家电制造企业售后服务部经理工作绩效评定表.docxVIP

家电制造企业售后服务部经理工作绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务响应效率

首次响应时间达标率

30%

95%

实际达标率乘以100%，精确到小数点后两位。

平均处理时长

2小时

将所有服务请求处理时长相加后除以总请求数量，结果需低于目标值。

紧急故障响应率

98%

紧急故障在30分钟内响应的比例乘以100%，精确到小数点后两位。

远程解决率

60%

通过远程方式成功解决问题的请求数量占总请求数量的比例乘以100%，精确到小数点后两位。

客户投诉减少率

15%

与去年同期相比，客户投诉数量减少的比例乘以100%，精确到小数点后两位。

服务质量与客户满意度

客户满意度评分

25%

4.5分（满分5分）

根据客户回访问卷的评分总和除以回访数量，结果需达到目标值。

服务过程投诉率

5%

因服务态度或操作不当导致的投诉比例乘以100%，精确到小数点后两位。

服务方案有效性

90%

客户对解决方案满意或问题一次性解决的比例乘以100%，精确到小数点后两位。

增值服务推广率

20%

通过服务过程中成功推广增值服务的客户比例乘以100%，精确到小数点后两位。

客户留存率

85%

服务后继续购买或使用公司产品的客户比例乘以100%，精确到小数点后两位。

团队管理与培训

团队出勤率

20%

98%

团队成员非病假缺勤率乘以100%，精确到小数点后两位。

员工技能考核通过率

90%

团队员工技能培训考核的平均通过率乘以100%，精确到小数点后两位。

员工流失率

10%

年度内团队员工流失比例乘以100%，精确到小数点后两位。

培训计划完成率

100%

按计划完成的所有培训课程的比例乘以100%，精确到小数点后两位。

团队协作评分

4.2分（满分5分）

通过内部同事互评的团队协作综合评分，结果需达到目标值。

成本控制与效率优化

备件成本降低率

25%

5%

与去年同期相比，备件采购成本占服务总成本的比例降低的百分比。

二次上门率

8%

因首次服务未解决问题导致需要再次上门的比例乘以100%，精确到小数点后两位。

服务工具使用效率

85%

团队合理使用服务工具完成任务的效率评分，结果需达到目标值。

流程优化提案数量

3个

年度内提出并实施有效服务流程优化提案的数量。

售后服务利润率

12%

售后服务收入与相关成本之差的百分比，结果需达到目标值。

本考核表旨在全面评估售后服务部经理在服务响应效率、服务质量与客户满意度、团队管理与培训、成本控制与效率优化四个维度的综合表现。请根据各指标的实际完成情况，结合评分标准进行客观公正的评定。权重分配已考虑各维度对岗位的重要性，请确保评分的准确性。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见