乙方初步处理能力或无法在约定时间内解决的复杂问题，乙方应按照附件【SLA】中规定的流程进行升级，并通知甲方。

2.1.3.3故障处理与解决：乙方应运用专业知识和工具，高效、准确地诊断故障原因，并采取措施恢复系统正常运行。乙方应致力于解决故障点，并采取措施防止同类问题再次发生。

2.1.3.4根因分析：对于SLA定义的重大故障或重复发生的问题，乙方应进行根因分析，并向甲方提交分析报告及改进建议。

2.1.4变更管理支持服务：在甲方进行系统环境、配置或应用的变更时，乙方应提供专业建议，评估变更对系统稳定性的影响，并在变更过程中进行监控，确保变更顺利进行，并在变更后关注系统运行状况。

2.1.5知识库管理服务：乙方应建立和维护与甲方系统相关的知识库，记录常见问题解决方案、故障处理经验、维护操作规范等，并定期更新，供双方查阅。

2.1.6报告服务：乙方应按照附件【SLA】中约定的频率、内容、格式和提交时间，向甲方提交服务报告。报告内容应包括但不限于当期系统运行健康状