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酒店服务流程规范与操作指南

酒店服务，作为hospitality行业的核心，其流程的规范与操作的精细，直接关系到宾客的入住体验、酒店的品牌声誉乃至经营效益。一份科学、严谨且富有温度的服务流程规范，是酒店提供一致性、高品质服务的基石。本文旨在梳理酒店服务各关键环节的标准流程与操作要点，以期为酒店从业者提供一份兼具指导性与实用性的参考。

一、抵达与入住：第一印象的塑造

宾客抵达酒店的瞬间，服务即已开始。此阶段的目标是迅速、高效且热情地为宾客办理入住手续，营造宾至如归的氛围。

1.1门童/行李员服务

*主动迎接：当宾客车辆驶近时，门童应主动上前，微笑问候，及时为宾客开启车门（注意区分主宾位），协助搬运行李（询问并尊重宾客意愿）。

*问候与引导：使用规范问候语，如“您好！欢迎光临XX酒店！”。若宾客有行李，应主动询问并提供帮助，引导宾客至前台办理入住。

*行李管理：对接收的行李进行清点、标记（若有必要），轻拿轻放，确保行李安全。入住后，按宾客要求将行李送至指定房间。

1.2前台接待服务

*热情问候：当宾客走向前台时，前台接待员应立即起身，微笑问候：“您好！请问有什么可以帮您？”或“您好！欢迎光临！”

*询问预订：主动询问宾客是否有预订，如“请问您有预订吗？”或“请问您是以哪位的名字预订的？”

*核对信息：根据宾客提供的姓名（或预订号），快速准确地在系统中查询预订信息，与宾客核对姓名、抵离日期、房型、房价及特殊要求等。

*证件登记：礼貌地请宾客出示有效身份证件，按规定进行登记、扫描（或复印），核对无误后双手奉还。

*选房与介绍：根据预订信息及宾客需求，为宾客推荐或确认房间。简要介绍房间特点、设施及酒店主要服务项目（如早餐时间地点、健身房、泳池等）。

*收取押金/确认支付：根据酒店规定及房费情况，清晰告知宾客押金金额及支付方式，完成收款或预授权操作，并提供相关凭证。

*制作房卡：准确制作房卡，确保信息无误（房号、有效期）。

*指引与祝愿：将房卡、早餐券（如有）等物品双手递给宾客，清晰指引电梯方向及房间大致位置。最后，微笑道别并致以良好祝愿，如“祝您入住愉快！”

二、客房服务：舒适与便捷的核心

客房是宾客在酒店的“家”，客房服务的质量直接决定宾客的住宿满意度。

2.1客房清洁服务

*进房程序：按规定时间进行清洁，敲门（或按门铃）并通报“客房服务/housekeeping”，得到允许后方可进入；若无人应答，隔一定时间再次确认，仍无人应答则按酒店规定程序处理（如使用工作钥匙轻开房门，查看是否有“请勿打扰”牌，确认无人后方可进入清洁）。

*清洁顺序：遵循“从上到下、从里到外、环形清理”的原则，依次清洁卧室、卫生间。

*清洁标准：

*卧室：床铺平整，床单被套无污渍、毛发；家具表面无尘、无污渍；镜面光洁；地面干净；垃圾桶清空并更换垃圾袋；杯具清洗消毒；物品摆放整齐；窗帘、空调调节适宜。

*卫生间：洗手台、镜面、浴缸/淋浴区、马桶洁净光亮，无污渍、水垢、毛发；地面干燥清洁；各项洗漱用品补充齐全并摆放整齐；地漏无堵塞。

*布草更换：严格按照酒店规定更换布草，确保一客一换，脏布草及时送洗，不随意堆放。

*检查设施：清洁过程中注意检查客房设施设备是否完好，如灯具、电器、水龙头、马桶等，发现问题及时报修。

*退出程序：清洁完毕，环视检查，确保无遗漏。关闭不必要的灯光，将房门轻轻关上（或按宾客原状态处理），填写清洁记录。

2.2对客服务

*送餐服务：接到订单后，及时通知厨房备餐，按规定时间送达客房。送餐员着装整洁，送餐车/托盘干净。进入客房前按规定敲门通报，送餐至指定位置，向宾客说明菜品，提供必要餐具，祝用餐愉快，并告知收餐时间。

*洗衣服务：接收宾客洗衣时，仔细核对衣物件数、种类、是否有破损或特殊污渍，向宾客说明洗衣价格、服务时间及注意事项，填写洗衣单请宾客确认签字。洗衣完成后，及时送回客房。

*问询服务：对宾客的电话或当面问询，应耐心、准确解答。若无法立即回答，应告知宾客查询途径或记录后及时回复。

*托婴服务、加床服务等：按酒店规定流程操作，确保安全与质量。

2.3客房安全

*日常巡查：关注客房门窗、锁具、消防设施是否完好。

*钥匙管理：严格遵守工作钥匙管理规定，不得随意放置或转借。

*应急处理：熟悉火灾、地震等应急预案，能正确使用消防器材。

三、餐饮服务：味蕾与体验的盛宴

酒店餐饮服务不仅是提供食物，更是一种文化与体验的传递。

3.1餐厅迎宾与引座

*迎宾：主动问候到店宾客，“您好，欢迎光临！”，询问预订情况及用餐人数。

*引座：根据宾客意愿（如有无预订、偏好座位类型）