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电信网络维护派工单使用指南

在电信网络运维体系中，派工单扮演着至关重要的角色，它是连接故障发现、资源调度、任务执行与结果反馈的核心纽带。一份规范、清晰的派工单，不仅能够确保维护工作的有序高效进行，更能直接影响网络故障的修复时效与用户感知。本指南旨在结合实际运维场景，详细阐述电信网络维护派工单的各项要素、流转流程、规范要求及使用技巧，以期为一线运维人员及管理人员提供实用的操作指引，共同提升网络维护工作的质量与效率。

一、派工单的核心要素与规范填写

派工单的核心价值在于信息的准确传递与任务的明确指派。因此，其各项要素的规范填写是确保后续工作顺利开展的基础。

（一）工单基本信息

这部分是派工单的“身份标识”，必须清晰无误。

*工单编号：由系统自动生成或按特定规则编制，是工单唯一的检索依据，便于后续的跟踪、查询与统计分析。填写时需确保与系统记录完全一致。

*工单类型：明确故障类型（如接入网故障、传输网故障、核心网故障、数据网故障、电源故障等）或任务类型（如计划性检修、资源核查、割接配合等）。准确的类型划分有助于快速定位责任部门与处理人员。

*优先级：根据故障对网络运行、业务服务及用户影响的严重程度，通常划分为紧急、高、中、低四个等级。优先级的判定直接关系到工单的响应时限与处理顺序，需结合故障现象、影响范围及用户等级综合评定。例如，大面积用户中断通常为紧急优先级。

*受理时间/派发时间：精确到分钟。受理时间指运维监控系统或客服部门接收到故障报告的时间；派发时间指工单正式下达至维护班组或个人的时间。这两个时间点是考核响应时效的基础数据。

（二）故障/任务描述

这是派工单的核心内容，描述的清晰度与准确性直接影响处理效率。

*故障现象：需客观、具体地记录用户或监控系统反馈的异常情况。应避免使用模糊、主观的词汇，例如“上不了网”应细化为“拨号失败，错误代码678”或“网页无法打开，提示DNS错误”；“电话不通”应注明是“摘机无音”、“忙音”还是“无法呼出/呼入”。

*故障地点/涉及资源：尽可能精确。对于用户报障，需包含详细地址、装机地址或用户号码；对于网络侧故障，需指明具体的设备名称、机房位置、端口编号、光路编号、IP地址段等关键信息。涉及资源的准确性是快速定位故障点的前提。

*影响范围：明确受影响的用户数量、业务类型（如宽带、语音、IPTV）、具体区域或特定业务系统。例如，“XX小区1栋至3栋约200户宽带用户无法连接”。

*任务内容（针对计划性任务）：对于计划性检修、割接等任务，需清晰列出工作内容、具体操作步骤、涉及的设备及端口、预期达到的目标等。

（三）处理要求与资源支持

*期望处理时限：根据优先级设定合理的故障修复或任务完成时限。

*处理部门/责任人：明确工单的承接单位或具体处理人。派发时需考虑人员技能、当前负载、地理位置等因素，确保工单得到最适宜的处理。

*联系方式：包括派单人、故障联系人（如用户电话，需注明是否方便联系及联系时段）、处理人员联系方式等，确保沟通畅通。

*所需资源/工具：如需要特定备件、仪器仪表或其他班组/部门配合，应在工单中提前注明，以便提前协调准备。

二、派工单的流转与处理流程

派工单的流转是一个闭环管理过程，涉及多个环节的协同配合。

（一）工单创建与受理

工单的来源主要有两类：一是运维监控系统（如OMC、NMS）自动发现并生成的告警工单；二是通过客服热线、政企客户经理、巡检人员等人工上报的故障或任务需求，由运维受理人员核实后手动创建。受理人员需对上报信息进行初步筛选、分类、核实，确保信息基本完整后再行派单。

（二）工单审核与派发

工单创建后，通常需经过审核环节（小型维护团队可能简化此步骤）。审核人员需确认工单信息的准确性、完整性，优先级判定的合理性，并根据故障类型、地点、资源归属等因素，将工单派发至最具处理能力的维护班组或个人。派发方式可通过运维管理系统自动推送、短信通知、即时通讯工具提醒等多种方式结合，确保处理人员及时接收。

（三）工单接收与响应

维护人员接收到工单后，应立即进行响应（系统内操作或回复通知），确认已获知工单内容。对于信息不明确或存在疑问的工单，应及时与派单人员或相关方沟通确认，避免因信息偏差导致无效工作。

（四）故障排查与处理

这是工单处理的核心执行阶段。维护人员应根据工单描述，结合自身专业知识、经验及相关网络拓扑、资源数据，制定排查方案。处理过程中，应遵循相关的操作规程和安全规范。对于复杂故障，可启动协同机制，请求技术支持或其他专业班组协助。同时，需在工单系统中及时更新处理进展，如“已到达现场”、“正在测试光路”、“替换故障板卡中”等。

（五）结果反馈与确认

故障修复或任务完成后，处理人员需在工单中详细填写处理结果。内容应