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客户服务科科长面试题(某大型国企)试题集详解
面试问答题（共20题）
第一题
假设某日，你单位服务大厅突然出现大量客户集中投诉，内容涉及服务态度差、业务办理效率低、系统故障等多个方面，场面一度失控，请你如何应对？
答案：
迅速到位，了解情况：立即放下手头工作，赶到现场。简要了解起因、主要投诉内容、涉及人员、影响范围以及客户的情绪状态。
启动应急机制，调集人手：立即启动科室应急预案，调集备用人员、相关业务骨干、以及必要的后勤支持（如饮用水、指示牌等），增援现场。
设置安抚区，疏散人群：引导部分情绪激动的客户到相对安静的区域进行安抚，缓解现场拥挤和紧张气氛。安排专人负责记录客户基本信息和诉求
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