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2026年京东店铺客服专员绩效考核含答案

一、单选题（共10题，每题2分，总计20分）

1.在处理客户关于商品质量的投诉时，客服专员应优先采取哪种沟通策略？

A.立即承诺退货，避免客户不满

B.详细了解情况，引导客户提供证据

C.直接推卸责任给供应商，减少自身麻烦

D.忽略客户情绪，强调公司规定

2.京东平台客服专员在处理退款申请时，若客户要求超出平台政策范围，应如何应对？

A.直接拒绝，告知无法办理

B.询问客户是否愿意接受换货方案

C.指责客户不合理要求，引发争吵

D.报告上级，等待进一步指示

3.客服专员在跟进大促期间（如618）的订单问题时，最应关注以下哪个环节？

A.客户的满意度调查评分

B.订单物流异常的实时反馈

C.个人销售业绩的达成情况

D.竞品店铺的客服话术参考

4.当客户在咨询商品参数时，客服专员应如何展现专业性？

A.简单复述产品卖点，不做详细解释

B.引导客户自行查看商品详情页

C.结合自身使用经验，提供个性化建议

D.推荐其他高利润商品，转移话题

5.京东客服系统中的“工单优先级”划分依据不包括以下哪项？

A.客户的会员等级

B.问题的紧急程度

C.客服专员的绩效考核压力

D.订单金额的大小

6.在处理客户关于物流时效的投诉时，客服专员应避免哪种回应方式？

A.告知物流公司正在协调中

B.提供预计送达时间，并主动更新

C.强调天气等不可抗力因素

D.协商部分运费补偿，安抚客户

7.客服专员在撰写标准回复话术时，应重点考虑以下哪项？

A.话术的长度和字数

B.客户的个性化需求

C.平台规定的回复时效

D.话术的营销转化能力

8.当客户在聊天中表达不满情绪时，客服专员应采取哪种应对方式？

A.保持沉默，等待客户冷静

B.直接反驳客户的观点

C.先共情再解决问题

D.报告主管介入，避免冲突

9.京东客服系统中的“智能质检”功能主要用于？

A.自动生成客户投诉报告

B.监测客服专员的操作规范性

C.分析竞品客服策略

D.直接代客回复敏感问题

10.客服专员在处理售后问题时，若涉及多部门协作（如仓储、物流），最有效的沟通方式是？

A.逐个部门电话催促

B.通过系统工单同步信息

C.仅向直属上级汇报

D.直接联系客户，告知进度

二、多选题（共5题，每题3分，总计15分）

1.客服专员在提升客户满意度方面，可以通过哪些措施？

A.主动提醒客户使用优惠券

B.及时响应客户咨询，避免超时

C.在客户生日时发送祝福信息

D.严格按照平台规则处理投诉

2.京东客服系统中的“知识库”主要用于哪些场景？

A.查询商品信息

B.处理常见问题（如发货延迟）

C.查看客户历史投诉记录

D.制定营销活动话术

3.客服专员在处理客户投诉时，应避免哪些行为？

A.使用负面词汇（如“不可能”）

B.将责任推给其他部门

C.在未了解事实前承诺解决方案

D.过度推销关联商品

4.京东平台对客服专员的“响应时效”考核标准包括？

A.平均首次响应时间

B.24小时内问题解决率

C.客户主动加客服的次数

D.工单未超时关闭比例

5.客服专员在培训新同事时，应重点分享哪些经验？

A.平台最新政策的变化

B.处理高难度投诉的技巧

C.客户情绪管理方法

D.个人话术的优化心得

三、判断题（共10题，每题1分，总计10分）

1.客服专员在处理退款时，必须严格遵循平台政策，不得私自放宽标准。（×）

2.京东客服系统支持批量回复功能，可提高大促期间的效率。（√）

3.客服专员在聊天中可以使用网络流行语，以拉近距离。（×）

4.客户的会员等级越高，客服专员的响应优先级越高。（√）

5.物流异常问题通常需要客服专员3个工作日内解决。（×）

6.客服专员可以通过系统监控客户的历史购物记录，但需遵守隐私规定。（√）

7.在客户投诉时，客服专员应优先安抚情绪，再讨论解决方案。（√）

8.京东客服专员的绩效考核与店铺的GMV（商品交易总额）直接挂钩。（×）

9.客服专员在处理售后问题时，可以自行修改订单信息。（×）

10.客服系统中的“质检评分”会影响专员的岗位晋升。（√）

四、简答题（共5题，每题4分，总计20分）

1.简述客服专员在处理客户投诉时的“5步法”流程。

2.说明京东客服系统中“智能质检”的主要作用及优缺点。

3.列举至少三种客服专员提升响应时效的方法。

4.解释京东平台对客服专员的“服务规范”有哪些核心要求。

5.分析客服专员在618等大促期间可能遇到的主要问题及应对策略。

五、案例分析题（共2