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餐饮行业服务质量标准操作手册

前言

本手册旨在规范餐饮服务流程，提升服务质量与顾客满意度，确保餐厅服务的专业性、一致性与高效性。全体服务人员须认真学习并严格遵照执行，将优质服务理念内化于心、外化于行，共同塑造餐厅良好口碑与品牌形象。

第一章总则

1.1服务宗旨

以顾客为中心，提供真诚、热情、专业、高效的服务，致力于为顾客创造愉悦的用餐体验。

1.2适用范围

本手册适用于餐厅全体服务人员，包括但不限于前厅接待、点餐员、传菜员、收银员及服务主管等。

1.3基本原则

1.尊重原则：尊重每一位顾客的个性与需求，不以貌取人，一视同仁。

2.主动原则：积极主动地发现顾客需求，提供前瞻性服务。

3.热情原则：以饱满的热情投入工作，展现亲切友好的态度。

4.专业原则：熟悉业务知识，掌握服务技能，提供专业的建议与帮助。

5.高效原则：在保证服务质量的前提下，快速响应并满足顾客需求。

6.诚信原则：对顾客坦诚相待，不误导、不隐瞒，信守承诺。

第二章服务人员基本素养与仪容仪表

2.1职业素养

1.服务意识：时刻将顾客需求放在首位，具备强烈的服务意愿和奉献精神。

2.沟通能力：善于倾听，清晰表达，能够准确理解顾客意图并有效反馈。

3.团队协作：积极配合同事，发扬团队精神，共同完成服务工作。

4.应变能力：面对突发状况或顾客投诉，能保持冷静，灵活处理。

5.责任心：对本职工作认真负责，勇于承担责任。

2.2仪容仪表

1.着装规范：统一穿着干净、平整的工作制服，佩戴工牌于指定位置。

2.发型发饰：头发应修剪整齐，梳理光洁。男性不留长发、胡须；女性淡妆上岗，发型简洁，不佩戴夸张发饰。

3.个人卫生：保持手部清洁，指甲修剪整齐，不涂鲜艳指甲油。身上无异味，口气清新。

4.饰品佩戴：原则上不佩戴与工作无关的饰品，如戒指（婚戒除外）、手链、夸张耳环等。

第三章餐前准备

3.1环境准备

1.卫生清洁：确保餐厅整体环境（包括用餐区、过道、卫生间、吧台等）干净整洁，无灰尘、无污渍、无杂物。桌面、椅面、地面光亮洁净。

2.设施检查：检查空调、灯光、音响、排风系统等设施设备是否运转正常，餐具、桌椅是否完好无损。

3.氛围营造：根据餐厅定位与时段，调整适宜的灯光亮度、背景音乐音量及温度。

3.2人员准备

1.岗前例会：准时参加班前会，明确当日工作重点、特色菜品、促销活动、注意事项等。

2.个人准备：按仪容仪表标准整理自身形象，检查工牌。调整心态，以积极饱满的热情投入工作。

3.区域划分：明确各服务人员的负责区域与岗位职责。

3.3物料准备

1.餐具准备：根据预估客流量，备足洁净的碗、盘、杯、筷、勺等餐具，并按规范摆放于备餐台或消毒柜内。

2.布草准备：准备充足干净的台布、餐巾、口布等，确保无破损、无污渍。

3.服务用品准备：备好菜单、点菜单、笔、开瓶器、打火机、牙签、纸巾、调味品（盐、胡椒、酱油等）、清洁剂、抹布等，并确保其充足可用。

4.菜品知识熟悉：熟悉当日供应菜品的名称、主要食材、口味特点、烹饪方法、推荐搭配及价格，能准确向顾客介绍。

第四章迎宾与接待服务

4.1迎接顾客

1.主动问候：顾客抵达门口时，迎宾员应主动上前，微笑问候：“您好！欢迎光临！”问候语清晰、热情。

2.询问需求：“请问您有预定吗？”或“请问几位用餐？”

3.等位安排（如需要）：若餐位已满，应礼貌告知顾客需等候的大致时间，引导至等位区就座，并提供茶水、杂志等。

4.2引导入座

1.引领方式：得到顾客回应后，微笑示意：“这边请！”走在顾客左前方或右前方约1.5米处，步伐适中，不时回头示意顾客。

2.座位安排：根据顾客人数、偏好（如靠窗、安静角落等）及餐厅座位情况，引导至合适餐位。

3.拉椅让座：主动为顾客（尤其是老人、小孩、女士）拉椅让座。

4.3入座服务

1.铺餐巾：待顾客入座后，帮助顾客铺好餐巾（如顾客自行铺放则无需代劳）。

2.提供菜单：及时向顾客递上清洁完好的菜单，菜单封面朝上，双手递送。

3.倒迎宾茶：在顾客浏览菜单前或同时，为顾客斟倒第一杯迎宾茶（或白开水），注意水温适宜，七分满为宜，先宾后主，女士优先。

4.介绍与等待：简要介绍当日特色或推荐，然后礼貌告知：“您先慢慢看，有需要请随时叫我/招手示意。”保持适当距离，随时关注顾客是否有点餐示意。

第五章点餐服务

5.1上前询问

当顾客示意点餐或浏览菜单一段时间后，主动上前：“您好，请问现在可以为您点餐了吗？”

5.2菜品介绍与推荐

1.耐心解答：对顾客关于菜品口味、食材、做法、辣度等方面的询问，应耐心、准确地解答。

2.专业推荐：根据顾客人数、年龄、