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农商银行负面舆情处置应急救援预案

一、总则

（一）编制目的

为有效预防、及时控制和妥善处理农商银行可能面临的负面舆情事件，最大程度地降低负面舆情对农商银行声誉、业务经营和社会形象造成的不良影响，维护金融稳定和客户信任，特制定本应急救援预案。

（二）编制依据

依据《中华人民共和国突发事件应对法》《金融机构声誉风险管理指引》等相关法律法规和监管要求，结合农商银行实际情况制定本预案。

（三）适用范围

本预案适用于农商银行在经营管理过程中，因各类原因引发的可能对本行造成负面影响的舆情事件的应急处置工作。

（四）工作原则

1.预防为主：强化舆情监测和预警，提前发现潜在的负面舆情风险，采取有效措施进行防范和化解。

2.快速反应：一旦发现负面舆情，迅速启动应急响应机制，及时采取应对措施，争取在最短时间内控制舆情发展。

3.统一领导：在农商银行党委的统一领导下，明确各部门和分支机构的职责分工，形成协同作战的工作格局。

4.依法处置：严格按照法律法规和监管要求开展舆情处置工作，确保处置措施合法合规。

5.公开透明：在不涉及商业秘密和个人隐私的前提下，及时、准确地向社会公众公布相关信息，避免谣言和不实信息的传播。

二、组织指挥体系及职责

（一）应急指挥中心

成立农商银行负面舆情应急指挥中心，由行长担任总指挥，分管副行长担任副总指挥，成员包括办公室、风险管理部、合规管理部、运营管理部、电子银行部、各分支机构负责人等。应急指挥中心是负面舆情应急处置工作的决策机构，负责全面领导和指挥舆情处置工作。

（二）应急指挥中心职责

1.研究制定负面舆情应急处置的总体策略和工作方案。

2.组织协调各部门和分支机构开展舆情监测、分析、评估和处置工作。

3.决定是否启动应急预案，指挥和调配应急资源。

4.与政府相关部门、监管机构和新闻媒体进行沟通协调，统一对外发布信息。

5.对舆情处置工作进行总结评估，提出改进措施和建议。

（三）各部门职责

1.办公室

-负责舆情监测和预警工作，及时收集、整理和分析各类舆情信息。

-组织召开舆情分析会议，向应急指挥中心汇报舆情动态和处置建议。

-负责与新闻媒体的沟通协调，制定新闻发布方案，组织新闻发布活动。

-负责舆情处置工作的综合协调和后勤保障工作。

2.风险管理部

-对负面舆情可能引发的声誉风险进行评估和分析，提出风险应对措施和建议。

-指导和监督各部门和分支机构开展声誉风险管理工作。

-参与舆情处置工作的决策和协调，提供风险管理方面的专业支持。

3.合规管理部

-对舆情事件涉及的法律法规和监管要求进行解读和分析，确保舆情处置工作合法合规。

-指导和监督各部门和分支机构开展合规经营活动，防范合规风险引发的负面舆情。

-参与舆情处置工作的法律审核和合规性审查。

4.运营管理部

-负责对舆情事件涉及的业务操作流程进行检查和评估，查找可能存在的问题和漏洞。

-制定和完善相关业务管理制度和操作流程，加强内部控制和风险管理。

-配合其他部门做好舆情处置工作，提供业务方面的支持和保障。

5.电子银行部

-负责对农商银行官方网站、手机银行、微信公众号等电子渠道的舆情信息进行监测和管理。

-及时处理电子渠道上的客户投诉和建议，维护电子渠道的正常运行。

-配合其他部门做好舆情处置工作，提供电子渠道方面的技术支持和保障。

6.各分支机构

-负责本辖区内的舆情监测和预警工作，及时发现和报告负面舆情信息。

-按照应急指挥中心的要求，开展舆情处置工作，积极配合总行做好相关工作。

-加强与当地政府、监管机构和新闻媒体的沟通协调，维护当地社会稳定和本行声誉。

三、监测与预警

（一）舆情监测

1.建立健全舆情监测体系，通过网络爬虫、舆情监测软件、社交媒体监测等多种手段，对互联网、新闻媒体、社交媒体等渠道进行实时监测，及时发现可能对农商银行造成负面影响的舆情信息。

2.明确舆情监测的重点内容，包括但不限于农商银行的业务经营、产品服务、客户投诉、员工行为、金融诈骗等方面的信息。

3.安排专人负责舆情监测工作，定期对监测到的舆情信息进行整理和分析，形成舆情监测报告。

（二）预警分级

根据负面舆情的严重程度和影响范围，将预警级别分为三级：

1.一级预警：可能对农商银行声誉和业务经营造成重大影响的负面舆情事件，如重大金融诈骗案件、大规模客户投诉、高管违法违纪等。

2.二级预警：可能对农商银行声誉和业务经营造成较大影响的负面舆情事件，如一般性金融诈骗案件、部分客户投诉、业务操作失误等。

3.三级预警：可能对农商银行声誉和