前厅值班经理核心场景处理教学设计——《醉酒宾客短时入住后退房事件应对》.docx

前厅值班经理核心场景处理教学设计——《醉酒宾客短时入住后退房事件应对》

一、教学内容分析

1.课程标准解读

本节课隶属于《旅游服务与管理》课程“前厅服务与管理”核心模块，该模块聚焦前厅服务关键岗位能力培养，旨在助力学生构建前厅值班经理所需的职业素养与实操技能体系。依据《普通高中旅游服务与管理课程标准》，本节课确立以下教学导向：

知识与技能维度：掌握醉酒宾客服务处理的标准化流程；明晰退房手续的合规办理要求；熟练运用退房场景下的专业沟通技巧。

过程与方法维度：通过案例解构与逻辑分析，提升问题诊断与解决方案设计能力；借助情景模拟与角色扮演，强化沟通协调与应急处置能力。

情感·态度·价值观及核心素养