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人工智能客服系统采购方案

一、合同基本信息

（一）签订背景与目的

本合同旨在明确甲方向乙方采购人工智能客服系统的具体事宜，以满足甲方提升客户服务质量、自动化响应流程的需求，双方遵循平等自愿、诚实信用原则，通过本采购方案规范各方的权利和义务。

（二）合同各方

甲方名称：____________________（以下称“甲方”）

乙方名称：____________________（以下称“乙方”）

甲方系采购人工智能客服系统的组织，乙方系提供相关产品的供应商。双方在本合同中享有相应的法律地位和权利。

（三）定义与术语

人工智能客服系统指乙方开发或提供的，能够通过自然语言处理技术实现自动化客户交互的系统，其核心功能包括用户查询应答、任务流转自动化和数据分析等。采购范围涉及系统软件、硬件支持、及配套服务。本合同中未定义的术语以双方后续协商或行业惯例为准。

二、采购内容与范围

（一）系统描述

甲方采购的人工智能客服系统包括基础软件、应用模块及定制功能。基础软件具备智能语音识别、文本响应算法、机器学习模型等核心技术；应用模块涵盖多通道交互（如网页、移动端）、情感分析模块、及实时反馈机制；定制功能指根据甲方需求开发的特定场景解决方案，例如订单处理自动化和常见问题知识库管理。系统目标包括响应时间优化、客户满意度提升等。

（二）服务内容

乙方提供全面服务包，包括系统实施服务（安装、集成调试）、培训服务（面向甲方员工的系统操作培训，内容涵盖使用指南、故障处理技巧）、技术支持服务（常规维护、紧急响应机制），以及系统更新服务（定期算法优化、功能升级）。实施服务时限以实际交付日期为准，培训服务时长不少于规定周期。

三、责任与义务

（一）甲方义务

甲方负责提供必要的运行环境（服务器配置、网络基础设施），确保系统顺利集成；按期支付采购费用；协助乙方实施培训与调试；及时反馈系统使用问题，并遵守保密条款。甲方未履行上述义务可能导致采购延迟或额外成本承担。

（二）乙方义务

乙方确保人工智能客服系统功能完整、运行稳定，在指定交付日期前完成所有安装和配置；提供专业培训和技术支持，保证系统响应时间在服务级别协议范围内；保障系统安全（数据加密、访问控制）；及时处理故障响应。乙方若未履行，需承担相应后果。

四、支付条款

（一）付款金额

甲方支付总采购金额为人民币__________（大写），具体明细包括系统软件费用、实施服务费、培训费及维护支持费。款项基于系统功能模块和服务阶段划分，以确保合理分配。

（二）付款方式

甲方采用分期付款方式：首付款占总金额比例在交付启动前支付；中期款在系统验收合格后支付；尾款在运维保障期结束前支付。支付期限以实际付款通知为准，付款账号信息另行提供。如因付款延迟导致合同执行障碍，责任由甲方承担。

五、交付与验收

（一）交付时间

乙方应在双方协商一致的时间点交付人工智能客服系统软件及服务，具体交付日期约定为：____________________。乙方保证交付内容符合本合同规定的范围和要求。

（二）验收标准

甲方对系统进行验收测试，标准包括功能测试（算法准确率、响应时间阈值达指定水平）、性能测试（系统并发处理能力）、用户培训满意度评估。验收期从交付日起计算，未通过验收的，乙方需在特定期限内整改。

六、违约责任

（一）违约认定

违约行为包括甲方延期付款超过规定天数，或乙方交付延迟或系统功能缺陷超出服务级别协议。任何一方未能履行本合同主要义务视为违约。

（二）违约处理

违约方需向守约方支付违约金，计算方法为未履行金额的特定比例，并承担直接损失（如整改费用）。若违约金不足以弥补损失，双方协商补充赔偿。严重违约时，守约方有权终止合同。

七、知识产权

（一）所有权归属

人工智能客服系统的软件代码、算法模型等知识产权归乙方所有，但系统使用许可授予甲方。本合同期间，甲方获得非独占、不可转让的使用权；任何定制功能的知识产权归属双方共享，或经书面协议确定。

八、保密条款

（一）保密义务

双方应对本合同内容、系统技术细节、商业计划等信息保密，未经对方书面同意不得向第三方披露。保密义务持续至合同终止后特定期限，否则视为违约，责任方需赔偿损失。

九、争议解决

（一）解决方式

若在执行过程中发生争议，双方应首先通过友好协商解决；协商不成时，提交至约定的仲裁机构（地点以实际选择为准）进行仲裁。仲裁裁决为终局性，对双方具有约束力。

十、生效、变更与终止

（一）生效条件

本合同自双方签署日起生效，生效日期为：____年__月__日。任何变更需以书面形式签署补充协议，变更不影响原合同核心条款。

（二）终止情形

合同可因以下情形终止：双方协商一致；一方严重违约未在指定期限内改正；或不可抗力事件持续影响合同履行。终止后，双方应结算债务、处理剩余事项，并保密相关敏感信息。

十一、其他