2025 年大学航空服务艺术与管理（空乘服务技术）单元测试卷.docVIP

2025年大学航空服务艺术与管理（空乘服务技术）单元测试卷

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______

一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）

1.空乘服务中，对于头等舱旅客的服务标准通常要（）经济舱旅客。

A.低于B.等同于C.高于D.无所谓

2.当遇到旅客提出不合理要求时，空乘应首先（）。

A.直接拒绝B.耐心倾听C.不予理会D.向上汇报

3.空乘在客舱中进行安全演示时，语速应该（）。

A.快速B.适中C.缓慢D.随意

4.对于晕机的旅客，空乘应提供（）。

A.毛毯B.晕机药C.耳机D.杂志

5.客舱紧急情况发生时，空乘应首先确保（）。

A.自身安全B.旅客情绪稳定C.通知机长D.进行救援

6.空乘在与旅客沟通时，眼神交流应保持（）。

A.长时间注视B.避免注视C.适度且真诚D.只看对方眼睛

7.为旅客提供餐饮服务时，应先询问（）。

A.特殊饮食需求B.喜欢的饮料C.用餐时间D.食物忌口

8.客舱卫生清洁的频率应根据（）来确定。

A.航班时长B.旅客数量C.航空公司规定D.以上都是

9.空乘在执行航班任务时，着装应（）。

A.时尚个性B.符合公司规定C.随意舒适D.颜色鲜艳

10.当旅客丢失物品时，空乘应（）。

A.自行寻找B.协助旅客回忆C.直接报警D.不管不问

二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填在括号内，少选、多选、错选均不得分）

1.空乘服务的特点包括（）。

A.安全性高B.服务性强C.空间封闭性D.时间有限性E.旅客多样性

2.客舱服务的主要内容有（）。

A.安全服务B.餐饮服务C.娱乐服务D.特殊旅客服务E.应急处置

3.空乘在客舱中与旅客沟通的技巧有（）。

A.礼貌用语B.积极倾听C.适当微笑D.专业术语讲解E.及时反馈

4.对于特殊旅客（如老人、儿童、孕妇等），空乘需要提供的特殊服务有（）。

A.优先登机B.协助提拿行李C.提供额外毛毯D.特殊餐饮安排E.全程陪同

5.在客舱紧急情况下，空乘应具备的应急能力包括（）。

A.火灾应对B.水上迫降应对C.暴力事件应对D.医疗急救E.疏散旅客

三、判断题（总共10题，每题2分，请判断下列说法是否正确，正确的打√，错误的打×）

1.空乘在服务过程中可以随意更改服务流程。（）

2.头等舱旅客享有绝对的特权，可以提出任何要求。（）

3.客舱安全演示只需在起飞前进行一次即可。（）

4.空乘在与旅客交流时可以使用一些亲昵的称呼。（）

5.对于醉酒旅客，空乘应尽量避免与其接触。（）

6.客舱服务质量只与空乘个人表现有关。（）

7.空乘在执行任务时可以佩戴夸张的首饰。（）

8.当航班延误时，空乘有义务向旅客隐瞒真实情况。（）

9.特殊旅客服务是客舱服务中的一项重要内容。（）

10.空乘在客舱中发现可疑物品应立即自行处理。（）

四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答下列问题）

1.请简述空乘在客舱中进行安全检查的主要内容。

2.在遇到旅客突发疾病时，空乘应采取哪些紧急措施？

3.如何提升客舱服务质量，谈谈你的看法。

五、案例分析题（总共1题，每题20分，请阅读以下案例并回答问题）

某航班飞行过程中，一位头等舱旅客突然要求更换座位，称自己旁边的旅客一直在大声喧哗影响他休息。空乘小李接到旅客要求后，应如何处理？请说明处理原则和具体步骤。

答案：

一、单项选择题

1.C

2.B

3.B

4.B

5.A

6.C

7.A

8.D

9.B

10.B

二、多项选择题

1.ABCDE

2.ABCDE

3.ABCE

4.ABCD

5.ABCDE

三、判断题

1.×

2.×

3.×

4.×

5.√

6.×

7.×

8.×

9.√

10.×

四、简答题

1.答案要点：检查应急设备是否完好、旅客安全带是否系好、行李是否妥善放置、客舱内是否有异常物品等。

2.答案要点：立即上前查看病情，判断病情严重程度；呼叫机长广播寻找机上医疗人员；根据病情进行初步急救处理；安抚旅客及周围乘客情绪；记录病情发展情况，以便后续交接。