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卫生局信访工作汇报

第一章信访总量与结构画像

1.1数据总览

2023年1月1日至12月31日，市卫生健康委信访信息系统共登记群众来信来访6842件，同比上升4.7%。其中，来信1309件、来访2476人次、网上投诉2837件、领导信箱220件。剔除重复件后，有效办理量6238件，按期办结率99.1%，群众满意率92.4%，同比提升2.3个百分点。

1.2事项分类

按业务领域划分：医疗服务质量2456件（39.4%）、公共卫生管理1187件（19.0%）、计划生育奖励867件（13.9%）、疫苗接种642件（10.3%）、医养结合与老龄健康438件（7.0%）、职业病诊断与鉴定312件（5.0%）、其他336件（5.4%）。

按诉求性质划分：投诉举报3667件（58.8%）、政策咨询1403件（22.5%）、求助建议768件（12.3%）、矛盾纠纷400件（6.4%）。

1.3人群画像

来访群众年龄分布：60岁以上占34.6%，45—59岁占31.2%，30—44岁占22.8%，30岁以下占11.4%。

重复访重点人群：年内三次以上重复登记187人，其中82%集中在医疗纠纷、职业病鉴定、计划生育历史遗留三类事项。

第二章渠道运行与流程再造

2.1线上“一网入口”

依托省一体化信访平台，实现卫生健康行业入口独立域名、独立标识、独立统计。全年网上信访占比45.5%，同比提高6.8个百分点。平台新增“智能分诊”模块，通过关键词抓取、地址匹配、历史案例比对，自动分转准确率93.7%，人工纠错率由12%降至3.2%。

2.2线下“一窗受理”

市、县两级17个接访中心全部设置“卫健康专窗”，统一使用“信访登记—现场甄别—即时分流—跟踪督办”四步工作法。专窗配备医学背景人员38名，占比52.1%，实现“医事医办”。专窗平均等候时长由28分钟压缩至11分钟。

2.3流程再造亮点

（1）“135”提速机制：简单咨询1日内答复，一般投诉3日内办结，疑难复杂5日内出具阶段性回告。

（2）“三级会诊”：对医疗损害责任争议，由市级医调委、市级质控中心、市级法律顾问团同步介入，一次性告知鉴定、调解、诉讼三种路径，平均缩短办理周期18天。

（3）“纸质档案零持有”：电子卷宗覆盖率100%，群众可随时扫码查询进度，全年节约纸张11.2万张。

第三章重点个案复盘

3.1某三甲医院“术后感染”群体投诉

案情：2023年3月，45名患者集中反映腹腔镜术后切口感染，怀疑消毒供应流程缺陷。

办理：

①48小时内启动“突发事件信访应急响应”，抽调院感、护理、设备、后勤4条线27名专家组成联合调查组；

②对45名患者逐一开通绿色救治通道，免费复查、免费换药、免费二次手术7例；

③医院党委对被投诉科室9名责任人给予党内警告2人、诫勉谈话7人；

④市卫生健康委下发《关于进一步加强重复性使用器械消毒供应中心管理的通知》，全市43家二级以上医院对照整改。

结果：45名患者全部签订调解协议，赔偿金额312.6万元，群体访零回流。

3.2某县“计划生育奖励历史遗漏”重复访

案情：反映人刘某，79岁，自2018年起累计来访27次，要求补发2005—2010年农村部分家庭奖励扶助金。

办理：

①组建“历史旧账专班”，协调档案、财政、卫健、乡镇四方，对其家庭户籍、生育史、政策适用节点进行“考古式”核查；

②发现2006年乡镇漏报1年、2009年县级财政停发1年，共确认漏发1800元；

③参照“补发+抚慰”原则，一次性补发1800元，另给予1200元人文关怀金；

④对同类问题开展批量排查，全县共复核3412人，新发现漏发63人，补发11.7万元。

结果：刘某签署“息诉罢访承诺书”，该事项从市级重点人员清单中销号。

3.3职业性噪声聋鉴定争议

案情：某电子厂18名工人申请职业病诊断，用人单位对14例结论不服，拒绝配合复查。

办理：

①市职业病防治院开通“企业异议快速复核”通道，7日内完成二次鉴定；

②市卫生健康委联合人社局、司法局召开“三方圆桌”，向企业解读《职业病防治法》第47条“用人单位举证责任倒置”条款；

③对仍拒绝配合的2家企业，依法下达《职业病防