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客户服务与售后支持操作手册

一、手册编制说明

本手册旨在规范客户服务与售后支持全流程操作，明确各环节职责与标准，保证为客户提供高效、专业的服务体验，同时提升内部协作效率，降低问题处理风险。手册内容基于行业通用实践，适用于企业客户服务部门、售后支持团队及相关协作岗位。

二、手册覆盖的应用场景

本手册适用于以下客户服务与售后支持场景：

售前咨询：客户对产品功能、价格、政策、使用方法等信息的咨询解答；

售中订单支持：客户下单过程中的支付异常、订单修改、物流跟踪、配送问题等处理；

售后产品问题：产品质量故障、使用疑问、退换货申请、维修服务等；

服务投诉建议：客户对服务过程、产品质量的投诉反馈，或服务优化建议的收集与跟进；

客户关系维护：定期回访、满意度调查、老客户关怀等主动服务场景。

三、标准化服务操作步骤

（一）客户问题接收与记录

渠道对接

通过电话、在线客服、邮件、公众号、企业等官方渠道接收客户反馈，保证7×24小时响应（紧急问题如产品故障需15分钟内响应，一般问题2小时内响应）。

接听电话时，统一使用开场白：“您好，这里是客户服务，我是客服*，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”；在线客服需在10秒内主动问候。

信息登记

使用《客户信息登记表》（详见第四部分）记录客户基本信息（姓名*、联系方式、订单号、购买产品等）及问题描述（清晰、具体，包含问题发生时间、地点、现象等）。

若客户情绪激动，先安抚情绪：“*先生/女士，非常理解您的心情，我们会尽快帮您处理，请您放心。”，再逐步引导客户提供关键信息。

（二）问题分类与优先级判断

问题分类

根据问题性质分为：售前咨询类（C）、售中订单类（O）、售后产品类（P）、投诉建议类（S）、其他类（X）。

根据影响范围分为：个人问题（仅影响单个客户）、共性问题（影响多个客户或品牌口碑）、紧急问题（如安全隐患、客户重大损失风险）。

优先级设定

紧急优先级：涉及人身安全、财产损失或品牌声誉的紧急问题（如产品爆炸、数据泄露），需立即上报服务主管，30分钟内启动应急处理流程。

高优先级：客户无法正常使用产品、影响订单履约的售后或订单问题，需4小时内给出处理方案。

中优先级：一般咨询、信息查询类问题，需24小时内解决。

低优先级：服务优化建议、非紧急回访等，需3个工作日内响应。

（三）问题处理与执行

分派处理

售前咨询类：转接至销售顾问或产品专员；

售中订单类：转接至订单管理部门；

售后产品类：转接至技术支持团队或维修工程师；

投诉建议类：转接至服务主管或客户关系经理。

转接时同步记录客户信息与问题摘要，避免客户重复描述。

方案制定与执行

处理人需在优先级规定时间内分析问题，制定解决方案（如产品故障维修、订单补发、折扣补偿等），并反馈给客户。

需跨部门协作时，由服务主管协调资源，明确责任人与完成时限，全程跟踪进度。

处理过程中若遇到问题升级（如超出权限或需高层介入），及时上报并同步客户进展：“*先生/女士，您的问题比较特殊，我们已升级至相关部门，预计明天中午前给您明确答复，请您保持电话畅通。”

（四）结果反馈与客户确认

主动反馈

问题处理完成后，处理人需在1小时内通过客户偏好的渠道（电话/短信/）反馈结果，同步解决方案细节（如维修完成时间、退款到账周期、补偿方式等）。

客户确认

询问客户对处理结果的满意度：“*先生/女士，请问您对我们的处理结果还满意吗？是否有其他需要补充的地方？”

若客户不满意，重新分析原因，调整方案，直至客户确认或达到服务闭环。

（五）服务归档与总结

信息归档

将《客户信息登记表》《问题处理记录表》（详见第四部分）等资料录入客户服务系统，保存期限不少于5年（涉及法律问题的需按法规延长）。

案例总结

每周召开服务复盘会，分析高频问题（如某类产品故障率高的原因）、处理难点（如投诉集中的环节），优化服务流程或产品改进建议，形成《服务优化报告》提交相关部门。

四、常用记录表单模板

（一）客户信息登记表

客户编号

姓名*

联系方式（虚拟）

订单号

购买产品

购买日期

问题描述（客户原话）

反馈渠道

接收时间

处理人

C202405001

*女士

DD2405001

智能手表

2024-05-01

手表无法充电，尝试多种方法无效

电话

2024-05-0109:30

*客服

（二）问题处理记录表

问题编号

分类（C/O/P/S/X）

优先级（紧急/高/中/低）

处理人

处理步骤（分点记录）

处理结果

客户反馈

完成时间

归档状态

P202405001

P（售后产品类）

高

*工程师

1.接收客户反馈，确认手表型号；2.指导客户检查充电线与接口，排除操作问题；3.安排寄送检测，确认电池故障；4.免费更换电池并寄回。

更换电池后手表恢复正常充电

“非常满意，处理很及时！”

2024-05-0