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通信设备公司售后服务部经理绩效考核表
员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名
所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制
员工职位：输入职位 考核周期：输入部门
考核维度
指标名称
权重
目标值
评分标准
得分
客户满意度
客户投诉处理及时率
35%
95%
按实际处理及时率计算，每低1%扣0.5分，最高扣10分
客户满意度调查得分
4.5分（满分5分）
每低0.1分扣1分，最高扣15分
重大投诉发生率
0-1次/季度
每发生1次重大投诉扣5分，最高扣20分
客户回访满意度
90%
每低1%扣0.5分，最高扣10分
客户续约率
85%
每低1%扣0.5分，最高扣10分
服务效率
平均故障解决时间
30%
4小时
每超过1小时扣0.5分，最高扣10分
服务请求响应时间
15分钟内
每超过5分钟扣0.5分，最高扣10分
服务资源利用率
80%
每低1%扣0.5分，最高扣10分
服务流程优化次数
至少2次/年度
每少1次扣2分，最高扣6分
服务团队协作效率
95%
每低1%扣0.5分，最高扣10分
成本控制
售后服务成本占收入比
20%
15%
每超过1%扣0.5分，最高扣10分
备件库存周转率
3次/年
每低0.5次扣1分，最高扣10分
人力资源成本控制率
5%
每超过1%扣0.5分，最高扣5分
服务外包费用控制
预算的98%
每超过1%扣0.5分，最高扣5分
节能降耗措施实施
至少完成3项
每少1项扣2分，最高扣6分
团队管理
团队人员流失率
15%
5%
每超过1%扣1分，最高扣5分
员工培训覆盖率
100%
每低1%扣0.5分，最高扣5分
团队绩效达成率
90%
每低1%扣0.5分，最高扣5分
员工满意度调查得分
4.0分（满分5分）
每低0.1分扣0.5分，最高扣5分
团队建设活动次数
至少4次/年度
每少1次扣1分，最高扣5分
本考核表用于评估通信设备公司售后服务部经理的绩效表现，涵盖客户满意度、服务效率、成本控制及团队管理四个维度。请根据实际工作情况填写各指标数据，并依据评分标准进行打分。考核结果将作为绩效改进和薪酬调整的重要依据。
评分（分）
维度一
维度二
维度三
维度四
维度五
员工评分合计
上级评分
合计
最终得分
奖金系数
=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=
绩效面谈
直接主管签名：被考核者签名：
日期：
人力
审核
意见
上级主管
核定意见
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