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备份系统运维合同协议

鉴于服务接受方（以下简称“客户”）因业务需求需要建设并运行备份系统，以确保其数据的安全可靠；服务提供方（以下简称“服务商”）拥有专业的备份系统技术能力和运维服务经验，愿意为客户提供备份系统的运维服务。双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条服务范围与内容

1.1服务对象：本合同项下的备份系统运维服务范围包括但不限于客户位于[具体地点或数据中心名称]的备份服务器[具体型号或名称]，备份软件[具体版本或名称]，以及用于存储备份数据的存储设备[具体型号或名称]。运维对象涵盖对上述备份系统的日常监控、维护、备份任务管理、性能调优、故障处理及应急响应等服务。

1.2服务内容：

1.2.1日常监控与告警：服务商将提供7x24小时不间断监控，监控范围覆盖备份系统的硬件状态、软件运行状态、备份任务完成情况、存储空间利用率、网络连接状态等关键指标。监控告警将通过电话、短信或指定通讯平台等方式及时通知客户联系人及服务商一线支持人员。

1.2.2备份任务管理：服务商负责根据客户制定的备份策略，确保各类数据的备份任务按计划执行。包括但不限于备份任务的启停、状态监控、异常处理及备份日志的初步分析。

1.2.3系统维护与优化：服务商将定期（建议每月一次）对备份系统进行维护，包括系统日志清理、备份软件和驱动程序更新（在客户批准的范围内）、硬件状态检查等。根据系统运行情况，服务商将提供备份策略和系统参数的优化建议。

1.2.4性能分析与调优：服务商将定期（建议每季度一次）对备份系统的性能进行评估，分析备份窗口、存储效率等关键性能指标，并提出调优建议和实施方案。

1.2.5故障诊断与应急响应：当备份系统发生故障或备份任务失败时，服务商承诺：

a.一线支持人员在接到告警或通知后，[例如：P1级故障15分钟内响应，P2级故障1小时内响应]。

b.提供7x24小时的故障处理支持，与客户共同诊断问题原因，并采取措施恢复系统正常运行。

c.对于紧急故障，服务商将启动应急预案，派遣技术人员前往现场或远程进行紧急处理，力争在最短时间内恢复服务。

1.2.6备份数据管理：服务商将遵守客户的保密要求，妥善管理备份数据，确保数据在存储和传输过程中的安全。配合客户执行数据备份合规性检查。

1.2.7备份恢复支持：服务商将根据客户需求，提供备份恢复操作的技术指导和支持，并可协助客户进行定期的备份恢复演练。

1.2.8服务报告：服务商将在每个服务周期结束后[例如：每月5日前]，向客户提供运维服务报告，内容包括但不限于本期备份任务执行成功率、系统运行状态、告警信息汇总、容量使用情况、维护记录及下期工作计划等。

第二条服务时间与地点

2.1服务时间：

a.标准服务时间：周一至周五，[例如：上午9:00至下午18:00]（法定节假日除外）。

b.紧急服务时间：7x24小时。客户可通过[指定电话号码或通讯平台]联系服务商紧急支持人员。紧急响应不受标准服务时间限制。

c.计划内维护：服务商需提前[例如：7个工作日]通知客户具体的维护窗口和时间，计划内维护通常在标准服务时间进行，如需客户配合，将另行协商安排。

2.2服务地点：主要在客户指定的服务地点[具体地点或数据中心名称]进行，或根据服务需要，在服务商的场所或远程进行。

第三条服务水平协议（SLA）

双方同意以下服务水平协议作为本合同的重要组成部分：

3.1系统可用性：备份核心系统（包括备份服务器和存储设备主单元）的可用性不低于99.9%。

3.2响应时间：

a.P1级故障（如备份任务连续3次失败、核心备份软件非计划停机等）：一线支持在收到通知后15分钟内响应。

b.P2级故障（如备份窗口严重超时、部分数据备份失败等）：一线支持在收到通知后1小时内响应。

3.3解决时间：

a.P1级故障：力争在4小时内提供临时解决方案以恢复服务，并在24小时内提供永久解决方案。

b.P2级故障：力争在8小时内提供临时解决方案以恢复服务，并在1个工作日内提供永久解决方案。

3.4服务请求处理：对于客户提出的非紧急服务请求（如咨询、配置调整建议等），服务商将在收到请求后[例如：2个工作日]内予以处理和响应。

3.5备份成功率：日常全量及增量备份任务的成功率不低于99%。

3.6报告提供：运维服务报告在每个服务周期结束后[例如：5个工作日]内提交给客户。

第四条双方权利与义务

4.1客户权利与义务：

4.1.1有权要求服务商按照合同约定提供服务，并对服务