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酒店服务行业前台客服服务质量与团队协作能力考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户服务响应效率

入住办理平均时长

30%

5分钟内

根据实际办理时长计算，每超过1分钟扣除2分，最低得分为0分

退房结账平均时长

3分钟内

根据实际办理时长计算，每超过1分钟扣除2分，最低得分为0分

客户咨询响应及时率

98%

每日统计客户咨询响应次数，未在规定时间内响应的每次扣除0.5%，最低得分为0分

紧急情况处理时长

10分钟内

记录从接到紧急情况到完成处理的时长，每超过1分钟扣除1分，最低得分为0分

客户满意度评分

4.5分（满分5分）

根据每日客户满意度调查结果计算，每低0.1分扣除2%，最低得分为0分

服务专业技能

客房服务准确率

25%

99%

统计每日客房服务错误次数，每次错误扣除0.2%，最低得分为0分

预订系统操作正确率

100%

记录预订系统操作错误次数，每次错误扣除1%，最低得分为0分

多语言服务能力

能够流利使用至少2种外语沟通

根据实际语言能力评估，每种语言熟练得5分，最高25分

突发事件处理能力

独立解决80%以上常见突发事件

根据实际处理事件记录评分，每独立解决1件常见事件得2分，最高40分

业务知识考核

考核成绩85分以上

每月进行业务知识考核，每低5分扣除1%，最低得分为0分

团队协作能力

跨部门沟通效率

20%

问题解决率95%以上

统计每日跨部门沟通问题解决次数，每未解决1次扣除1%，最低得分为0分

团队任务分担合理性

按时完成团队分配的80%以上任务

根据每日任务完成记录评分，每完成1项任务得1分，最高40分

新员工培训参与度

每月参与培训至少2次

记录每月培训参与次数，每少1次扣除5%，最低得分为0分

团队活动参与率

参与率90%以上

统计每月团队活动参与次数，每未参与1次扣除1%，最低得分为0分

同事支持主动性

获得同事积极评价的次数占30%以上

根据每日同事评价记录评分，每获得1次积极评价得2分，最高40分

仪容仪表与职业素养

仪容仪表符合规范

25%

每日符合公司规范

每日检查，不符合1次扣除5%，最低得分为0分

服务态度评分

4.8分（满分5分）

根据每日客户及同事评价计算，每低0.1分扣除2%，最低得分为0分

遵守公司规章制度

无违规记录

记录每日违规次数，每次违规扣除10%，最低得分为0分

工作纪律性

出勤率100%

记录每日出勤情况，每次迟到/早退扣除2%，最低得分为0分

持续学习提升

每年参与至少10次专业培训

记录每年培训参与次数，每少1次扣除2%，最低得分为0分

本考核表旨在全面评估酒店前台客服人员在客户服务响应效率、服务专业技能、团队协作能力及仪容仪表与职业素养四个维度的表现。请根据实际工作情况填写各项指标数据，考核结果将作为绩效评估的重要依据。各维度权重已明确标注，请务必客观公正填写。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见