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公司内外部沟通联络标准化文档

一、适用范围与典型情境

本标准化文档适用于公司内部各部门、各层级之间，以及公司与外部客户、供应商、合作伙伴、机构等主体的日常沟通与协作场景，旨在通过规范流程提升沟通效率、减少信息误差。典型情境包括：

内部协作：跨部门项目推进、资源协调、工作请示与反馈；

外部对接：客户需求沟通、供应商合作洽谈、合作伙伴信息同步、事务联络；

紧急联络：突发事件处理、重要事项快速响应；

常规沟通：会议通知、工作汇报、流程咨询等。

二、标准化沟通流程操作步骤

（一）沟通前：明确需求与准备

梳理沟通目标

明确沟通的核心目的（如解决问题、同步信息、请求支持等），列出需传递的关键信息（数据、时间节点、责任人、需求内容等），避免信息遗漏或模糊。

示例：若为“项目进度延迟”沟通，需明确延迟原因、影响范围、预计恢复时间、需协调资源等。

确定沟通对象与渠道

内部沟通：根据事项性质选择渠道（日常协作用即时通讯工具，正式事项用邮件/内部系统，重要决策用会议）；

外部沟通：首次对接或正式事项优先使用公函/邮件，紧急情况可电话沟通后补书面记录，敏感信息需通过加密渠道。

准备沟通材料

整理相关文件（如项目方案、需求清单、会议纪要模板、数据报表等），保证材料准确、完整，必要时提前发送给沟通对象预览。

（二）沟通中：规范表达与信息同步

明确身份与事由

沟通开始时，清晰说明自身身份（部门/岗位）、姓名（某某）及沟通主题，便于对方快速定位。

示例：“您好，我是市场部某某，关于本次产品推广活动的客户反馈，想与您同步几个关键信息。”

聚焦核心内容，逻辑清晰

按照“背景-现状-需求-期望”的结构展开沟通，避免无关话题；重要信息（如时间、数据、要求）需复述确认，保证双方理解一致。

记录关键信息

无论是口头还是书面沟通，需实时记录要点（包括对方提出的问题、反馈意见、达成的共识、待办事项等），避免事后遗忘。

（三）沟通后：记录反馈与闭环管理

整理与发送沟通纪要

沟通结束后24小时内，根据记录整理纪要，明确“事项描述、双方共识、待办任务、责任人、截止时间”，通过正式渠道（邮件/内部系统）发送给所有相关方。

示例：“纪要中‘3月15日前完成供应商合同修订’的待办，由采购部某某负责，财务部某某配合审核，请各方确认。”

跟进落实情况

责任人需按纪要要求推进工作，发起方需在截止时间前主动跟进进度，未按时完成的需及时反馈原因并调整计划，保证事项闭环。

归档重要记录

沟通纪要、重要邮件、外部函件等需按公司档案管理规定分类存档（电子文档存指定共享文件夹，纸质文档交行政部归档），保存期限不少于2年，便于追溯查阅。

三、常用沟通联络表单模板

（一）内部跨部门协作联络单

项目

内容

发起部门

接收部门

沟通主题

事由说明

（简要描述沟通背景及需解决的问题，不超过200字）

需求内容

（列出具体需求，如“提供Q2销售数据”“协调测试人员支持”等）

期望完成时间

附件清单

（如有相关文件，请注明名称及数量）

发起人

发起日期

接收人确认

□已收到□需补充信息□确认执行签字：__________日期：__________

处理结果

（接收部门填写完成情况/反馈意见）

反馈人

反馈日期

（二）外部客户沟通记录表

客户名称

对接人

职务

沟通日期

沟通方式

□电话□邮件□会议□其他

沟通主题

客户需求/反馈

（详细记录客户提出的问题、建议或需求，包括关键数据）

内部响应方案

（针对客户需求制定的解决方案，如“3个工作日内提供报价”“安排技术人员现场排查”）

承诺事项

（明确交付成果、时间节点、责任人）

完成时间

记录人

客户确认情况

□无异议□需调整□待反馈签字：__________日期：__________

（三）紧急事件联络表

事件类型

□生产□客户投诉□系统故障□其他

紧急程度

□特急（30分钟内响应）□紧急（2小时内响应）□一般（24小时内响应）

发生时间

涉及部门/人员

事件描述

（简要说明事件经过、当前影响及初步处理措施）

已采取措施

需协调资源

（如“需技术部支持系统修复”“需法务部协助处理客户纠纷”）

联络人

联系方式

上报时间

处理进展/结果

（实时更新，事件结束后填写最终处理结果）

四、沟通执行关键要点提醒

信息准确性：沟通前核对数据、名称、时间等关键信息，避免因表述错误导致误解；涉及专业术语需解释说明，保证对方理解。

时效性原则：内部事项需在2个工作日内响应，外部客户/供应商事项需在1个工作日内反馈紧急程度，非紧急事项不超过3个工作日。

保密要求：内部敏感信息（如未公开数据、战略规划）不得向外部透露，外部沟通中涉及公司机密的内容需经相关负责人审批。

沟通礼仪：内部沟通尊重同事，避免使用命令式语气；外部沟通保持专业