炸鸡店服务话术.pptxVIP

YOURLOGO汇报人：汇报时间：2025炸鸡店服务话术

id-反话正说技巧行动沟通规范服务意愿表达个性化服务礼节性用语常用短语集锦处理特殊情况售后服务注意事项目录保持积极态度外卖服务话术结束语与道别语

YOURLOGOPart1反话正说技巧

id反话正说技巧禁止类提醒：将否定表达转为建议，例如餐厅不能吸烟改为您可以到洗手间吸烟01延迟类说明：避免直接告知未完成，例如您的菜还没做好改为您的菜马上上桌，我立刻为您催单02责任归属调整：将问题归因于自身，例如如果您没听清楚改为如果我没说清楚，我可以重复03

YOURLOGOPart2行动沟通规范

id行动沟通规范递送物品使用托盘而非直接传递，例如茶水、餐巾纸等需放置托盘后呈递中断当前动作回应顾客时需暂停手头工作，例如放下清洁工具后专注应答非语言配合问候时需抬头微笑、眼神接触，例如早上好搭配点头与目光注视

YOURLOGOPart3服务意愿表达

id服务意愿表达用我会替代模糊用语，例如我会在12点前给您回电而非我尽可能询问老板明确承诺提供确切跟进时间，例如老板将在下午4点回复您的问题时间具体化优先响应需求，例如我会立刻处理完手头事务为您服务而非请等待紧急情况处理

YOURLOGOPart4投诉与特殊需求应对

id投诉与特殊需求应对1道歉先行：任何不满均以抱歉开头，例如抱歉给您带来不便，我马上为您更换解决方案优先：直接提供补偿选项，例如这份炸鸡免费重做，或为您退款记录反馈：主动跟进后续，例如我会将您的意见提交经理并给您答复23

YOURLOGOPart5结账与送客话术

id结账与送客话术支付确认清晰说明金额与方式，例如总计58元，支持现金或扫码支付离店关怀附加友好提示，例如需要打包盒可随时告知，祝您用餐愉快会员引导自然推荐福利，例如今日消费满100元可享会员折扣，需为您办理吗

YOURLOGOPart6欢迎及宣传用语

id欢迎及宣传用语打招呼与欢迎语例如您好，欢迎光临炸鸡店！及欢迎再次品尝我们的美食宣传推广可以灵活提及优惠活动，例如近期有特价炸鸡活动，整单可享八折优惠

YOURLOGOPart7餐品推荐与建议

id餐品推荐与建议了解顾客需求询问顾客口味、是否为素食者等，以推荐合适的餐品推荐特色介绍店内特色炸鸡口味，如我们店的招牌香辣炸鸡非常受欢迎合理搭配根据顾客需求推荐搭配，如搭配啤酒或果汁食用，口感更佳

YOURLOGOPart8个性化服务

id个性化服务01针对顾客个人喜好推荐产品：如我看您喜欢辣的食物，不妨尝试我们的特制香辣炸鸡02针对顾客特殊需求提供服务：如如果您需要低油低脂的炸鸡，我们可以为您准备

YOURLOGOPart9礼节性用语

id礼节性用语A礼貌用语：如请、谢谢、不客气等，用于日常服务中B尊重顾客：使用敬语和尊称，如您和先生/女士，体现对顾客的尊重

YOURLOGOPart10常用短语集锦

id常用短语集锦010302请慢用：在呈上餐品时使用，表达对顾客用餐的关心非常感谢您的光临：顾客离开时使用，表达对顾客的感谢需要帮助吗？：主动询问顾客是否需要帮助，体现服务主动性

YOURLOGOPart11处理特殊情况

id处理特殊情况12遇到顾客投诉时保持冷静，先道歉并表示理解，然后记录问题并承诺解决方案。例如：非常抱歉给您带来不愉快的体验，我会立即为您解决问题。遇到顾客遗失物品时询问并记录遗失物品情况，尽量寻找并保管好遗失物品，与顾客沟通并尽快归还。例如：请问您是否遗失了某物品？我们这里帮您保管好了。

YOURLOGOPart12售后服务

id售后服务A售后服务电话：在结账时告知顾客售后服务电话，方便顾客后续咨询或反馈B定期回访：对于常客或重要客户，定期进行电话或短信回访，了解顾客需求及反馈

YOURLOGOPart13注意事项

id注意事项1语速适中：与顾客交流时语速适中，清晰表达，避免语速过快或过慢导致顾客听不懂或听不清面部表情与语气：注意面部表情，微笑服务；同时注意语气和声调，要热情、亲切、和蔼专业度：回答顾客问题时需专业、准确，体现服务人员的专业素养23

YOURLOGOPart14员工培训与话术演练

id员工培训与话术演练A定期组织员工进行服务话术培训：提高员工的服务水平B进行话术演练：模拟实际服务场景，让员工熟悉并掌握服务话术

YOURLOGOPart15温馨提示与提示服务

id温馨提示与提示服务在服务过程中：适时给予顾客温馨提示，如请小心烫口、请慢用，如有需要请随时告诉我们提示顾客注意店内规定或活动信息：如我们店内禁止吸烟，感谢您的配合

YOURLOGOPart16节日与特殊活动话术

id节日与特殊活动话术针对不同节日推出相应的服务话术和活动宣传语：如中秋节快乐，本店推出特价团圆套餐对于特殊活动