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IT运维系统故障排除与修复步骤指导书

一、适用场景与故障类型

本指导书适用于IT运维过程中各类系统故障的排查与修复，涵盖但不限于以下场景：

系统服务异常：如应用服务无法启动、数据库连接失败、中间件宕机等；

功能瓶颈问题：如系统响应缓慢、CPU/内存占用过高、磁盘I/O拥堵等；

网络连接故障：如服务器无法访问、内外网通信中断、网络延迟异常等；

数据异常问题：如数据丢失、数据损坏、同步失败等；

硬件设备故障：如服务器硬件损坏、存储设备离线、网络设备端口故障等。

二、故障排除与修复标准化流程

（一）故障信息收集与初步记录

目标：全面掌握故障表象，为后续排查提供基础信息。

操作步骤：

故障现象确认：通过与用户或监控系统沟通，明确故障具体表现（如“用户无法登录系统”“页面报错500”），并记录发生时间、持续时长、影响范围（如“仅部门受影响”“全系统不可用”）。

环境信息采集：记录故障涉及的系统环境，包括操作系统版本（如CentOS7.9/WindowsServer2019）、应用版本（如V1.2.3）、硬件配置（如8核16G、1TBSSD）、网络拓扑（如服务器所在VLAN、防火墙策略）等。

日志与截图收集：

导出系统关键日志（如应用日志、系统日志、数据库日志、防火墙日志），重点关注错误时间点附近的异常记录；

若涉及用户界面故障，需保留用户操作截图或录屏，便于复现问题。

初步记录填写：使用《故障初始记录表》（见模板1）汇总上述信息，明确故障上报人（工号/姓名）及联系方式。

（二）故障等级判定与任务分配

目标：根据故障影响范围和紧急程度，合理分配资源，明确处理优先级。

操作步骤：

等级判定标准：

P0（紧急）：核心业务中断，全系统或大面积用户无法使用（如支付接口不可用、数据库宕机）；

P1（高）：非核心业务中断，部分用户受影响（如功能模块报错、特定区域网络故障）；

P2（中）：功能下降或偶发故障，不影响主要业务（如页面加载缓慢、偶尔超时）；

P3（低）：轻微异常或优化类问题（如日志提示警告、用户体验优化）。

任务分配：

P0/P1级故障：立即通知运维主管主管姓名及值班工程师工程师姓名，30分钟内成立临时故障处理小组；

P2/P3级故障：由当班运维工程师工程师姓名负责处理，定期同步进展。

（三）故障根因定位与分析

目标：通过分层排查，定位故障根本原因，避免表面化处理。

操作步骤：

分层排查法：

物理层：检查硬件状态（如服务器指示灯、硬盘健康状态、网线松动），使用硬件诊断工具（如DELLOpenManage、HPiLO）检测硬件故障；

系统层：检查操作系统资源（top/htop查看进程、df-h查看磁盘空间、free-m查看内存），确认是否存在进程僵死、磁盘满、内核参数异常等问题；

应用层：检查应用服务状态（如systemctlstatusnginx）、日志文件（如tail-fcatalina.out.out）、配置文件（如数据库连接参数、应用配置文件语法），确认是否存在代码BUG、配置错误、依赖服务故障等问题；

网络层：使用网络工具排查（如ping测试连通性、tracert跟进路由、tcpdump抓包分析防火墙规则、netstat-an查看端口监听状态），确认是否存在网络策略阻断、端口冲突、DNS解析异常等问题。

根因分析工具：

日志分析工具：ELK（Elasticsearch+Logstash+Kibana）、Graylog；

功能监控工具：Zabbix、Prometheus+Grafana；

网络分析工具：Wireshark、MRTG。

（四）修复方案制定与风险评估

目标：制定可执行的修复方案，评估潜在风险，避免二次故障。

操作步骤：

方案制定：根据根因分析结果，选择合适的修复方式，如：

硬件故障：申请备件更换（如硬盘、内存条）；

软件故障：重启服务、回滚版本、修复配置文件、升级补丁；

网络故障：调整防火墙策略、更换网线、重启网络设备；

数据故障：从备份恢复数据、修复数据库表结构。

风险评估：

评估修复操作对业务的影响（如重启服务可能导致短暂中断，需提前通知用户）；

制定回滚方案（如保留原版本备份、记录当前配置），若修复失败可快速恢复；

涉及高危操作（如数据库修改、系统参数调整），需经运维主管主管姓名审批。

（五）修复方案执行与过程记录

目标：规范执行修复操作，全程记录操作细节，便于追溯。

操作步骤：

操作前准备：

确认备份已完成（如数据库全量备份、配置文件备份）；

通知相关方（如业务部门、用户）故障处理计划及预计恢复时间。

执行修复：严格按照方案操作，步骤清晰、操作准确，例如：

重启服务：systemctlrestarttomcat，并观察启动日志确认服务状态；

回滚版本：gitrevertcommit