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信访工作交流材料培训课件

第一章信访工作的时代坐标与价值重塑

1.1从“窗口”到“枢纽”的功能跃迁

传统认知把信访部门定位为“收发室”“传达室”，其核心价值在于“转”。随着治理体系和治理能力现代化提速，信访已成为党委政府感知社会脉动的“前哨”、风险预警的“雷达”、政策校准的“反馈器”。一次高质量信访办理，往往同时完成信息收集、情绪疏导、政策宣传、矛盾调处、公信力修复五大任务，其杠杆效应远超个案本身。

1.2数字洪流中的“信任稀缺”

算法推荐制造了“信息茧房”，短视频放大了“情绪极化”，导致“真相跑不过谣言、理性敌不过情绪”。信访工作者必须清醒认识到：群众到信访窗口之前，往往已在网络空间完成“预演”，带着“半瓶情绪”和“满脑标签”。如果仍用“纸质时代”的节奏回应“指尖时代”的诉求，就会陷入“二次伤害—升级投诉—舆情外溢”的恶性循环。

1.3法治与共治的双螺旋

《信访工作条例》把“诉”“访”分离写入刚性条款，标志着信访从“政策兜底”走向“法治轨道”。但法治不是“单向度”的，需要与“共治”耦合：党委政府、社会组织、市场主体、公民个人在同一平台上对话协商，形成“诉求表达—政策回应—秩序再生产”的闭环。信访干部的角色，也从“文件搬运工”升级为“规则设计师”“协商主持人”。

第二章诉求画像：把“一句话”拆成“七张图”

2.1语义解构：从“情绪语言”到“权利语言”

群众口头表述常呈现“三多三少”：形容词多、副词多、感叹号多，主语少、宾语少、时间地点少。接待人员要在30秒内完成“情绪剥离”，把“他们太欺负人了”转译为“对某部门某工作人员某行政行为不服”，把“日子没法过了”转译为“要求尽快发放低保金”。

2.2利益链还原：画一张“七层图”

第一层：直接利益——“钱、地、房、岗、证”；第二层：程序利益——“知情权、参与权、表达权、监督权”；第三层：身份利益——“农民、退役军人、残疾人、妇女”；第四层：政策利益——“新旧政策衔接、标准调整、区域差异”；第五层：情感利益——“面子、历史旧账、乡土伦理”；第六层：关联利益——“家族、宗族、村集体、行业群体”；第七层：预期利益——“未来收益、示范效应、政策走向”。

2.3风险热力图：用数据给情绪“测温”

把近五年同一诉求的总量、环比、同比、地域分布、年龄结构、网络声量、行政复议案号、法院案号、舆情事件编号等九类数据导入GIS系统，自动生成“红黄蓝”三色图：红色区域代表“高频高烈度”，黄色区域代表“高频低烈度”，蓝色区域代表“低频高烈度”。对红色区域实行“一案一专班”，黄色区域实行“批量调解”，蓝色区域实行“专家评估”，实现“数据换人力、算力换能力”。

第三章接待场景的标准化与个性化

3.1“七步接待法”把第一次接触做成“信任存款”

第一步：起身迎接，目光平视，三米内问候；第二步：递上一杯温度45℃的水，降低对抗心理；第三步：同步记录，纸笔与电脑双通道，防止“你说你的，我记我的”；第四步：复述确认，用“换句话”方式复述诉求，误差率控制在5%以内；第五步：情绪命名，“我听出来您很焦虑/愤怒/委屈”，给情绪一个“学名”；第六步：时限承诺，“7个工作日内给您书面答复”，杜绝模糊表述；第七步：主动添加微信，推送“码上知”小程序，实现“人走链不走”。

3.2“四张牌”应对群体访

第一张：时间牌，把“下午4点后”设为敏感时段，提前两小时布置力量；第二张：空间牌，把接待大厅分割为“缓冲区、对话区、处置区”，用软隔离替代硬栏杆；第三张：角色牌，让“老乡长、老支书、老班长”担任“第三方见证人”，实现“自己人劝自己人”；第四张：技术牌，启用“云接待”，让“带头大哥”在单独房间视频连线，避免“人多势众”造成现场失控。

3.3线上“秒回”与线下“慢聊”的融合

对微信、APP、小程序等渠道实行“333”响应：3分钟首次回应、30分钟给出程序性告知、3小时完成初步核实；对线下窗口实行“三不”：不随意打断、不否定感受、不扩大范围。线上“秒回”解决“程序焦虑”，线下“慢聊”解决“情感焦虑”，实现“双轴驱动”。

第四章办理流程的颗粒度革命

4.1把“一张纸”细化为“九张表”

过去办理信息只有“信访事项交办单”，现在拆成“九表”：基础信息表、利益链图表、证据材料清单、法律政策包、风险等级表、责任分工表、节点时间表、质量评查表、回访评估表。每张表都设置“必填项+逻辑校验”，系统拒绝“带病流转”。

4.2“三色督办”机制

绿色：按期办结，系统每环节自动短信提醒；黄色：临期3天，黄色预警灯亮起，责任科长收到钉钉钉消息；红色：超期1天，红色警报直接推送到局长手机，同时抄送分管县领导，启动“约谈+书面说明”。

4.3“