客户满意度调查报告制作模板.docVIP

客户满意度调查报告制作模板

一、适用场景与价值体现

二、详细操作步骤指南

1.前期准备：明确调查目标与范围

定义核心目标：根据业务需求确定调查重点，例如“评估售后团队响应效率”“分析新产品功能满意度”等，避免目标模糊导致数据偏离。

设计调查问卷：

内容维度：涵盖产品质量、服务态度、响应速度、性价比、推荐意愿等核心指标（可根据业务调整）。

题型设置：以封闭式问题（如李克特5分量表：1=非常不满意，5=非常满意）为主，辅1-2个开放式问题（如“您认为最需改进的环节是？”）。

逻辑校验：避免问题重复或引导性提问，预测试保证问卷时长控制在5-8分钟内。

确定调查对象与样本量：

对象：根据目标筛选客户（如近3个月消费用户、高价值客户等），保证样本代表性。

样本量：参考统计学要求，总体≥1000时样本量不少于300，总体＜1000时样本量占比不低于30%。

2.数据收集：多渠道发放与回收

渠道选择：结合客户习惯采用多渠道组合，如：

线上：企业/APP推送问卷、短信附二维码；

线下：服务场景现场邀请（如门店结账时）、电话回访（针对老年客户或高价值客户）。

回收与清洗：

设定回收周期（一般为7-15天），及时提醒未填写客户；

剔除无效问卷（如填写时间＜1分钟、答案逻辑矛盾、重复IP提交等）。

3.数据分析：量化结果与深度挖掘

基础统计：计算各指标平均分、满意度指数（CSI=平均分/满分×100%）、各选项占比（如“非常满意”+“满意”的累计百分比）。

交叉分析：对比不同客户群体的差异，例如：

年龄段：18-25岁vs45-55岁客户的“性价比”评分差异；

渠道：线上购买vs现场互动客户的“物流速度”满意度差异。

开放性问题归类：对文本反馈进行关键词提取（如“等待时间长”“态度差”“功能复杂”），统计高频问题并标注出现频次。

4.报告撰写：结构化呈现与结论输出

框架搭建：

摘要：简明概括核心结论（如“整体满意度82%，较上季度提升5%，但‘响应速度’指标仍低于目标”）；

背景与目的：说明调查发起原因、时间范围、对象规模；

调查方法：问卷设计、样本量、回收率、数据分析工具（如Excel、SPSS）；

结果分析：分维度展示数据（配图表，如柱状图、折线图），突出关键指标与异常点；

问题诊断：结合数据与开放反馈，定位核心痛点（如“售后电话等待超15分钟的客户占比达35%”）；

改进建议：针对问题提出具体措施（如“增加售后坐席20名，建立分级响应机制”），明确责任部门与时间节点；

附录：附原始问卷、详细数据表等。

语言风格：客观简洁，避免主观表述（如“客户普遍抱怨”改为“35%客户提及‘等待时间长’”）。

5.结果应用：落地跟踪与闭环管理

内部同步：向相关部门（如客服部、产品部）反馈结果，召开专项会议对齐改进计划；

措施落地：责任人按计划实施改进，定期（如每月）跟踪进展，记录数据变化；

复测验证：3-6个月后开展新一轮调查，对比改进前后满意度，形成“调查-改进-复测”闭环。

三、核心模板表格示例

表1：客户满意度调查基本信息表

项目

内容说明

示例

报告名称

[产品/服务]+客户满意度调查报告（[周期]）

2024年Q3售后客服满意度调查报告

调查周期

数据收集起止时间

2024.07.01-2024.07.15

调查对象

目标客户群体描述

近3个月提交售后需求的客户

样本量

回收有效问卷数量

482份

回收率

有效问卷/发放问卷×100%

64.3%

负责人

报告撰写与跟进人

*经理（客服部）

表2：客户满意度评分汇总表

评价指标

非常不满意(1分)

不满意(2分)

一般(3分)

满意(4分)

非常满意(5分)

平均分

满意度指数(CSI)

累计满意度(4+5分占比)

服务态度

2

5

38

210

227

4.32

.4%

90.7%

响应速度

15

42

95

180

150

3.98

79.6%

68.5%

问题解决能力

8

18

65

195

196

4.25

85.0%

81.3%

性价比

12

35

102

170

163

4.01

80.2%

69.1%

表3：开放性问题汇总与归类表

问题类型

典型客户反馈（匿名）

关键词标签

出现频次

响应速度

“电话等待20分钟才接通，希望增加在线客服”

等待时间长、在线客服

58

服务态度

“客服先生态度较好，但女士解答不够耐心”

态度差异、耐心

32

流程优化

“售后流程太复杂，需要重复提交信息”

流程复杂、重复提交

45

表4：改进建议优先级评估表

改进建议内容

影响程度（客户占比）

实施难度（低/中/高）

优先级（高/中/低）

责任部门

计划完成时间

增加在线客服坐席（覆盖8:00-22:00）

35%（等待时间长）

中

高

客服部

2024.09.30

简化售后信息提交流程