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物业公司客户回访作业指导书

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.在客户回访中，以下哪项不是必须询问的内容？()

A.客户对物业服务的满意度

B.客户对物业费用的看法

C.客户的联系方式

D.客户的职业信息

2.回访时，如客户提出问题，以下哪种处理方式是正确的？()

A.直接告知客户无法解决，建议客户自行解决

B.记录问题，承诺尽快解决，并告知客户处理进度

C.忽略客户问题，认为客户无理取闹

D.延迟回访，等处理完问题后再告知客户

3.回访结束后，以下哪项工作不是回访人员需要完成的？()

A.整理回访记录

B.分析回访数据

C.直接向客户反馈问题处理结果

D.汇报回访情况

4.在回访中，如果客户对物业服务表示不满，以下哪种回应方式是恰当的？()

A.强烈反驳客户的观点，坚持己见

B.委婉地表示理解，并询问具体不满之处

C.忽略客户的不满，认为客户无理取闹

D.直接告诉客户无法满足其要求

5.回访时，如果客户提出改进建议，以下哪种做法是正确的？()

A.直接拒绝，认为客户不懂行

B.认真记录，并感谢客户的建议

C.承诺立即改进，不考虑实际情况

D.忽略建议，认为客户过于挑剔

6.回访过程中，以下哪种行为是不恰当的？()

A.保持微笑，态度友好

B.主动询问客户需求，提供帮助

C.未经客户同意，随意录音

D.专注倾听，积极回应

7.回访结束后，以下哪项工作不是回访人员需要立即完成的？()

A.更新客户信息

B.整理回访记录

C.分析回访数据

D.直接向客户反馈问题处理结果

8.在回访中，以下哪种情况可以视为客户满意度较高？()

A.客户对物业服务表示满意，并提出改进建议

B.客户对物业服务表示满意，没有提出任何建议

C.客户对物业服务表示不满，但没有提出具体问题

D.客户对物业服务表示不满，并提出改进建议

9.回访时，以下哪种态度是不专业的？()

A.主动询问客户需求，提供帮助

B.保持微笑，态度友好

C.对客户的问题不耐烦，爱答不理

D.认真记录客户反馈，及时回应

二、多选题(共5题)

10.在客户回访中，以下哪些内容是回访人员需要重点关注的？()

A.客户对物业服务的满意度

B.客户对物业费用的看法

C.客户对小区环境的评价

D.客户对物业人员的态度

E.客户提出的改进建议

11.以下哪些行为是回访人员在回访过程中应避免的？()

A.主动询问客户需求，提供帮助

B.保持微笑，态度友好

C.忽略客户提出的问题

D.对客户表示不耐烦

E.认真记录客户反馈，及时回应

12.回访结束后，以下哪些工作是需要回访人员完成的？()

A.整理回访记录

B.分析回访数据

C.向客户反馈问题处理结果

D.汇报回访情况

E.修改物业管理规定

13.在回访中，以下哪些情况表明客户对物业服务比较满意？()

A.客户对物业服务表示满意，没有提出任何建议

B.客户提出了一些改进建议，但表示理解

C.客户对物业服务表示不满，但愿意给予改进机会

D.客户对物业服务表示满意，并提出了一些改进建议

E.客户对物业服务表示满意，并愿意推荐给他人

14.以下哪些措施可以帮助提升客户满意度？()

A.定期进行客户满意度调查

B.及时解决客户提出的问题

C.举办社区活动增强邻里关系

D.提供优质的客户服务

E.定期向客户发送物业管理通知

三、填空题(共5题)

15.客户回访的主要目的是为了了解客户对物业服务的满意度和收集客户对物业管理的

16.在回访过程中，回访人员应确保与客户沟通的语气和态度是

17.回访结束后，回访人员应将回访记录整理成报告，并在

18.对于客户提出的合理意见或建议，物业公司应在

19.在回访中，如客户提出的问题需要其他部门协助解决，回访人员应

四、判断题(共5题)

20.客户回访作业指导书要求回访人员在回访时必须录音。()

A.正确B.错误

21.在客户回访中，回访人员可以随意记录客户的个人信息。()

A.正确B.错误

22.如果客户对物业服务不满意，回访人员应当直接表示无法解决。()

A.正确B.错误

23.回访结束后，回访人员只需将回访记录交给上级即可。()

A.正确B.错误

24.客户回访的目的是为了提高客户满