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基层信访工作实务总结与案例分析

基层信访工作是党和政府联系群众的桥梁纽带，是反映社情民意的“晴雨表”，更是维护社会和谐稳定的“第一道防线”。其工作成效直接关系到群众的切身利益，关系到基层政权的稳固。作为长期深耕于基层信访一线的工作者，笔者深感此项工作责任重大、意义非凡。本文旨在结合实践经验，对基层信访工作的实务要点进行梳理总结，并通过具体案例进行深入分析，以期为同仁提供些许借鉴。

一、基层信访工作实务总结

基层信访工作千头万绪，涉及群众生产生活的方方面面，既要坚守原则底线，又要讲究方式方法。总结起来，核心在于“情、理、法”三个字的有机融合与灵活运用。

（一）强化政治站位，筑牢思想根基

信访工作本质上是群众工作，更是政治工作。基层信访工作者首先要提高政治站位，深刻认识到做好信访工作是践行以人民为中心发展思想的具体体现，是巩固党的执政基础的必然要求。要始终把群众的呼声作为第一信号，把群众的需求作为第一导向，把群众的满意作为第一标准。在日常工作中，要不断加强理论学习，提升政策水平，确保在处理信访问题时能够准确把握方向，站稳立场。

（二）规范工作流程，提升办理质效

规范的工作流程是提升信访办理质量和效率的基础。

1.规范受理登记：对群众来访、来信、网上信访等不同形式的诉求，要做到及时登记、准确录入，确保不遗漏、不延误。对不属于本单位职权范围的信访事项，要耐心向群众解释，并引导其向有权处理的部门反映，或按规定程序转送、交办。

2.深入调查核实：“没有调查就没有发言权”。对受理的信访事项，要本着对群众负责、对工作负责的态度，深入实地、深入群众，查清事实真相，找准问题症结。调查过程中要客观公正，多方听取意见，避免偏听偏信。

3.依法依规办理：处理信访问题必须在法律法规和政策框架内进行。要准确适用法律政策，对群众的合理诉求，要积极协调解决；对不合理或暂时无法解决的诉求，要做好解释说明和思想疏导工作，争取群众的理解。办理过程要规范有序，文书制作要严谨规范。

4.及时反馈答复：信访事项办理完毕后，要按照规定时限和要求，将处理结果书面或当面反馈给信访人，并耐心解答其疑问。对群众不满意的答复，要认真听取其理由，符合复查、复核条件的，引导其按程序申请。

（三）提升群众工作能力，有效化解矛盾

基层信访工作面对的是最广大的人民群众，工作能力直接关系到矛盾化解的效果。

1.学会倾听，共情理解：群众来访时，往往带有情绪。要耐心倾听他们的诉求和心声，让群众把话说完、把情绪发泄出来。在倾听过程中，要与群众建立情感连接，理解他们的难处，用真诚换取信任。

2.善于沟通，讲清道理：在查清事实的基础上，要用群众听得懂的语言，把政策法规讲清楚，把道理说明白。沟通时要注意方式方法，避免居高临下、简单粗暴，多用疏导、劝解的方式。

3.灵活应变，注重实效：基层矛盾复杂多样，不能墨守成规、生搬硬套。要根据不同的信访人、不同的诉求，采取不同的化解策略。有时需要“一把钥匙开一把锁”，有时需要借助乡贤、邻里等外力协助，关键是要找到问题的突破口，务求实效。

（四）健全工作机制，形成化解合力

信访问题的化解往往不是一个部门能够独立完成的，需要多方联动，形成合力。

1.完善“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”机制：明确责任主体，避免推诿扯皮。对于跨区域、跨部门的复杂问题，要及时启动协调机制，明确牵头单位和配合单位，共同推进问题解决。

2.建立健全矛盾纠纷排查化解机制：变“群众上访”为“干部下访”，定期组织开展矛盾纠纷排查，对苗头性、倾向性问题早发现、早介入、早化解，把矛盾化解在萌芽状态。

3.强化督查督办机制：对交办、转送的信访事项，要加强跟踪督办，确保按期办结。对久拖不决、办理不力的，要及时通报，严肃问责。

二、基层信访案例分析

以下结合几个实际案例，对基层信访工作的具体做法和经验进行分析。

案例一：耐心细致解心结，邻里纠纷终化解

基本情况：某社区居民A与B系楼上楼下邻居。B家因卫生间漏水，导致A家天花板受损、墙体霉变。A多次与B协商未果，认为B拖延不修，遂到街道信访办投诉，情绪激动，要求B立即修复并赔偿损失。

处理过程与方法：

1.接访安抚：街道信访办工作人员首先热情接待了A某，递上茶水，耐心倾听其诉求，待其情绪平复后，详细记录了事情的经过和A的具体要求。

2.实地调查：工作人员当即与社区网格员一同前往A、B两家实地查看漏水情况，向双方了解具体情况。B表示并非故意拖延，而是对漏水原因和维修方案存在顾虑，担心维修费用过高且责任难以界定。

3.居中调解：工作人员分别与A、B进行沟通，向他们讲解《民法典》中关于相邻关系及侵权责任的相关规定。对A，引导其理解B可能存在的实际困难；对B，强调其对房屋设施维护的责任。随后，组织双方进行面对面调解，提