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2026年国铁集团客运值班员笔试模拟试卷含答案

一、单选题（共10题，每题1分）

1.客运值班员在接到旅客紧急求助时，应优先处理的情形是：

A.旅客遗失少量现金

B.旅客突发疾病

C.旅客对票价有异议

D.旅客要求改签

2.高速铁路客运服务中，以下哪项不属于值班员的职责范围？

A.协助处理旅客纠纷

B.调度列车运行

C.维护车厢秩序

D.引导旅客办理乘降

3.铁路客运票务系统中，实名制核验的主要目的是：

A.提高售票效率

B.防止黄牛票

C.方便旅客退票

D.减少纸质票据

4.当列车因设备故障晚点时，客运值班员应如何告知旅客？

A.仅口头通知列车长

B.通过广播发布晚点信息

C.要求旅客自行联系旅行社

D.拒绝回应旅客询问

5.客运值班员在处理旅客投诉时，应遵循的首要原则是：

A.尽快结束对话

B.倾听旅客诉求

C.强调公司规定

D.推卸责任

6.高铁站务管理中，动态清客的主要目的是：

A.提高站台利用率

B.防止旅客滞留

C.方便安检人员工作

D.规范旅客行为

7.客运值班员发现旅客携带违禁品时，应采取的措施是：

A.私自放行

B.当众批评

C.按规定暂扣并报告

D.要求旅客自行处理

8.铁路客运中，候车室分流的主要作用是：

A.提升旅客舒适度

B.加快旅客乘降

C.规范站内秩序

D.减少工作人员压力

9.客运值班员在执行首问负责制时，应做到：

A.仅回答自己熟悉的问题

B.将旅客转介至其他岗位

C.全程跟踪旅客需求

D.推卸非职责范围内的工作

10.铁路客运服务中，以下哪项不属于文明服务的范畴？

A.使用标准用语

B.保持仪容整洁

C.随意打断旅客

D.及时回应需求

二、多选题（共5题，每题2分）

1.客运值班员在处理旅客纠纷时，应注意哪些事项？

A.保持中立态度

B.记录纠纷细节

C.立即上报所有情况

D.避免情绪化处理

E.优先维护自身利益

2.高铁站务管理中，以下哪些属于客运值班员的日常工作内容？

A.检查旅客票证

B.组织旅客乘降

C.协调站务设备

D.发布临客信息

E.处理列车晚点

3.客运值班员在执行安全检查时，应重点关注哪些情况？

A.旅客携带违禁品

B.站台无人看管区域

C.旅客行为异常

D.票务系统故障

E.列车车门状态

4.铁路客运服务中，以下哪些属于旅客需求的范畴？

A.票务咨询

B.行李托运

C.站内指引

D.餐饮服务协调

E.紧急救助

5.客运值班员在处理突发事件时，应遵循哪些原则？

A.迅速报告

B.科学处置

C.逐级上报

D.避免恐慌

E.优先自保

三、判断题（共10题，每题1分）

1.客运值班员有权拒绝旅客的非合理要求。

2.高铁站务管理中，动态清客仅适用于夜间时段。

3.客运值班员在处理投诉时，可以随意打断旅客陈述。

4.铁路客运中，实名制核验仅针对高铁旅客。

5.客运值班员发现列车晚点时，应立即要求司机提速。

6.高铁站务管理中，首问负责制意味着值班员需解决所有问题。

7.客运值班员在执行安全检查时，可以忽略旅客的口头承诺。

8.铁路客运服务中，文明服务的核心是使用礼貌用语。

9.客运值班员在处理突发事件时，应优先保护自身安全。

10.客运值班员有权私自修改旅客票务信息。

四、简答题（共5题，每题4分）

1.简述客运值班员在处理旅客投诉时的基本流程。

2.解释高铁站务管理中动态清客的含义及作用。

3.列举客运值班员在执行安全检查时需重点关注的三类旅客行为。

4.说明客运值班员在处理列车晚点时的沟通要点。

5.描述客运值班员如何执行首问负责制并避免责任推诿。

五、论述题（共1题，10分）

结合铁路客运服务实际，论述客运值班员在维护站内秩序、处理突发事件、保障旅客安全等方面的作用及应具备的核心能力。

答案与解析

一、单选题

1.B

解析：突发疾病属于紧急情况，需优先处理，其他选项均为常规问题。

2.B

解析：调度列车运行属于列车调度员的职责，值班员主要负责站务管理。

3.B

解析：实名制核验的核心目的是防止黄牛票和保障运输安全。

4.B

解析：通过广播发布信息能确保所有旅客及时了解晚点情况。

5.B

解析：倾听旅客诉求是解决投诉的基础，其他选项均不符合服务原则。

6.B

解析：动态清客是为了防止旅客滞留，避免安全事故。

7.C

解析：按规定暂扣并报告是标准流程，其他选项均违规。

8.C

解析：分流的主要作用是规范站内秩序，避免拥堵。

9.C

解析：全程跟踪旅客需求是首问负责制的核心，其他选项均不全面。

10.C

解析：随意打断旅客不属于文