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快递物流柜点管理操作规范手册

前言

本手册旨在规范快递物流柜点（以下简称“柜点”）的日常运营管理、操作流程、设备维护及安全保障等工作，确保柜点服务的高效、安全、有序进行，提升末端配送服务质量，保障用户与快递企业的合法权益。本手册适用于所有负责快递物流柜点运营管理的相关人员，包括但不限于柜点管理员、运维人员及合作快递企业的操作人员。请相关人员务必认真学习、严格遵守，并在实际工作中不断总结经验，持续优化服务。

第一章柜点日常运营管理

1.1快递入柜操作规范

快递员在进行包裹入柜操作前，必须确保自身已获得系统授权，并通过身份验证（如人脸识别、工号密码等）。操作时，应仔细核对包裹信息与系统录入信息的一致性，包括收件人手机号、包裹尺寸、重量（如系统支持）等关键要素，避免因信息错误导致用户无法正常取件。

选择格口时，应根据包裹实际尺寸合理选择，优先使用与包裹体积匹配的格口，避免格口资源浪费或因格口过小导致包裹无法放入、挤压损坏。对于异形件、超规格件或易碎品，应审慎评估是否适合入柜，不建议将明显超出格口容纳能力或易造成损坏的包裹强行入柜。

包裹放入格口后，需确认柜门已正常关闭并锁定。系统提示入柜成功后，方可进行下一包裹操作。如遇系统提示异常或柜门未关紧等情况，应立即检查处理，必要时联系技术支持。

1.2用户取件操作指引

用户到达柜点取件时，柜点管理员或系统应提供清晰的取件指引。用户可通过扫描取件码、输入手机验证码或人脸识别等方式进行身份核验。核验通过后，对应格口柜门自动弹开，用户应在规定时间内（通常为几分钟）取出包裹。

取件时，用户需核对包裹上的运单号、寄件人信息等，确认无误后再行取走。如发现包裹破损、潮湿或非本人包裹，应立即联系柜点管理员或通过系统反馈，切勿擅自取走。取件完成后，用户应主动关闭柜门，确保设备安全。

对于超时未取件的包裹，系统应按照预设规则（如短信提醒、电话通知）进行催取。柜点管理员需关注滞留包裹情况，及时与收件人沟通，必要时协调快递企业进行二次投递或退回处理。

1.3异常情况处理

1.3.1入柜异常：如遇包裹无法成功入柜（如格口故障、系统卡顿），快递员应首先检查包裹信息及格口状态，尝试更换格口或重启操作。若问题持续，应记录异常情况（包括运单号、格口号、异常现象描述），并及时联系柜点管理员或技术支持，同时将包裹带回处理，避免长时间滞留柜点。

1.3.2取件异常：用户取件时如遇验证码错误、柜门无法打开、包裹不符等问题，柜点管理员应耐心协助排查。通过系统后台核实用户信息、订单状态，必要时手动操作开启对应格口。对于确认为系统故障导致的问题，应向用户致歉并说明处理流程及预计时间。

1.3.3包裹滞留与遗失：建立包裹滞留登记机制，对超过规定滞留期（如72小时）且无法联系到收件人的包裹，应按照快递服务标准及与合作快递企业的约定进行处理，可包括退回寄件人或移交相关部门。如发生包裹遗失，应立即启动内部调查程序，调取监控录像，核查操作记录，并配合相关方进行处理，同时做好用户安抚工作。

第二章柜点设备维护与环境管理

2.1设备日常巡检与保养

柜点管理员应建立每日、每周及每月的设备巡检制度。每日巡检内容包括：柜体外观是否完好、显示屏是否清晰、操作按键是否灵敏、摄像头及指示灯是否正常工作、格口门锁是否牢固、网络连接是否稳定、有无异常声响或气味等。

每周巡检应重点检查：各格口内部清洁度、风扇运转情况、温湿度是否在正常范围（如配备温湿度传感器）、应急电源功能是否正常。每月巡检可包括：设备固定是否松动、线路连接是否安全、接地是否良好等。

巡检过程中发现的轻微故障，如柜体污渍、小广告等，管理员应及时清理；对于较严重的故障，如屏幕损坏、格口无法开启、网络中断等，应立即停止该部分设备的使用，设置警示标识，并第一时间上报运维部门进行维修，同时记录故障发生时间、现象及处理进展。

2.2柜点环境卫生管理

保持柜点内外环境的整洁卫生是提升服务体验的基础。每日应清理柜点周边地面的垃圾、杂物，擦拭柜体表面的灰尘和污渍，确保操作面板、显示屏清晰可见。定期对格口内部进行清洁消毒，防止虫蛀、异味滋生，尤其在高温、潮湿季节应增加清洁频次。

柜点区域应设置明显的指引标识，保持通道畅通，无障碍物堆放。如遇雨雪天气，应及时清理地面水渍，必要时铺设防滑垫，防止用户滑倒。

2.3安全隐患排查与处理

柜点安全是运营管理的重中之重。应定期检查柜点消防设施是否完好有效，电路线路是否存在老化、裸露等情况，防盗装置是否正常工作。严禁在柜点内存放易燃易爆物品或私拉乱接电线。

密切关注柜点周边治安状况，对于可疑人员或行为应提高警惕，必要时联系物业安保或报警。确保监控设备24小时正常运行，录像资料保存时间应符合相关规定要求。如发现任何安全隐患，应立即采取措施消除或控制，并上报相关负责