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配送争议反馈协议

甲方（发货方/卖家/收货方）：

法定代表人/负责人：

地址：

联系电话：

电子邮箱：

乙方（承运商/快递公司/平台）：

法定代表人/负责人：

地址：

联系电话：

电子邮箱：

鉴于甲方可能作为发货方、卖家或收货方涉及货物运输服务，乙方可能作为承运商、快递公司或平台方提供相关服务，在配送过程中可能发生争议。为有效解决此类争议，维护各方合法权益，甲乙双方本着平等、公平、协商一致的原则，达成如下协议：

第一条适用范围

本协议适用于甲乙双方在货物运输服务过程中发生的下列争议：

1.1货物在运输、仓储或交付过程中发生损坏、灭失的争议；

1.2配送延迟，超出约定或合理时效的争议；

1.3配送错误，包括送错地址、送错物品、数量短缺或溢出的争议；

1.4配送签收环节产生的争议，如无理由拒收、签收信息不符或未经甲方授权的处置行为；

1.5配送费用收取不合理或争议；

1.6其他与配送服务不符约定或预期的争议。

本协议适用于通过乙方提供的网络平台进行的交易，或由乙方直接提供上门配送/快递服务的场景。

第二条争议反馈机制

2.1反馈启动

任何一方发现或获悉本协议第一条所述争议后，应首先尝试通过乙方提供的系统界面、客服热线或指定邮箱与乙方沟通初步反馈，或在甲方作为收货方时直接与配送人员沟通核实。

2.2反馈内容与形式

2.2.1提交反馈时，应清晰、详细地陈述争议发生的时间、地点、具体情况及涉及的单据信息（如订单号、运单号、发票号等）。

2.2.2应提供能够证明争议存在的证据材料，包括但不限于：货物损坏或灭失的照片、视频；异常签收记录截图；物流轨迹显示异常的截图；与相关人员沟通的记录（截图、录音等）；相关合同或协议条款。

2.2.3反馈形式应为书面形式，通过电子邮件发送至本协议载明的电子邮箱，邮件标题应注明“配送争议反馈”，并在邮件正文中填写详细反馈内容；或通过乙方平台提供的在线争议反馈表单提交。甲方作为发货方或卖家时，应将反馈同时抄送收货方。

2.2.4反馈中应明确反馈方的身份信息（真实姓名、联系方式）、期望的解决方案（如赔偿金额、补发、退款等）。

2.3反馈时限

2.3.1甲方作为收货方，应在发现货物异常或签收问题后的四个工作日内向乙方提交初步书面反馈。

2.3.2甲方作为发货方或卖家，应在发现物流信息显示异常或无法联系到收货方且可能存在争议后的五个工作日内向乙方提交书面反馈。

2.3.3乙方在收到任何一方的书面反馈后，应在两个工作日内进行初步核实并给予对方初步反馈或告知调查启动。

2.3.4甲方或乙方在收到乙方（或代表乙方的平台/承运商）的初步调查结果或处理决定后的三个工作日内，应书面回复意见（同意、不同意或提出新的方案）。

第三条争议调查与处理

3.1调查权限

经一方书面请求或依职权，负责处理争议的乙方人员（或其指定的第三方调查机构）有权要求甲乙双方提供与争议相关的进一步信息、单据、证据材料，或要求相关人员（如配送员、收件人）进行说明。

3.2调查方法

调查可能包括但不限于：查阅完整的物流信息系统记录、调取沿线监控录像（在授权范围内）、核对签收单据、联系承运商司机或收件人核实情况等。

3.3处理原则

争议处理应遵循客观公正、依据事实、参照合同约定（如有）、符合行业惯例及法律规定、注重效率的原则。

3.4处理流程

乙方应根据反馈内容和收集到的证据，进行内部调查核实，分析争议原因，评估责任，并根据处理原则提出解决方案建议或最终处理决定。

3.5处理时限

乙方应在收到完整反馈及所需补充材料后，或根据第二条第2.3.4款规定的回复期限届满前，完成调查并做出处理决定。特殊情况需延长处理时限的，应提前书面通知对方并说明理由，延长期限一般不超过五个工作日。

第四条解决方案与执行

4.1解决方案

基于调查结果，乙方提出的解决方案可能包括但不限于：

4.1.1由乙方承担相应赔偿责任（如按实际损失赔偿、按约定比例赔付等）；

4.1.2由乙方负责补发、更换符合要求的货物；

4.1.3如争议涉及货款支付，乙方应根据责任认定协助甲方进行货款追偿或退款处理；

4.1.4对物流服务进行改进或采取补救措施；

4.1.5双方协商一致的其他和解方案。

4.2方案确认与执行

乙方应将最终处理决定及拟采取的解决方案书面通知给相关方。双方应在收到通知后按约定执行。如需乙方承担赔偿责任，赔偿金额应支付至双方约定的银行账户或乙方指定账户；如需补发货物，乙方应安排在合理期限内完成；如涉及退款，应按原支付路径或约定方式退回。

4.3执行时限

乙方应在本协议第四条4.1款规定的解决方案确定后，根据具体方案在约定的或合理的期限内完成执行。例如，赔偿支付应在收到通知后十日内完成，补发货物应在决定作出后五个工作日内安排发