电力营业厅智能化改造后的客户体验提升与业务流程重构.pdfVIP

应用探索

电力营业厅智能化改造后的客户体验提升与业务流程重构

邢希君顾晨

【摘要】为实现电力营业厅业务管理智能化，运用人工智能技术改造客户体验与业务流程。文章阐述了人工智能技术，

并对电力营业厅智能化改造客户体验的相关内容进行分析，提出电力营业厅智能化改造后的业务流程，以实现电子表单、现场

勘察与移动服务、图像与语音的自动化识别等多种功能，使工作流程更加简单、服务评估更严格以及整个营业厅的服务水准得

到提升。

【关键词】人工智能；电力营业厅；创新服务

引言二、电力营业厅客户体验智能化改造

近年来，随着电力市场的发展，电力营业厅客户数量不断(一)客户引导区

增加，但是由于其业务方式的弹性不足，电力营业厅的业务水在营业大厅的门口，通常会有顾客指引区，该区域的作用

平很难得到进一步的提升。通过人工智能来构建智能服务平就是引导客户到自己想要办理业务的区域。在有活动的特定

台，可以让顾客得到更加全面和有效的服务。通过使用机器时间段，可以在顾客导向区配备一名专门为顾客办理业务的

人引导顾客，进行智能的图像识别和语音指导，提升了电力营向导，向导负责为顾客解答各种问题，并为某些特定的顾客进

业厅的服务效能。智能业务办理能够拓展业务受理领域，很行一对一的全程服务。在顾客导向区域内，必须安装具有指

好地适应各种业务的需要，让电力营业厅的业务处理变得更引服务、解答业务咨询、办理业务等功能的智能机器人，同时

智能化，助力塑造良好品牌形象，为客户带来更好的业务办理要设置具有取号、评估等功能的身份标识装置。该标识装置

互动体验。采集客户业务办理过程中的行为资料，进行全面可以通过顾客的购电卡片或射频识别卡片准确地鉴别出顾客

的身份，并通过声音指引顾客前往对应的服务领域，在随后的

的汇总和分析，对今后的网点服务改进起到一定的引导作用。

服务办理区域内预先传递顾客的信息以及所需处理的服务

信息。

一、人工智能

(二)服务等候区

人工智能以电脑为媒介，具有和人一样的思维模式，能够

服务等候区是在客户等待办理业务时让客户进行等候和

在第一时间感知到周围的情况并做出相应的回应。机器学习

休息的区域。为减轻顾客的等待焦虑，在服务区域必须配备

作为人工智能的重要分支，通过对数据的预测与分析，使机器

一定数目的面向综合显示屏的休息座位，与营业厅整体的环

具备类人的推理能力。这项技术广泛应用于各行各业，改变

境协调一致，还应配备多功能书写台、资料宣传架、电子意见

了传统工作方式，显著提升工作效率。

簿、饮水机等。智慧营业厅所选择的多功能书写平台通常是

随着人工智能技术的迅速发展，电力营业厅作为电力工

以嵌入的形式安装在桌面上，为便于用户进行数据的录入，通

业中不可或缺的一部分，通过主动地进行业务创新，使顾客的

常都会使用带有手写识别的电子屏幕，既可以防止纸张的浪

服务体验得到改善，提高顾客的满意度。将人工智能技术与

费，又可以提升信息的传输效果。同时为了防止用户在输入

业务进行有机地结合，能够有效地推进电力营业厅数字化