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基于文本挖掘的C银行Y分行客户服务质量提升策略研究.pdf

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    摘要

    在当今银行业竞争白热化，且监管政策导向趋严、媒体舆情风险凸显的大背

    景下，银行机构深刻意识到，树立以客户为中心的服务理念、提升客户服务质量，

    已成为增强自身竞争力的核心策略。目前，银行客户投诉呈现出复杂多元的显著

    特征，投诉事件频繁发生。这些投诉不仅严重损害客户满意度，致使客户忠诚度

    降低，还对银行业的可持续发展构成实质性阻碍，从长远来看影响银行的市场份

    额与品牌声誉。因此，精准聚焦客户投诉所暴露的服务漏洞，秉持问题导向原则，

    制定并实施针对性策略，成为银行提升服务质量、削减运营成本、提高工作效

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