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联通营业厅经理工作规范

第一章总则

1.1目的与依据

为规范中国联通营业厅（以下简称“营业厅”）经理的日常工作行为，明确岗位职责，提升营业厅运营管理水平、服务质量与营销效能，确保各项业务指标的达成，依据中国联通相关管理制度及运营标准，特制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于中国联通各级各类营业厅的在岗经理人员，是指导营业厅经理开展各项工作的基本准则。

1.3工作原则

营业厅经理应秉持“客户为根，服务为本”的理念，遵循以下原则开展工作：

*责任为先：全面负责营业厅的日常运营与管理，对经营结果与团队表现承担主要责任。

*规范高效：严格执行公司各项规章制度，优化工作流程，提升运营效率。

*专业引领：具备扎实的业务知识与管理技能，引领团队专业素养提升。

*协同合作：加强与公司各相关部门、团队成员及客户的有效沟通与协作。

*持续改进：主动发现问题，积极寻求解决方案，推动营业厅服务与管理水平的不断提升。

第二章岗位职责与核心能力

2.1核心岗位职责

营业厅经理是营业厅运营管理的第一责任人，全面统筹营业厅各项工作，主要职责包括：

*运营管理：全面负责营业厅日常运营，确保业务办理流程顺畅，设备设施正常运转，环境整洁有序。

*团队管理：负责团队建设、人员培养、绩效考核与激励，营造积极向上的团队氛围，提升团队整体战斗力。

*客户服务：督导并提升营业厅整体服务质量，处理重大客户投诉与疑难问题，维护客户关系，提升客户满意度与忠诚度。

*营销拓展：组织落实公司各项营销政策与推广活动，积极拓展新客户，提升存量客户价值，确保业务指标的完成。

*风险控制：严格执行公司各项风险管理制度，防范业务操作风险、资金风险、信息安全风险及合规风险。

*数据管理与分析：收集、分析营业厅运营数据，洞察经营问题，提出改进措施，为决策提供支持。

2.2核心能力要求

营业厅经理应具备以下核心能力，以有效履行岗位职责：

*领导与管理能力：具备较强的组织协调能力、团队领导能力和资源调配能力，能够有效激励团队达成目标。

*沟通与协调能力：善于倾听与表达，能够与上级、同事、客户及合作伙伴进行高效沟通与良性互动。

*业务精通能力：熟悉公司各类业务产品、资费政策、系统操作及服务标准，能为团队提供专业指导。

*市场洞察与营销能力：具备敏锐的市场洞察力，能够结合区域特点组织开展有效的营销活动。

*问题解决与应变能力：面对突发状况和复杂问题，能够迅速分析并采取有效措施予以解决。

*学习与创新能力：持续学习新知识、新技能，勇于尝试新方法、新思路，推动营业厅创新发展。

第三章工作内容与流程规范

3.1日常运营管理

*班前准备：每日提前到岗，检查营业厅环境卫生、设备设施（叫号机、自助终端、宣传物料等）运行状况，召开班前会，明确当日工作重点、服务要求及注意事项。

*班中巡查：不定时巡查各岗位服务情况、业务办理效率，及时发现并纠正不规范行为，协调解决现场遇到的各类问题，确保营业厅秩序井然。

*班后复盘：组织班后会，总结当日工作完成情况、服务亮点与不足，处理遗留问题，安排次日工作。检查营业款项、票据、重要物品的核对与保管，确保账实相符，安全无虞。

3.2服务质量管控

*标准宣贯：确保团队成员熟练掌握并严格执行公司统一的服务规范、礼仪标准及业务办理流程。

*过程监督：通过现场观察、客户反馈、录像抽查等方式，对服务过程进行常态化监督，对发现的服务短板及时进行辅导与改进。

*投诉处理：作为客户投诉处理的最终负责人，对于重大、疑难客户投诉，应亲自接待、耐心倾听、快速响应、妥善解决，并做好记录与分析，总结经验教训，避免同类问题重复发生。

*服务提升：定期组织服务技能培训、案例分享与情景模拟，收集客户意见与建议，持续优化服务流程，提升客户体验。

3.3团队建设与管理

*人员管理：负责团队成员的日常考勤、排班调度，确保人员配置合理，满足营业需求。

*培训发展：根据团队成员能力短板及业务发展需求，制定个性化培训计划，组织开展业务知识、服务技巧、营销方法等方面的培训，助力员工成长。

*绩效激励：建立公平公正的绩效考核与评价机制，将考核结果与薪酬激励、评优评先挂钩，充分调动员工积极性与主动性。

*文化建设：营造积极向上、团结协作、乐于奉献的团队文化，关注员工思想动态，及时进行沟通疏导，增强团队凝聚力。

3.4营销活动组织与执行

*政策解读与传达：及时、准确理解公司各项营销政策、产品信息及推广活动方案，并清晰传达至每一位团队成员。

*活动策划与落地：结合营业厅实际情况及周边市场特点，协助或组织制定区域性营销活动方案，明确目标、责任到人，并确保活动物料、人员、场地等资源到位，保障活动顺利实施。

*过程督导与效果评估：实时跟踪营销活动进展，分析数