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2026年售后服务顾问面试题集

一、情景应变题（共5题，每题10分）

1.情景题：客户投诉车辆异响，但多次检查未发现问题

假设客户第三次到店投诉车辆行驶时出现“咔哒”异响，维修技师排查后确认无机械故障，但客户仍坚持是车的问题。作为售后服务顾问，你会如何处理？

2.情景题：客户对保养价格不满，要求打折

一位客户计划进行常规保养，看到保养项目明细后表示价格过高，要求您打折。您会如何回应并促成交易？

3.情景题：客户车辆突发故障，要求加急维修但超出工时预算

客户车辆因电路问题急需维修，初步报价显示工时可能超出预算，客户表示“必须当天修好，否则不付费”。您会如何平衡客户需求和公司政策？

4.情景题：客户对维修后车辆不满意，情绪激动

一位客户反映维修后车辆出现新问题，情绪激动地要求退换或赔偿。您会如何安抚客户并解决问题？

5.情景题：客户要求延长保修期，但超出公司政策范围

客户对车辆保养后询问是否可以额外购买延保服务，但该车型已无延保名额。您会如何委婉拒绝并推荐其他方案？

二、专业知识题（共8题，每题5分）

1.单选题：某品牌电动车续航里程突然下降，可能的原因是什么？

A.电池老化

B.充电口接触不良

C.电机故障

D.以上都是

2.单选题：发动机异响常见于哪些情况？

A.热车启动初期

B.高速行驶时

C.冷启动时

D.以上均有可能

3.单选题：汽车制动系统中的ABS是什么功能？

A.增强制动力

B.防止车轮抱死

C.减少刹车距离

D.自动调节刹车力度

4.单选题：空调制冷效果差，可能的原因包括？

A.制冷剂不足

B.压缩机故障

C.冷凝器堵塞

D.以上均有可能

5.单选题：某车型配备ESP系统，其主要作用是？

A.提升加速性能

B.增强悬挂稳定性

C.防止车轮侧滑

D.自动调整胎压

6.多选题：轮胎花纹磨损到什么程度需要更换？

A.磨损到磨损标记

B.花纹深度低于1.6mm

C.出现裂纹

D.轮胎侧壁鼓包

7.多选题：新能源汽车保养需要检查哪些项目？

A.电池健康度

B.电机绝缘

C.充电接口

D.机油液位（仅适用混动车型）

8.多选题：客户车辆维修过程中，可能需要与哪些部门协调？

A.维修车间

B.仓储部（零件供应）

C.财务部（结算）

D.客服部（客户回访）

三、沟通技巧题（共6题，每题10分）

1.情景题：客户对维修进度不满，频繁催促

客户车辆维修耗时较长，客户多次到店催促进度。您会如何解释并安抚客户？

2.情景题：客户误解维修项目，要求删除部分项目

客户对保养项目清单表示质疑，认为某些项目不必要。您会如何解释并说服客户？

3.情景题：客户对技师服务态度不满，要求更换技师

客户反映维修技师态度冷淡，要求更换服务人员。您会如何处理？

4.情景题：客户要求过度维修，超出实际需求

客户表示“我要最好的零件”，要求使用更贵的配件。您会如何平衡客户需求和成本？

5.情景题：客户对延保服务犹豫不决，需要决策

客户询问延保是否值得购买，但表现出犹豫。您会如何引导客户做出选择？

6.情景题：客户对维修费用有异议，需要解释

客户对维修账单中的某个项目费用不理解，要求您详细说明。您会如何解释？

四、销售技巧题（共5题，每题10分）

1.情景题：客户问是否可以免费添加装饰件

客户维修完车辆，询问是否可以免费加装座椅贴膜等装饰件。您会如何回应？

2.情景题：客户表示价格敏感，希望优惠

客户对保养价格敏感，要求您提供优惠或赠品。您会如何应对？

3.情景题：客户考虑购买二手车，需要促成交易

客户在店内试驾二手车，表示还在考虑。您会如何推动交易？

4.情景题：客户询问延保政策，但预算有限

客户对延保感兴趣，但预算不足。您会如何推荐适合的方案？

5.情景题：客户维修后满意，询问其他服务

客户对维修服务满意，询问是否可以办理会员或推荐其他增值服务。您会如何引导？

五、行业与地域适应性题（共4题，每题10分）

1.情景题：某地区冬季气温低，客户反映车辆启动困难

在北方地区，一位客户反映冬季车辆启动困难，您会如何解释并提供建议？

2.情景题：客户对本地售后服务政策有疑问

一位外地客户到店维修，对本地售后服务政策（如免费保修期）不清楚。您会如何解答？

3.情景题：某车型在某地区故障率较高，客户担忧

客户所在地区某车型故障率较高，客户担心自己的车也会出问题。您会如何回应？

4.情景题：客户对环保政策下的车辆保养有疑虑

在新能源汽车推广政策下，客户对车辆保养要求更严格，您会如何解释？

答案与解析

一、情景应变题

1.答案：

-先耐心倾听客户诉求，确认异响的具体位置和发生时机。

-带客户到维修车间，用诊