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残疾人信访工作调研报告

第一章调研背景与目的

1.1政策演进带来的新命题

“十四五”以来，国家层面连续出台《无障碍环境建设法》《关于加强残疾人信访工作的意见》等文件，首次把“残疾人信访满意度”纳入地方政府高质量发展考核。政策红利叠加，但基层普遍反映“文件看得懂、落地无抓手”。残疾人信访总量连续三年年均增长11.4%，其中重复访占比高达43%，折射出制度设计与个体体验之间的温差。

1.2研究边界与核心问题

本次调研把“残疾人信访”界定为持证残疾人及其监护人通过信、访、网、电等渠道向党委政府反映诉求、寻求救济的活动。聚焦四个真问题：

（1）残疾人为什么“偏爱”信访而非诉讼、仲裁？

（2）同一事项为何在A县一次性化解，在B县却演变为重复访、越级访？

（3）信息无障碍改造到底对减少访量有多大边际效应？

（4）基层工作人员“不会谈、不敢办、不愿陪”的深层梗阻何在？

第二章调研设计与方法

2.1样本选择

采用“三圈六类”抽样：

核心圈——信访量排名全国前20的县（市、区）；

辐射圈——所在市其他县区；

对照圈——连续五年零越级访的县区。

六类对象：肢体、视力、听力言语、智力、精神、多重残疾人，每类再按轻、中、重三级分层，确保样本与全国持证结构一致。

2.2工具开发

（1）残疾人信访体验量表（DPIES）：涵盖“入口—过程—出口”38个观测点，信度Cronbachα=0.87；

（2）工作人员胜任力问卷：五个维度27题，首次引入“手语+盲文”双版本；

（3）政策落实追溯表：把2018—2023年中央、省、市三级涉残资金、项目、政策按时间轴拆解到个人，实现“人—钱—事”颗粒度匹配。

2.3数据获取

实地走访41天，召开“无声圆桌”12场，收集有效问卷2,847份，深度个案136例，同步抓取国家信访信息系统残疾人关联字段18.6万条。所有数据经脱敏后进入SPSS与NVivo交叉分析。

第三章残疾人信访画像：从“沉默的大多数”到“发声的新力量”

3.1需求结构

医疗康复类占34.2%，教育就业类占28.7%，社会保障类占21.5%，无障碍环境占10.3%，其余为侵权赔偿、荣誉表彰等。值得注意的是，精神残疾人提出“社区康复+监护补贴”复合诉求的比例五年间从7%升至22%，成为增量最快的细分类型。

3.2行为特征

（1）“三多三少”：多口头少书面、多结伴少个体、多重复少一次结。

（2）“三怕三不怕”：怕程序复杂、怕材料反复、怕工作人员歧视；不怕路途远、不怕时间长、不怕层级高。

（3）“三缺三有”：缺证据意识、缺法律代理、缺信息无障碍；有熟人社会、有同病相怜、有移动互联网。

3.3时空分布

每年3月、9月出现“双峰”，与“两项补贴”资格复核、大学生助学金发放节点高度重合；空间上呈现“小半径流动”，80%的越级访发生在市域内，真正跨省进京不足5%，但每1例进京访平均背后已产生7.4次省内往返。

第四章工作人员画像：夹在“上面千条线”与“下面一根针”之间

4.1人力配置

全国平均1名残联信访干部对应1,293名持证残疾人，东部个别镇街配比高达1:58，西部某县却出现1:7,000。编制内外混岗，专职人员仅占38%，其余由组宣、康复、教就等科室“兼岗”。

4.2能力短板

（1）沟通“三不会”：不会手语、不会盲文、不会与精神障碍患者建立信任。

（2）政策“三不知”：不知最新残保金用途调整、不知重度残疾人照护险试点、不知无障碍公益诉讼可支持起诉。

（3）心理“三过高”：职业倦怠指数高、焦虑量表得分高、离职意愿高。

4.3激励机制

现行考核以“零越级”为硬杠杆，导致“花钱息访”“临时救助”泛滥。某县2022年用于“一事一议”临时救助的经费占全年残保金支出的27%，而系统康复救助覆盖率仅提升1.3个百分点。

第五章典型案例深描：四段人生与四场拉锯

5.1案例一：轮椅上的“跨省追偿”

老海，因交通事故高位截瘫，责任方逃逸。当地法院判决赔偿128万元，执行不到位。老海三年间往返两省12次，最终通过“执行救助保险+残联代书+公益律师”组合拳拿到首笔48万元。追踪发现，本案成功关键在“残联介入执行程序”这一非常规动作，但此类协助在制度上仍属“可选项”。

5.2案例二：聋人外卖骑手的“无声投诉”

小凡，听力一级，因平台算法降权收入骤降，通过“12345”手语视频专线投诉。市信访局召集商务、人社、残联、平台四方“手语调解”，最终平台补发7,300元并优化聋人骑手派单模型。该案例被写入省级地方标准，但同类问题在省内其余10个平台依旧。

5.3案例三：精神