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银行客户经理金融服务质量绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户满意度评分

35%

85分以上

根据客户满意度调查问卷评分，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分

投诉率

低于2%

按月统计客户投诉数量，每高于目标值1个百分点扣5%，最低扣至该维度0分

客户续约率

90%以上

统计季度客户续约比例，每低1个百分点扣3%，最低扣至0分

客户流失率

低于5%

按季度统计客户流失比例，每高于目标值1个百分点扣4%，最低扣至0分

客户推荐率

达到15个以上

统计季度内新客户推荐数量，每低于目标值1个扣2%，最低扣至0分

业务能力

产品销售完成率

30%

100%

按月统计产品销售目标完成比例，未完成部分按比例扣分，最低扣至该维度0分

客户需求满足率

95%以上

统计客户需求被准确满足的比例，每低1个百分点扣3%，最低扣至0分

业务合规性

100%

根据内部合规检查结果，出现一次违规扣5%，最低扣至0分

专业知识考核

90分以上

按季度进行专业知识考试，每低10分扣2%，最低扣至0分

客户服务响应时间

平均响应时间不超过2小时

统计客户服务请求的平均响应时间，每超过目标值15分钟扣1%，最低扣至0分

团队协作

跨部门协作效率

20%

问题解决时间不超过3天

统计跨部门协作问题解决的平均时间，每超过目标值1天扣2%，最低扣至0分

团队任务完成率

100%

按月统计团队分配任务的完成比例，未完成部分按比例扣分，最低扣至该维度0分

团队贡献度

获得团队投票认可率超过80%

按季度进行团队投票，认可率每低5个百分点扣3%，最低扣至0分

知识分享

参与至少4次团队培训

统计季度内参与团队培训的次数，每少1次扣2%，最低扣至0分

团队建设活动参与率

100%参与率

统计团队建设活动的参与率，每低5个百分点扣2%，最低扣至0分

市场拓展

新客户开发数量

15%

季度内新增客户20个以上

统计季度内新客户开发数量，每低于目标值1个扣3%，最低扣至0分

市场活动参与度

参与至少3次市场推广活动

统计季度内参与市场推广活动的次数，每少1次扣2%，最低扣至0分

客户关系维护

客户回访覆盖率100%

统计季度内客户回访的覆盖率，每低于5个百分点扣2%，最低扣至0分

营销方案有效性

方案执行后客户转化率提升10%

根据营销方案执行后的客户转化率变化，每低1个百分点扣2%，最低扣至0分

竞争对手分析

提交季度竞争对手分析报告

根据季度内提交的竞争对手分析报告质量，未提交扣10%，质量不达标扣5%，最低扣至0分

本考核表旨在全面评估银行客户经理在金融服务质量方面的表现，分为客户满意度、业务能力、团队协作、市场拓展四个维度，权重分别为35%、30%、20%、15%。请根据各指标的目标值和评分标准进行自评或互评，最终得分将作为绩效评估的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见