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2026年南京地铁客服人员考试题库及答案解析

一、单选题（共10题，每题2分，计20分）

1.南京地铁客服人员的首要职责是（）。

A.收集乘客意见

B.维护车厢秩序

C.提供路线咨询

D.处理突发事件

2.当乘客询问“南京地铁3号线最近的换乘站是哪一站？”时，客服人员应如何回答？

A.直接告知换乘站名称

B.告知乘客需要查看地铁图

C.建议乘客使用手机APP查询

D.告知乘客需要到站内问询处咨询

3.以下哪种行为不属于南京地铁客服人员的职业规范？（）

A.保持微笑服务

B.使用方言与乘客交流

C.及时安抚投诉乘客

D.主动提醒乘客注意安全

4.地铁车厢内发生乘客纠纷时，客服人员的正确处理方式是（）。

A.直接将双方分开

B.保持中立并记录情况

C.忽略纠纷避免麻烦

D.让司机立即停车处理

5.南京地铁客服人员接到乘客报修时，应优先处理（）。

A.普通设备故障

B.乘客情绪问题

C.紧急医疗求助

D.非法携带物检查

6.地铁客服人员在处理投诉时应遵循的原则是（）。

A.优先维护公司利益

B.忽略轻微投诉避免麻烦

C.公平公正解决问题

D.立即上报所有投诉

7.南京地铁客服人员的工作时间通常不包括（）。

A.早班（6:00-12:00）

B.晚班（18:00-24:00）

C.夜班（22:00-次日6:00）

D.节假日轮休

8.地铁客服人员发现乘客携带违禁品时，应（）。

A.直接没收物品

B.告知乘客按规定处理

C.忽略物品避免冲突

D.让司机协助处理

9.南京地铁客服人员的培训内容通常不包括（）。

A.地铁运营知识

B.心理疏导技巧

C.法律法规常识

D.高级英语口语

10.地铁客服人员接到乘客紧急求助时，应（）。

A.先询问情况再上报

B.直接让乘客联系家人

C.忽略求助避免紧张

D.立即启动应急预案

二、多选题（共5题，每题3分，计15分）

1.南京地铁客服人员需要具备的沟通能力包括（）。

A.清晰表达服务内容

B.耐心倾听乘客诉求

C.掌握方言减少误解

D.快速记录关键信息

2.地铁客服人员在处理突发事件时应（）。

A.保持冷静安抚乘客

B.立即上报情况

C.封锁现场等待处理

D.指导乘客疏散

3.南京地铁客服人员的工作职责包括（）。

A.提供乘车指引

B.处理乘客投诉

C.检查设备故障

D.维护车厢秩序

4.地铁客服人员需要了解的法律法规包括（）。

A.《城市轨道交通运营管理办法》

B.《治安管理处罚法》

C.《消费者权益保护法》

D.《劳动合同法》

5.南京地铁客服人员在服务中应避免的行为包括（）。

A.使用专业术语

B.与乘客争执

C.拒绝解答问题

D.玩手机影响工作

三、判断题（共10题，每题1分，计10分）

1.南京地铁客服人员必须能说一口流利的英语。（×）

2.地铁客服人员可以随意拒绝乘客的合理诉求。（×）

3.乘客携带少量自用药品不需要报备。（×）

4.地铁客服人员接到投诉后应立即上报，不得私自处理。（√）

5.南京地铁客服人员的工作时间仅限于地铁运营期间。（×）

6.地铁客服人员可以代乘客购买车票。（×）

7.乘客在地铁车厢内吸烟属于违规行为。（√）

8.地铁客服人员需要掌握南京各大景点的分布。（√）

9.突发事件中，地铁客服人员应优先保护公司财产。（×）

10.地铁客服人员可以随意使用监控设备拍摄乘客。（×）

四、简答题（共4题，每题5分，计20分）

1.简述南京地铁客服人员在处理乘客投诉时的基本流程。

-答案要点：

1.倾听投诉内容，保持耐心；

2.核实情况，了解诉求；

3.提供解决方案或解释原因；

4.如无法解决，引导乘客通过正规渠道申诉；

5.记录投诉信息，及时上报。

2.地铁客服人员如何应对地铁车厢内的突发纠纷？

-答案要点：

1.保持冷静，及时介入；

2.保持中立，避免偏袒；

3.分开双方，防止事态扩大；

4.记录纠纷细节，必要时上报司机或安保；

5.安抚双方情绪，避免冲突升级。

3.南京地铁客服人员需要掌握哪些应急知识？

-答案要点：

1.火灾应急处理；

2.医疗急救常识（如晕倒、受伤处理）；

3.地铁停电或故障应对；

4.群体性事件处置；

5.紧急疏散流程。

4.地铁客服人员如何提高乘客满意度？

-答案要点：

1.保持微笑和礼貌；

2.熟练掌握地铁线路和业务知识；

3.及时响应乘客需求；

4.倾听乘客意见，持续改进服务；

5.在力所能及范围内提供帮助。

五、论述题（1题，10分）

结合南京地铁的实际情况，论述客服人员如何