服务组织的内部营销.pptVIP

人员一、服务接触三元组合二、服务传递中的员工作用三、服务组织的内部营销四、服务传递中的顾客作用

人员的定义重要性来自服务的特性服务和消费同时发生、顾客参与服务过程服务质量取决于客户满意，而客户满意取决于接受服务时的体验服务接触及其传递是评价服务质量的关键时刻参与服务提供并影响顾客感觉的全体员工、顾客以及处于服务环境中的其他顾客。

一、服务接触三元组合内部营销外部营销相互作用市场营销

各方地位不同的服务类型服务组织支配的服务一线员工支配的服务顾客支配的服务基于效率成本领先战略，严格的操作过程使服务系统标准化，限制员工自主权，顾客只能选择几种标准化的服务。服务人员被赋予自主权，如果服务人员素质或品质较低，则存在过度或不当行权的现象。两种极端情况：标准化服务和定制服务。标准化的自助服务是在有限服务选择中顾客可以控制；定制化的服务需花费很高的成本。

二、服务传递中的员工作用服务利润链表明：内部服务质量、员工满意度和员工生产力、提供给顾客的服务价值，与最终的顾客满意度，顾客保留率和利润之间有重要关系。顾客满意来自员工满意。能正确认识员工角色并积极管理的公司比未能如此的公司胜出30%-40%。许多服务是以人为基础的服务，主要就是通过服务人员直接向顾客提供服务，如保姆、美容、律师事务所、学校、医院、演出、足球俱乐部等。这些机构的实绩很大程度上决定于服务人员的表现。

1、一线员工的重要性他们就是服务他们代表公司他们就是营销者

3、员工在服务岗位的矛盾服务人员与机构矛盾组织与顾客的矛盾顾客间矛盾服务质量与数量矛盾

三、服务组织的内部营销服务组织为什么要内部营销？服务组织为服务接触提供了具体的环境顾客与服务人员之间的交互作用发生在组织的文化背景及其实体环境中公司必须让每一个员工执行顾客导向战略内部营销应放在外部营销之前

1、服务利润链内部服务质量员工满意度外部服务价值顾客满意度顾客忠诚度留住员工员工效率获利能力收入增长外部营销工作场所设计工作设计员工选用及发展员工奖酬及肯定服务顾客之工具服务理念：为顾客提高价值针对目标顾客需要设计及提供服务留存率重複購買推薦他人購買

链条的五个关节点①内部服务质量驱动员工满意③员工保留率及生产率导致更大的服务价值②员工满意导致员工保留率及生产率④服务价值导致顾客满意度和忠诚度⑤顾客满意度和忠诚度导致获利性与成长

2、实施正确的内部营销策略服务机构内部营销系统

服务人员的招聘策略进行服务能力测试注重兴趣和能力采用营销方式吸引人才与潜在的人才沟通；鼓励；员工参与招聘；一多个候选人；注意不同阅历、不同背景的人喜欢服务、善于沟通和体察细致；服务能力包括技能、知识、专业化水平和体质等采取模拟测试或短期试用方式，考察应聘对象的素质或能力

提供人员发展环境的策略人员培训向人员授权提供团队环境授权的好处：可以迅速回应和满足顾客特殊的、个性化的需要可以迅速回应不满意顾客的投诉和采取补救措施获得工作认同感和成就感的激励可以转变为一线人员对顾客的尊重和责任感对顾客特殊需要的满足可以转变为顾客的口碑广告

提供内部支持和服务的策略考核内部服务质量四个层面：服务态度；服务能力；服务反应性；服务效果改善服务环境服务地点的优选，房屋装修，服务设备、工具和用品的更新、维护等。建立服务导向的组织体制变管理关系为服务关系；机构顶部是顾客，依次为一线人员、中层管理人员、高级管理人员

组织机制从传统到顾客导向的转变转变营销关系服务关系

留住服务人才的策略加强服务理念的灌输将员工当作顾客对待制定人才政策奖励和认可优秀人才如果付出的努力不被重视、得不到回报，员工就可能泄气并开始留意跳槽。奖励的标准要恰当，评选过程和顾客抽样要公正，结果要大多数员工接受，才能起到积极的效果。让员工理解和分享公司愿景，使员工价值与公司价值共同增长。定期进行内部营销评估,了解员工满意度和需求,开展使员工受益的活动使员工将自己的理想和事业与服务机构的理想和事业统一起来。

香港康乐与文化署表彰

服务优秀员工的一个办法赞赏卡

如何留住优秀员工？如何管理知识员工？

四、服务传递中的顾客作用1、服务传递中顾客的重要性服务是典型的生产消费同时进行的活动，或者说是表演。其中员工、顾客，甚至服务环境中的其他人相互影响，生产出最终产品。由于顾客的参与，他们成为服务过程的必要因素，影响自己对服务的满意度。

顾客分为两类接受服务的顾客周围顾客

接受服务的顾客

因服务不同类型，参与的程度不同低参与水平要求顾客出现在服务现场，机构将完成全部服务工作。中参与水平要求顾客有一定投入（包括信息、精