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经济型快捷酒店客户服务标准手册

前言

本手册旨在规范经济型快捷酒店的客户服务行为，确保为每一位入住宾客提供一致、高效、温馨且专业的服务体验。我们深知，在竞争激烈的酒店市场中，优质的客户服务是品牌立足之本，也是赢得宾客口碑、实现可持续发展的核心竞争力。本手册适用于酒店全体一线服务人员及管理人员，作为日常工作的指导与行为准则。我们期望通过共同的努力，将每一个服务细节做到极致，让宾客在简洁舒适的环境中感受到家一般的温暖与便捷。

第一章服务总则与核心理念

1.1服务宗旨

以客为尊，用心服务。我们致力于满足宾客在旅途中的基本需求及合理期望，通过专业的服务技能和真诚的服务态度，为宾客营造一个安全、洁净、舒适、便捷的休憩空间。

1.2服务理念

*客户至上：宾客的需求是我们工作的出发点和落脚点，始终将宾客满意度放在首位。

*效率优先：在保证服务质量的前提下，力求以最快捷的方式完成各项服务流程，节省宾客时间。

*专业规范：严格遵守服务标准和操作流程，展现专业素养，确保服务的一致性和可靠性。

*细节制胜：关注服务过程中的每一个细微之处，从宾客视角出发，预见并满足其潜在需求。

*持续改进：积极收集宾客反馈，不断总结经验，优化服务流程，提升服务品质。

1.3服务承诺

我们承诺为宾客提供：

*干净整洁的客房与公共区域

*安全可靠的住宿环境

*热情友好、及时响应的服务

*准确高效的预订、入住及退房手续

*合理透明的价格体系

第二章服务人员基本素养与行为规范

2.1仪容仪表

*着装：统一穿着酒店规定的工服，工服应干净、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于左胸上方，位置端正。

*发型：发型整洁大方，不染过于鲜艳的发色。男性员工发不过耳、不遮眉、不留胡须；女性员工长发应梳理整齐，可盘起或束起，刘海不宜过长。

*妆容：女性员工可化淡雅职业妆，体现专业与活力。指甲应修剪整齐，保持清洁，不涂抹夸张颜色的指甲油。

*配饰：原则上不佩戴与工作无关的夸张饰物，可佩戴简约的手表。

2.2行为举止

*站姿：挺胸收腹，精神饱满。不得倚靠墙壁、柜台或桌椅，双手自然下垂或交叠放于身前。

*走姿：步伐稳健，轻快有序，避免在公共区域奔跑、追逐或大声喧哗。遇见宾客应主动侧身礼让。

*坐姿：就坐时姿态端正，不前俯后仰，不翘二郎腿。在服务台就坐时，应保持上身挺直，随时准备为宾客提供服务。

*手势：指引方向或介绍事物时，应使用标准手势，掌心向上，五指并拢或自然张开，避免用手指指点宾客。

2.3语言规范

*基本用语：常用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等文明用语。

*语气语调：说话时语气应亲切、自然、温和，语调适中，吐字清晰，语速平稳。避免使用生硬、命令式或不耐烦的语气。

*称呼：对宾客统一称呼“先生/女士”，如知道宾客姓氏，可称呼“X先生/X女士”。

*沟通技巧：耐心倾听宾客诉求，不随意打断。回答问题时应准确、简洁，若无法立即解答，应告知宾客原因及预计回复时间，并及时跟进。

第三章核心服务流程与标准

3.1预订服务

*电话预订：电话铃响三声内接听，主动报出酒店名称及工号（若有），如“您好，XX酒店，很高兴为您服务”。耐心询问宾客预订需求（日期、房型、间数、入住人数、联系方式等），准确录入预订系统。清晰告知宾客房价、保留时间、支付方式及取消政策。预订确认后，复述关键信息，请宾客核对。

*线上预订：及时查看线上预订平台信息，确保房态与价格准确。对于特殊需求的订单，应尽快与宾客联系确认。

*预订变更与取消：高效处理宾客的预订变更或取消请求，及时更新系统信息，并向宾客确认。

3.2入住接待服务

*迎接问候：当宾客走近前台时，应主动起身微笑问候：“您好，欢迎光临XX酒店！”

*身份核实：礼貌询问宾客是否有预订，核对预订信息或请无预订宾客选择房型。根据规定要求宾客出示有效身份证件，进行登记。

*信息录入与确认：快速准确地将宾客信息录入酒店管理系统，核对房号、房价、入住天数等信息，请宾客确认并签字。

*房卡制作与交付：迅速制作房卡，连同早餐券（若有）、酒店设施介绍等一并双手递交给宾客，并清晰告知房号、电梯位置及早餐时间地点。

*指引与告别：指引宾客前往电梯或客房方向，祝宾客入住愉快，如“您的房间在X楼，电梯在这边，请慢走，祝您入住愉快！”

3.3客房服务

*客房清洁标准：

*每日清洁：按照规定流程和标准进行客房清洁，确保床铺平整、被品洁净无异味；卫生间洁净干爽，镜面无水渍，洁具光亮，用品补充齐全；地面、桌面无尘，物品摆放整齐。

*布草更换：严格执行一客一换制度，确保