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客服情绪管理培训课程.pptxVIP

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    第一章客服情绪管理的必要性与现状第二章情绪的识别与自我觉察第三章常见情绪触发场景应对策略第四章正向情绪的激发与传递第五章情绪管理工具箱与实操训练第六章情绪管理的长效机制建设

    01第一章客服情绪管理的必要性与现状

    情绪风暴背后的代价在客服行业，情绪管理的重要性往往被忽视，直到员工因情绪崩溃导致严重后果时才被重视。数据显示，客服人员的情绪问题不仅影响个人绩效，还会对整个企业造成巨大损失。例如，某电商平台客服小李在连续处理3起投诉后，因客户辱骂情绪崩溃，导致服务态度恶化，最终被投诉，绩效下降30%。这种情况下，企业不仅面临客户流失和品牌形象受损的风险，还需要投入额外资源进行员工心理疏导

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