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医院住院部服务质量提升计划

一、引言

住院部作为医院医疗服务的核心区域，其服务质量直接关系到患者的治疗效果、就医体验以及医院的整体形象与声誉。在当前医疗体制改革不断深化、患者需求日益多元化的背景下，持续提升住院部服务质量，不仅是保障医疗安全、提高医疗效率的内在要求，更是践行“以患者为中心”服务理念的具体体现。本计划旨在通过系统性的分析与改进，全面优化住院部服务流程、改善服务环境、提升医护人员服务素养，从而为患者提供更安全、更优质、更温馨的住院体验。

二、总体目标与指导思想

（一）指导思想

以国家医疗卫生相关政策为指引，坚持“以患者为中心”的核心价值观，将患者需求放在首位。通过问题导向与目标导向相结合，聚焦住院服务中的痛点、难点，运用科学管理方法与信息技术手段，推动服务流程再造与服务模式创新，构建优质、高效、便捷、人文的住院服务体系。

（二）总体目标

通过为期一至两年的系统实施，使住院部患者满意度、医疗服务效率、医疗质量安全水平得到显著提升，医护人员职业认同感与工作满意度增强，医院住院服务品牌形象进一步树立，为医院的可持续发展奠定坚实基础。

（三）具体目标

1.患者体验提升：患者对住院环境、服务态度、就医流程的满意度较基线提升一定幅度，投诉率下降一定比例。

2.医疗质量优化：核心医疗质量指标（如院内感染率、并发症发生率等）持续改善，医疗差错与纠纷数量得到有效控制。

3.服务效率提高：平均住院日、术前等待时间等效率指标进一步优化，患者入院、出院手续办理时间缩短。

4.人文关怀深化：患者及家属对医护人员沟通能力、人文关怀举措的认可度显著提高。

三、主要举措与实施路径

（一）优化入院服务流程，营造温馨首感体验

*预入院准备前移：加强门诊与住院部的衔接，对拟住院患者提前进行必要的检查预约、信息核对与健康宣教，缩短入院当日等待时间。

*一站式入院服务：设立入院服务中心或专岗，整合入院登记、医保审核、床位安排、押金缴纳等流程，提供“一窗式”服务。

*温馨入院引导：由专人或智能引导系统引导患者至病房，介绍病区环境、作息制度、主管医护人员及安全注意事项，消除患者陌生感。

（二）深化住院期间服务内涵，提升患者就医感受

1.强化医患沟通与病情告知：

*建立规范的医患沟通制度，确保主管医生每日至少一次与患者或家属进行有效沟通，耐心解释病情、治疗方案、预后及注意事项。

*推行“共同决策”模式，尊重患者知情权与选择权，鼓励患者参与治疗方案的制定。

*利用信息化手段（如床头屏、APP）及时推送检查结果、用药信息等。

2.优化诊疗护理服务：

*严格执行医疗核心制度，保障医疗质量与安全。

*推广优质护理服务，落实责任制整体护理，加强基础护理与专科护理，关注患者舒适度。

*合理安排诊疗操作时间，减少对患者休息的干扰，如晨间护理、治疗操作等尽量集中进行。

*加强疼痛管理，常规进行疼痛评估，提供个性化镇痛方案。

3.改善住院环境与生活照护：

*持续优化病房环境，确保安静、整洁、通风、温湿度适宜，提供充足的储物空间。

*加强餐饮服务管理，提供营养均衡、口味适宜、满足特殊需求（如糖尿病餐、清真餐）的膳食服务，尊重患者饮食习惯。

*关注患者生活需求，提供必要的生活照护支持，如协助翻身、洗漱等，对行动不便者提供更多便利。

4.加强人文关怀与心理疏导：

*设立心理咨询师或鼓励医护人员学习心理疏导技巧，对焦虑、抑郁等情绪的患者及时进行干预。

*组织适当的病友互助活动、健康讲座或文化娱乐活动，丰富患者住院生活，缓解心理压力。

*尊重患者隐私，在诊疗、护理操作中注意保护患者个人信息及身体隐私。

（三）完善出院服务与延续性关怀，构建全程服务闭环

*精细化出院准备：主管医生提前制定出院计划，完善出院小结，明确出院后用药、康复锻炼、复诊安排等注意事项，并对患者及家属进行详细指导。

*便捷出院结算：推行出院结算预约、床旁结算或线上结算服务，减少患者排队等候时间。

*强化延续性护理：建立出院患者随访制度，通过电话、微信、APP或家庭访视等方式，提供康复指导、用药咨询、病情监测等服务，促进患者康复，减少再入院率。

*畅通反馈渠道：出院时主动征求患者对住院服务的意见与建议，对反馈问题及时整改。

（四）加强信息化建设与应用，赋能智慧住院服务

*推广移动医疗应用：支持医生、护士利用移动终端进行床旁查房、医嘱录入、护理记录等工作，提高工作效率，减少文书工作时间。

*优化电子病历系统：确保病历书写规范、信息共享及时，为诊疗决策提供支持。

*建设智慧病房系统：探索应用智能床垫、生命体征监测设备等物联网技术，实现患者生命体征的实时监测与预警