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2026年旅游行业计调员面试题及答案
一、单选题（共5题，每题2分，共10分）
1.在处理客户投诉时，计调员首先应该采取的措施是？
A.立即向客户道歉
B.了解投诉的具体内容和原因
C.将问题直接转交给导游处理
D.先安抚客户情绪再解决问题
答案：B
解析：计调员在处理投诉时，应首先耐心倾听并了解投诉的具体内容和原因，避免在未掌握全部信息的情况下贸然承诺或道歉，以免后续处理时出现矛盾。
2.以下哪种情况不属于旅游合同中的不可抗力条款？
A.自然灾害（如地震、洪水）
B.政治动荡（如罢工、战争）
C.客户个人突发疾病
D.空中交通管制
答案：C
解析：不可抗力条款通常指无法预见、无法避免且无法克服的客观情况，如自然灾害、政府行为等。客户个人突发疾病属于主观因素，不属于不可抗力范畴。
3.在安排国际航班时，计调员需要注意的签证政策通常由哪个部门提供最新信息？
A.航空公司
B.外交部
C.使领馆
D.旅游协会
答案：C
解析：签证政策由各国使领馆或外交部发布，计调员需定期关注相关官方渠道以获取最新信息，确保行程安排符合法规要求。
4.如果客户在行程中提出变更住宿标准，计调员应优先考虑什么因素？
A.客户的预算
B.酒店的实际空房情况
C.行程安排的合理性
D.竞争对手的报价
答案：B
解析：住宿标准变更需确保酒店有空房，否则无法执行。预算、行程合理性及竞争对手报价虽需考虑，但实际可行性是首要因素。
5.计调员在制作行程单时，以下哪项信息必须详细标注？
A.行程总天数
B.每日用餐标准
C.机票预订号
D.行程编号
答案：C
解析：机票预订号是客户出行的关键凭证，必须详细标注，以便客户核对和导游执行。其他选项虽重要，但非强制标注内容。
二、多选题（共5题，每题3分，共15分）
6.在处理突发航班延误时，计调员可以采取哪些措施？
A.协调航空公司提供改签服务
B.安排替代交通工具
C.向客户退还部分团费
D.延长酒店住宿时间
答案：A、B
解析：航班延误时，计调员应优先协调改签或替代交通工具，确保客户行程不受影响。退款和延长住宿需根据合同条款及航空公司政策决定，非必然措施。
7.国际旅游团出发前，计调员需准备的文件包括哪些？
A.签证复印件
B.保险单
C.行程单（中英文对照）
D.导游证复印件
答案：A、B、C
解析：国际团需准备签证、保险和行程单，导游证复印件通常由导游提供，非计调员职责范围。
8.以下哪些属于计调员的工作职责？
A.预订酒店和机票
B.制定行程方案
C.处理客户投诉
D.管理导游团队
答案：A、B、C
解析：管理导游团队通常由tourmanager或部门主管负责，计调员主要侧重预订、行程设计和客户问题处理。
9.在安排自由行产品时，计调员需要考虑哪些因素？
A.目的地交通网络
B.当地特色活动推荐
C.签证是否需要提前申请
D.客户的消费能力
答案：A、B、C
解析：自由行产品需确保交通、活动安排合理，并提醒客户签证问题。客户消费能力虽需了解，但非核心决策因素。
10.计调员在核对行程单时，需重点检查哪些内容？
A.日期和航班号是否准确
B.住宿标准和房型
C.景点门票预订情况
D.导游联系方式
答案：A、B、C
解析：行程单的核心是确保日期、航班、住宿和门票无误，导游联系方式虽重要，但非强制性检查内容。
三、判断题（共5题，每题2分，共10分）
11.计调员在制作行程单时，可以随意调整景点游览顺序以方便安排交通。（×）
答案：错
解析：景点游览顺序需根据客户需求和行程逻辑安排，随意调整可能导致体验不佳或时间冲突。
12.如果客户在行程中提出增加购物点，计调员必须无条件满足。（×）
答案：错
解析：增加购物点需符合合同约定，且不损害客户利益，否则可能引发投诉。
13.计调员在处理投诉时，可以隐瞒部分信息以避免承担责任。（×）
答案：错
解析：隐瞒信息可能导致后续问题升级，诚信沟通是解决投诉的关键。
14.在国际旅游团中，计调员需确保所有成员的护照有效期至少超过行程结束日期6个月。（√）
答案：对
解析：各国通常要求护照有效期至少6个月，计调员需提前提醒客户办理。
15.计调员在安排旅游产品时，可以优先考虑个人利益而非客户需求。（×）
答案：错
解析：计调员的职责是为客户设计合理行程，个人利益不应影响专业判断。
四、简答题（共3题，每题5分，共15分）
16.简述计调员在处理客户突发疾病时的应急流程。
答案：
1.立即联系当地医疗机构，安排就医；
2.向保险公司报案，协助理赔；
3.通知导游安抚其他客户，并更新行程安排；
4.与客户家属沟通，提
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