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客户支持服务流程标准化工具

一、适用范围

本工具适用于各类企业客户支持团队，覆盖线上咨询（官网、APP、社交媒体）、电话、邮件反馈等多渠户请求。场景包括产品功能咨询、使用问题解答、服务投诉处理、故障报修、需求反馈等，旨在通过标准化流程提升服务效率、保障客户体验、明确责任分工。

二、操作流程详解

1.请求接收与初步登记

动作说明：

客户通过任意渠道发起请求后，支持人员需在10分钟内完成响应（如自动回复或人工确认），明确“已收到您的请求，我们将尽快处理”。

使用统一登记表记录核心信息：客户标识（如账号/手机号后四位）、联系方式、请求类型、问题描述、附件（如截图/订单号）、紧急程度（高/中/低，默认为“中”）。

禁止：遗漏客户联系方式或关键问题描述，避免后续无法追溯。

责任人：一线支持人员

2.请求分析与分类

动作说明：

根据登记信息，判断请求性质：

咨询类：产品功能、政策解读等需解答的问题；

故障类：产品异常、服务中断等需修复的问题；

投诉类：服务不满、流程失误等需协调处理的问题；

需求类：新功能建议、优化意见等需评估的需求。

对故障/投诉类请求，同步标注“优先级”（如故障影响范围≤10人为“低”，＞50人为“高”）。

输出物：《请求分类与优先级表》，明确后续处理方向。

责任人：一线支持主管/资深支持人员

3.分派与处理

动作说明：

根据分类结果分派至对应处理组：

咨询类→知识库组（优先匹配标准答案）；

故障类→技术组（同步启动故障排查流程）；

投诉类→客服组（联系客户知晓细节，安抚情绪）；

需求类→产品组（录入需求池，定期评估）。

处理时限要求：

高优先级：2小时内响应，24小时内解决；

中优先级：4小时内响应，48小时内解决；

低优先级：8小时内响应，72小时内解决。

处理过程中需实时更新工单状态（如“排查中”“等待客户反馈”“解决方案已提供”）。

责任人：分派专员、对应处理组

4.沟通与方案确认

动作说明：

处理组需通过客户偏好的联系方式（电话/留言/在线聊天）主动同步进展，每24小时至少更新1次（若问题未解决）。

对于故障类问题，需向客户说明：故障现象、可能原因、预计修复时间、临时解决方案（如有）。

对于投诉类问题，需向客户致歉，明确处理方案（如补偿、流程优化），并获得客户“同意”确认。

禁止：未经客户同意擅自关闭工单或变更解决方案。

责任人：处理组人员、一线支持人员（同步客户）

5.验证与反馈

动作说明：

解决方案实施后，1小时内联系客户确认问题是否解决，并记录客户满意度（“满意/基本满意/不满意”）。

若客户反馈“不满意”，需启动二次处理流程，由主管介入协调，重新制定方案并明确新时限。

输出物：《客户满意度确认表》，作为工单关闭依据。

责任人：处理组人员、一线支持主管（监督验证）

6.关闭与归档

动作说明：

客户确认满意后，关闭工单并标注“已解决”。

归档内容包括：原始请求记录、处理过程日志、沟通记录、解决方案文档、客户反馈表。

每周《工单处理周报表》，统计各类型请求处理量、平均解决时长、满意度等数据，用于流程优化。

责任人：工单管理员、支持团队负责人

三、工单记录模板

字段名称

填写说明

示例

工单编号

系统自动（格式：CS+日期后6位，如C

C客户标识

客户唯一ID（如账号/手机号后四位，保护隐私）

用户*（5678）

联系方式

客户预留的联系方式（隐藏中间位）

5678

请求类型

咨询/故障/投诉/需求（下拉选择）

故障

问题描述

客户反馈的详细内容（包含时间、现象、错误代码等）

APP登录后无法加载订单页面

附件信息

的截图/文档（仅内部可见）

截图1：错误提示弹窗

紧急程度

高/中/低（默认中，由主管调整）

高

分类结果

咨询/故障/投诉/需求（由分析人员填写）

技术故障

优先级

高/中/低（根据影响范围确定）

高

处理组

分派至的处理组（知识库/技术/客服/产品）

技术组

责任人

处理人员姓名（用*号代替）

*工号A123

处理状态

待处理/处理中/待客户反馈/已解决/已关闭（自动更新）

处理中

处理进度记录

每次沟通/操作的详细说明（时间+动作+结果）

10:01接到客户反馈，同步技术组排查

解决方案

最终处理方案（文字描述或文档）

已修复服务器缓存问题，客户可正常登录

客户满意度

满意/基本满意/不满意（客户确认后填写）

满意

关闭时间

工单关闭的日期时间

2023-10-0115:30

四、关键注意事项

时效性要求：

请求响应与处理时限为硬性标准，超时需在工单中备注原因（如“客户未接听电话”“等待第三方数据”），由主管审核。

沟通规范：

与客户沟通时需使用礼貌用语（如“您好”“请问”“感谢您的反馈”），避免专业术语堆砌，必要时用通俗语言解释。

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