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酒店住宿服务标准操作规程

酒店住宿服务的核心在于为宾客提供始终如一的优质体验，而标准化的操作规程（SOP）则是达成这一目标的关键保障。本规程旨在规范酒店各岗位服务流程，明确服务标准，提升服务效率与质量，确保每一位宾客都能感受到专业、贴心与舒适。

一、预订与准备阶段：未雨绸缪，精准对接

1.1预订信息核实与确认

预订部或前台接待员在接到新的预订请求后，需仔细核对宾客姓名、抵离店日期、房型需求、房价、特殊要求（如无烟房、加床、生日布置等）及联系方式等关键信息。确认无误后，应立即通过短信或邮件向宾客发送预订确认函，再次明确上述信息，并附上酒店基本信息及交通指引。对于重要宾客或有特殊需求的预订，应提前与相关部门沟通，确保需求能够得到妥善满足。

1.2客房预先检查与准备

客房部应在宾客预计抵店前至少一个小时完成客房的清洁与检查工作。检查内容包括：

*清洁标准：地面光洁，床铺平整，布草洁净无污渍、无毛发，卫生间洁净无异味，镜面光亮，各项设施设备（空调、电视、灯具、水龙头、马桶等）功能完好。

*物品配备：按照酒店规定标准配备一次性客用品、饮用水、茶叶、咖啡、杯具等，并确保其在有效期内且摆放整齐。

*特殊需求落实：根据预订信息，提前布置满足宾客特殊需求的物品，如儿童拖鞋、婴儿床、生日蛋糕等。

*环境营造：调节适宜的室温，确保室内空气清新。

二、迎宾与入住接待：第一印象，温暖高效

2.1门童/行李员服务

当宾客抵达酒店正门时，门童应主动上前，微笑问候（“您好！欢迎光临XX酒店！”），及时为宾客拉开车门（注意保护宾客头部）。若宾客有行李，应主动询问是否需要协助（“请问需要帮您拿行李吗？”），得到同意后，轻拿轻放，准确记录行李件数。引导宾客至前台办理入住手续，并在适当时机向宾客简单介绍酒店主要设施与服务。

2.2前台接待服务

*热情问候：宾客走近前台时，接待员应立即起身，保持微笑，目光注视宾客，主动问候（“您好！欢迎光临/下午好，请问有什么可以帮您？”）。

*身份核实与信息录入：礼貌询问宾客姓名，快速查询预订信息。核对有效身份证件，确保人证一致，并根据当地法规进行登记。清晰、准确地将宾客信息录入酒店管理系统。

*房型与房价确认：向宾客确认预订房型、房价及入住天数，如有必要，可简要介绍不同房型的特点供宾客选择。

*押金收取与支付方式：根据酒店规定及房费预估，清晰告知宾客押金金额及支付方式（现金、信用卡、移动支付等），并开具押金收据。

*房卡制作与递交：快速准确制作房卡，将房卡、押金收据、酒店名片（可选）一并双手递交宾客，并清晰告知房号、电梯位置及早餐信息（时间、地点）。

*指引与祝愿：告知宾客客房内主要设施的使用方法及酒店服务热线，祝宾客入住愉快（“您的房间在X楼，电梯在这边。祝您入住愉快！”）。如需行李服务，协调行李员将行李送至客房。

三、客房清洁与维护：洁净舒适，宾至如归

3.1日常清洁服务（走客房/住客房）

*走客房清洁：严格按照“从上到下、从里到外、环形清理”的顺序进行。先检查房内有无宾客遗留物品，然后更换所有布草（床单、被套、枕套、毛巾等），清洁卫生间（台面、镜面、浴缸、马桶、地面），擦拭家具、电器表面，补充客用品，吸尘，最后检查设施设备是否完好。

*住客房清洁：遵循“敲门-通报-确认”程序（“您好，客房服务，请问现在可以为您打扫房间吗？”）。征得同意后进入，轻拿轻放，动作迅速，尽量不打扰宾客。整理床铺，更换用过的布草，清理垃圾，补充客用品，简单擦拭，吸尘。若宾客不在房内，需确保房门虚掩，清洁完毕后将房间恢复至宾客离开时的状态（如窗帘、灯光）。

3.2客房设施维护与报修

客房服务员在清洁过程中，需仔细检查客房内各项设施设备的完好情况，如发现损坏、故障或老化现象（如灯泡不亮、水龙头漏水、空调异响等），应立即记录并通过内部系统报修，确保问题得到及时处理。

3.3布草与客用品管理

严格执行布草的收发、洗涤、熨烫、存放流程，确保布草洁净、无破损。客用品（洗漱用品、卫生纸、饮用水等）的补充应遵循“先进先出”原则，确保数量充足、摆放规范、包装完好。

四、客务服务：细致入微，有求必应

4.1问询服务

无论是电话问询还是当面问询，员工都应保持微笑，耐心倾听，使用规范用语（“您好，很高兴为您服务”、“请您稍等，我帮您查询一下”）。对于能够立即回答的问题，应准确、清晰地告知；对于不确定的问题，不可随意猜测，应记录下来，承诺在规定时间内给予回复，并及时向上级或相关部门咨询。

4.2电话服务

电话铃响三声内必须接听，首先清晰报出酒店或部门名称（“您好，XX酒店前台”）。通话过程中，语音语调应温和、亲切，语速适中，准确理解宾客需求并予以回应。如需转接电话，应告知宾客（“请您稍等