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2026年店长服务管理考试题含答案

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.在零售行业，店长在顾客服务中扮演的核心角色是？

A.产品销售主导者

B.顾客体验设计师

C.店铺运营管理者

D.员工绩效监督者

2.当顾客投诉产品质量问题，店长应优先采取的应对措施是？

A.立即向顾客道歉并承诺补偿

B.详细调查产品信息后给出答复

C.将问题转交上级部门处理

D.要求员工安抚顾客情绪

3.在北方冬季，某服装店长发现顾客对羽绒服的试穿体验不佳，应如何改进？

A.减少羽绒服陈列数量

B.增设试穿间并加强员工培训

C.推广线上购买以减少实体店压力

D.将羽绒服移至店铺冷区以降低试穿率

4.对于会员顾客的生日关怀，以下哪种方式最能提升服务感知度？

A.发送通用优惠券

B.主动电话祝福并赠送小礼品

C.生日当天下单给予额外折扣

D.在社交媒体发布生日活动海报

5.在华东地区商圈，某便利店店长发现高峰时段排队问题严重，应优先优化？

A.减少收银台数量以节省空间

B.推行自助收银并加强引导

C.将热门商品移至收银台附近

D.限制会员优先结账以加快效率

6.当员工与顾客发生争执时，店长应采取的沟通原则是？

A.立即批评员工以维护权威

B.保持中立并引导双方理性沟通

C.直接替员工承担责任

D.禁止顾客拍照以避免矛盾扩大

7.在广东地区夏季，某空调店长发现顾客对空调安装服务的投诉增多，应如何改进？

A.降低安装服务收费标准

B.加强安装团队的技能培训

C.推广线上预约以分散投诉压力

D.减少安装人员数量以控制成本

8.以下哪种服务流程最能体现“以顾客为中心”？

A.顾客进店后立即推销高利润商品

B.建立顾客意见收集与反馈机制

C.严格限制顾客试穿次数以减少损耗

D.仅对VIP顾客提供个性化服务

9.在西南地区小城市，某超市店长发现年轻顾客对线上购物依赖度高，应如何应对？

A.取消线下促销活动以推动线上销售

B.增设自助结账并优化物流配送

C.推广会员积分兑换以吸引顾客到店

D.限制移动支付以减少线上订单

10.当店铺库存不足时，店长应优先保障哪种商品的销售？

A.利润率最低的商品

B.顾客复购率最高的商品

C.近期到期的促销商品

D.款式最时尚的商品

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

1.店长在顾客服务中需具备的核心能力包括？

A.情绪管理能力

B.产品知识储备

C.团队领导力

D.数据分析能力

E.政策执行能力

2.当顾客提出不合理要求时，店长应采取的应对策略有？

A.明确店铺规定并解释原因

B.主动提供替代解决方案

C.立即向上级汇报以推卸责任

D.以沉默态度避免冲突

E.推荐其他店铺以转移顾客

3.在北方寒冷地区，某化妆品店长发现顾客对冬季护肤品需求下降，应如何调整？

A.推广身体护理类产品

B.减少护肤品陈列以节省空间

C.开展“冬季护肤体验课”

D.提高护肤品促销力度

E.推广男士护肤品以扩大客群

4.对于员工服务态度的培训，店长应重点关注的内容有？

A.微笑服务规范

B.顾客投诉处理流程

C.产品话术设计

D.跨部门协作技巧

E.服务情绪管理

5.在广东地区，某餐饮店长发现顾客对外卖服务质量投诉增多，应如何改进？

A.加强外卖配送团队的培训

B.优化外卖包装以减少破损

C.推广堂食优惠以减少外卖订单

D.建立外卖投诉快速响应机制

E.提高外卖配送员服务费以提升积极性

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

1.店长在处理顾客投诉时，应优先考虑顾客的情绪需求。（正确）

2.在小城市店铺，店长应减少会员制度以降低管理成本。（错误）

3.当员工服务态度不佳时，店长应立即公开批评以示警告。（错误）

4.在冬季，北方店铺的暖气温度应始终维持在28℃以上。（错误）

5.对于会员顾客的生日关怀，线上祝福比线下礼品更有效。（错误）

6.当店铺库存不足时，店长应优先保证利润率最高的商品上架。（正确）

7.在夏季，华东地区店铺空调温度应控制在26℃以下以节约能源。（正确）

8.店长在培训员工时，应避免使用负面激励措施。（正确）

9.当员工与顾客发生争执时，店长应立即将责任推给员工。（错误）

10.在广东地区，便利店店长应优先推广移动支付以提升效率。（正确）

四、简答题（共4题，每题5分，合计20分）

1.简述店长在顾客投诉处理中的“5步法”流程。

2.针对北方冬季顾客对羽绒服试穿体验不佳的问题，提出3条改进措施。

3.在小城市店铺，店长如何通过服务差异化提升顾客忠诚度？

4.列举3种适合广东地区夏季的顾客