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信访工作办事流程

第一章接待登记：让“第一声抱怨”成为可追踪的数据

1.1固定场所与流动窗口互补

市级人民来访接待中心实行“5+2”无休值守，乡镇（街道）依托综治中心设置“信访流动窗口”，每周三、周六进村入户。所有接谈人员统一佩戴“信访工作证”，证件背面印有二维码，群众扫码即可核验身份，杜绝“山寨接谈”。

1.2登记要素“十必录”

（1）来访人姓名、身份证号、户籍地、现住地、联系方式；（2）事发时间、地点、涉及单位；（3）利益诉求分类（征地拆迁、劳动保障、涉法涉诉、农村农业、城镇建设、生态环境、教育医疗、干部作风、其他）；（4）是否越级走访、是否集体访、是否重复访；（5）是否持有法律文书、鉴定报告、合同协议等关键证据；（6）是否已申请行政复议、仲裁或诉讼；（7）是否属于信访“不予受理”或“不再受理”情形；（8）是否愿意接受调解；（9）是否同意公开答复；（10）是否要求保密个人信息。

1.3智能分流

登记完成后，系统自动生成“信访事项编号”，同步推送至“智能分流引擎”。引擎内置“属地+属事”双维度算法：先比对行政区划，再比对职能清单。30秒内给出“建议承办单位”，并同步抄送同级纪委监委、政法委，实现“问题未离大厅，监督已上路”。

第二章初次受理：把“能不能办”写在纸面上

2.1受理告知“三签字”

承办单位收到转办单后，须在24小时内指定“首办责任人”。责任人打印《受理告知书》，由本人、分管领导、派驻纪检监察组“三方签字”后扫描回传系统，确保“谁签字、谁负责、谁终身可追溯”。

2.2证据清单“一次性补正”

对材料不齐全的，出具《补正一次性告知书》，列明“缺件名称、格式要求、获取路径、咨询电话、补正时限”。补正时限一般不得超过5个工作日，涉法涉诉事项可延长至10个工作日。补正期间不计入办理期限。

2.3不予受理“双说理”

对属于“不予受理”范围的，出具《不予受理告知书》，并附《政策依据条文+案例解读》小册子，用“白话+法条”双向说理；同时短信推送“不予受理”原因及建议路径，避免群众“二次跑路”。

第三章事实核查：让“争议焦点”浮出水面

3.1组建“3+N”核查组

“3”指承办单位业务骨干、法律顾问、驻派纪检监察员；“N”指涉及的土地、环保、审计、物价等专业技术人员。核查组实行“组长负责制”，组长须具备行政执法资格或法律职业资格。

3.2核查路径“四必到”

（1）现场必到：对征地拆迁、环境污染等情形，必须实地测量、取样、拍照、录像；（2）档案必到：对工龄认定、社保缴费等历史遗留问题，必须到档案馆、人社局调取原始凭证；（3）关联人必到：对反映干部作风问题，必须找“被反映人、分管领导、同事、服务对象”四方谈话；（4）数据必到：对补偿金额、伤残等级等争议，必须对接财政、住建、卫健等部门数据库交叉验证。

3.3核查笔录“双记录”

询问过程全程同步录音录像，同时制作《核查笔录》和《要点记录》。笔录由被询问人逐页签字捺印；要点记录用“时间轴+思维导图”方式，方便后续汇报。所有音视频资料刻录成“只读光盘”，贴封条后入卷宗，防止事后剪辑。

第四章法律政策适用：把“依据”钉在纸面上

4.1检索“三级库”

（1）国家级：法律、行政法规、司法解释；（2）省级：地方性法规、政府规章、规范性文件；（3）市县级：实施细则、裁量基准、会议纪要。检索结果须导出PDF并加盖“法规检索专用章”，确保版本唯一。

4.2重大争议“会商”

对适用依据存在分歧的，由承办单位发起“政策会商”，邀请司法局、法院、检察院、律师协会参加，形成《会商纪要》。纪要载明“争议焦点、各方观点、适用结论、不同意见及理由”，作为附件随卷流转。

4.3类案比对“三相似”

检索近五年相同案由的行政复议、诉讼结果，比对“事实相似、证据相似、诉求相似”度。相似度超过80%的，原则上应“同案同判”，并在答复书中载明“类案索引编号”，增强说服力。

第五章办理答复：让“结果”可读、可感、可复议

5.1答复书“七要素”

（1）关于×××信访事项的答复；（2）编号：与系统事项编号一致；（3）事实认定：用“时间+地点+人物+经过+结果”五段式表述；（4）政策依据：具体到条、款、项；（5）办理结论：支持、部分支持或不予支持，并给出计算方式或理由；（6）救济途径：行政复议、行政诉讼、复查复核；（7）送达方式：直接送达、邮寄送达、电子送达，并注明送达日期。

5.2送达“双保险”

邮寄送达使用EMS“政务专递”，内件品名标注“信访答复书”，回执联贴卷；电子送达通过“政务微信+短信链接”双通道，链接有效期15天，后台自动记录阅读时间、IP地址、设备号。