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社保部门信访工作先进事迹申报材料

第一章把“窗口”搬到群众心坎上

——“一线接访”机制的诞生与迭代

凌晨五点，城市尚未苏醒，社保服务大厅的卷帘门却悄悄拉起。接访科老周把写着“今日值班”的磁贴贴在胸前，顺手把昨晚整理好的《群众诉求台账》塞进公文包。三年来，他和同事们坚持“群众上班我上班、群众下班我服务”，把固定8小时接访延长为“5+2”“白+黑”弹性值守。

2019年以前，社保信访量年均增长23%，重复访占比高达41%。窗口人员“倒苦水”：政策碎片化、系统壁垒多、答复口径不统一，群众“问三遍、跑三趟”成了常态。局党组把问题带回会议室，连续七晚“夜学夜研”，最终画出一张“群众诉求热力图”：退休待遇、转移接续、工伤垫付、断缴补缴、社保卡异常，五类问题占总量78%。

“哪里冒烟，哪里先灭火”。社保中心打破“前台登记—后台流转—科室答复”的串联模式，建立“一线接访”机制：值班长由处级干部担任，业务骨干部署在窗口“排雷”，法规、基金、信息、稽核四条线专家“嵌入式”坐班，对诉求“即接即办”。同时，把12333热线、门户网站、微信公众号、自助终端、邮寄信件等9个渠道全部接入同一平台，群众“扫码写单”后，系统自动分派、限时提醒、逾期亮黄灯。

机制运行第一年，现场等候时长由平均47分钟压缩到15分钟，当场化解率从52%提升到81%，群众满意度由83%提高到96%。一位拄拐的老大爷在意见簿上写：“我以为要跑一个月，结果一杯热水没喝完就办好了。”

第二章让数据多跑路群众少跑腿

——“智慧信访”平台的四轮驱动

“智慧信访”不是简单地把纸质表格搬进电脑，而是让数据成为“会思考”的参谋。社保部门与大数据局、公安、民政、税务、医保、法院等11个单位签订《数据共享协议》，打通68类2.3亿条数据，建立“一人一档”全息画像。

平台第一驱动力是“智能预判”。系统读取来访人身份证号后，0.3秒内完成“参保年限—缴费指数—待遇测算—风险预警”四维扫描，自动生成“个性化答复模板”。对可能引发群体性争议的“同类案”，平台提前48小时向责任处室推送“黄色预警”，为政策调整赢得时间。

第二驱动力是“智能分诊”。传统分办靠人工“拍脑袋”，现在由算法按照“属地管理、分级负责”原则，结合历史办理质量、平均用时、群众评价等12项指标，为每一件信访匹配“最佳承办人”。试运行半年，分办准确率由78%提升到94%，退件率下降37%。

第三驱动力是“智能督办”。系统为每件诉求设置“T+3初始回应、T+15方案反馈、T+30结果评价”三段式闹钟，亮黄灯后自动触发短信提醒，亮红灯直接推送分管局长。2022年，平台亮红灯37次，全部在24小时内“清零”。

第四驱动力是“智能回访”。以往人工电话回访拒访率高达55%，平台改用AI语音+短信链接，群众点击“笑脸”“平脸”“哭脸”即可评价，并可用语音留言。系统对“哭脸”立即启动二次办理，对“笑脸”自动邀请成为“社保体验官”。一年内，主动参评率由21%提升到89%，收集优化建议1300余条，其中187条被采纳并固化为政策补丁。

第三章把“钉子案”变成“样本案”

——“三级会诊”破题特殊疑难信访

社保领域历史跨度长、政策迭代多，一些“钉子案”动辄积压十年以上。社保部门借鉴医院“多学科会诊”模式，建立“科室—专家组—局长办公会”三级会诊制度。

一级会诊由业务科室牵头，邀请法律、基金、稽核等岗位人员，48小时内给出初步意见；对仍存争议的，提交二级会诊。二级会诊抽调系统内21名“首席社保师”组成专家库，随机抽选5人“盲评”，通过“背靠背”论证形成多数意见；若分歧仍大，启动三级会诊，提交局长办公会集体决策，并邀请人大代表、政协委员、律师、媒体代表列席，全程录像留痕。

2021年，三级会诊啃下68块“硬骨头”。其中，某煤矿197名老职工因“视同缴费年限”认定问题持续上访15年，涉及补缴金额3200万元。专家组翻阅1.8万页历史工资单、招工档案、行业统筹文件，最终用“证据拼图”认定158人符合政策，其余39人给出书面解释。老职工代表老赵在送达回执上写下：“十五年没弄懂的账，今天终于算清。”

为防“旧病复发”，社保部门建立“事后回头看”机制，对已化解的钉子案每半年电话随访、每年实地走访，发现“反弹”立即二次会诊。三年来，复查312件，无一例再次上行。

第四章把“独角戏”变成“大合唱”

——“网格+社保”基层联动新模式

社保政策专业性强，基层网格员“想帮帮不上”是常